2004-02-17 09:45:50陳媽媽
千金難買早知道
User friendly的藥事服務
走進鄰近的美容院，「陳小姐，今天比較早下班喔。你已經兩個月沒護髮，要不要今天順便護髮呢？」「你今天看起來很累，讓我多幫你按摩一下頸部和肩膀。」「你最近的頭髮比較乾，今天是不是不要用去頭皮屑的洗髮精，改用比較保濕的呢？」「陳小姐，你的洗髮精快用完了，有空要記得去買喔！」
白天緊張而忙碌的工作，讓我很喜歡走進這裡，雖然裝潢很普通，也沒有大牌美髮師，但是可能是老闆懂得從客人的需求著手，員工們不但總是給我非常放鬆的感覺，而且還像我的知己一樣，總是知道我需要什麼，讓我進美容院以後，就可以盡情休息，不用急著想下一步要作什麼，只等美髮師告訴我︰好了，你可以美美的回家啦。
洗頭與用藥
雖然洗頭只是一件小事，我又是個蠻隨和的人，但是找到符合自己需求的美容院，還真要感謝自己的好運氣呢！相對於擁有執業執照的藥師，屬於技術士層級的美髮師是不是專業人員，可能大家各有不同的看法，美容院所提供的服務也比藥事服務單純許多，但是我覺得我所接受到的美髮服務很專業的滿足了我的需求；同樣的，我也很希望能夠得到貼心的用藥服務。
從八十三年一月十一日「消費者保護法」公布實施迄今，醫藥服務到底算不算消費行為，各界一直都有不同的見解。因為醫療及用藥涉及極高的專業性及風險性，而病人個別的體質及狀況又有極大的差異，與其他同為高科技的產業相較，當產生糾紛時，醫療服務更不易以簡單的機制釐清責任；而長期以來，醫病關係的不對等，加上許多民眾有沿襲已久卻不自知的不當用藥與衛生習慣，當發生非預期的情況時，病患便很自然地將責任加諸於服務提供者身上。
不論醫療服務是否屬於消費行為，我們至少可以確定的是：接受醫藥服務的民眾，所接收的醫藥資訊，鮮少是專為病患設計的。大醫院「三長兩短(掛號時間長、候診時間長、領藥時間長、問診及用藥諮詢時間短)」的醫藥服務，零星而片段的醫藥常識，使民眾敬畏醫師，迷信名醫、偏方及所謂的特效藥，勇於做自己的醫師及藥師，任意改變藥品的用法用量，因為害怕藥品副作用而完全不願意用藥…，用藥過度保守及用藥過度浮濫者，各佔有相當高的比例。因此，把該讓民眾瞭解的用藥常識提供給民眾，讓民眾知道用藥是一門相當複雜的學問，一定要由藥師來提供用藥指導，已是刻不容緩的任務。
千金難買早知道
長期以來，政府雖然年年執行用藥安全的衛生教育，但是必須加強的用藥知識既多且雜，而經費有限，各種傳播管道所傳遞的各式訊息又稀釋了正確用藥常識的重要性，因此，民眾的認知改變相當緩慢︰誇大不實的違規藥事廣告層出不窮，受騙者不分男女老少(為了增高、瘦身、豐胸、壯陽…)，不分教育程度高低；「有病治病，無並強身」的藥補觀念，造成了高於西方國家二到三倍的洗腎病人數。
所幸，衛生署藥政處王惠珀處長就職後，決心從教育著手，邀集醫院、學校以及在社區藥局服務的藥師，共同就民眾最須瞭解的用藥知識規劃課程內容，九十二年二月起，在萬華社區大學等全省二十家社區大學開辦一學期五十四小時的民眾用藥課程，這是醫藥領域中，第一個開辦，專門為「使用者」設計(user friendly)的課程，在開學前的報名期間，許多社大很快就額滿，共有一千多位民眾參加這項五十四小時的課程；許多向隅者希望能買到該課程專用的課本作為參考，但是因為唯恐未經過說明的內容無法傳遞複雜的觀念，並未考慮以販售教材的方式教育民眾(藥政處已製作多項文宣教材，提供較容易理解的用藥觀念)，而是於九十二年九月再度於三十家社區大學開課，繼續這項全民用藥知識的扎根工作，期待能一年年增加懂得正確用藥觀念的人口。
專業而貼心的用藥服務
而過去醫療院所交付給病人的藥袋，部分只有簡單的用法用量(一天幾次，飯前或飯後服用)，有進一步資料者，內容多是為醫師藥師等專業人員而設計，民眾拿到藥袋後，因為資訊不足或太過專業，根本無法得到需要的用藥資訊，甚至有些民眾因為藥品標示的副作用表達方式不當，反而不敢用藥或因此質疑醫師的處方，造成許多病人、醫師、藥師「三輸」的局面。有鑑於此，衛生署在九十一年五月八日公告「藥品包裝容器標示」包括十三項必須標示項目(1.病患姓名，2.性別，3.藥品商品名，4.藥品單位含量，5.藥品數量，6.用法，7.數量，8.調劑地點之名稱，9.調劑地點之地址，10.調劑地點之電話號碼，11.調劑者姓名，12.調劑或交付日期，13.警語)及三項建議標示項目(1.主要適應症，2.主要副作用，3.其他用藥指示)，醫療院所或藥局調劑交付予民眾的藥品，都應標示上述項目，以提供用藥者充分的藥物資訊。同時在九十二年一至三月，於署立台中醫院等十八家公私立醫院，試用符合上述規範的示範藥袋，並在藥袋背面提供實用的保健資訊。使用示範藥袋的民眾中，94.7%認為藥袋正面的用藥資訊充足；96.7%認為藥袋正面標示內容可幫助藥者正確用藥。
下一階段，將著重於建立適合民眾閱讀的藥袋標示內容，例如︰適切而客觀地呈現藥品副作用，以降低用藥者的恐懼；詳盡指示用藥時間(將「三餐飯後及睡前」改為「三餐半小時後及睡前」等)及用法。簡言之，就是從用藥者的需求，考量用藥者可理解的表達方式，提供充足而適當的用藥資訊於藥袋標示上。
當「有形」的服務能初步滿足用藥者的需求時，藥事人員應該更進一步去規劃符合用藥者需求的「無形」的服務，例如︰協助衛生單位傳達保健資訊、建立藥歷檔並於民眾購買或調劑藥品時，提供專業建議…等，營造出以「消費者(用藥者)」為中心，既專業又貼心的用藥服務。
衛生署藥政處
走進鄰近的美容院，「陳小姐，今天比較早下班喔。你已經兩個月沒護髮，要不要今天順便護髮呢？」「你今天看起來很累，讓我多幫你按摩一下頸部和肩膀。」「你最近的頭髮比較乾，今天是不是不要用去頭皮屑的洗髮精，改用比較保濕的呢？」「陳小姐，你的洗髮精快用完了，有空要記得去買喔！」
白天緊張而忙碌的工作，讓我很喜歡走進這裡，雖然裝潢很普通，也沒有大牌美髮師，但是可能是老闆懂得從客人的需求著手，員工們不但總是給我非常放鬆的感覺，而且還像我的知己一樣，總是知道我需要什麼，讓我進美容院以後，就可以盡情休息，不用急著想下一步要作什麼，只等美髮師告訴我︰好了，你可以美美的回家啦。
洗頭與用藥
雖然洗頭只是一件小事，我又是個蠻隨和的人，但是找到符合自己需求的美容院，還真要感謝自己的好運氣呢！相對於擁有執業執照的藥師，屬於技術士層級的美髮師是不是專業人員，可能大家各有不同的看法，美容院所提供的服務也比藥事服務單純許多，但是我覺得我所接受到的美髮服務很專業的滿足了我的需求；同樣的，我也很希望能夠得到貼心的用藥服務。
從八十三年一月十一日「消費者保護法」公布實施迄今，醫藥服務到底算不算消費行為，各界一直都有不同的見解。因為醫療及用藥涉及極高的專業性及風險性，而病人個別的體質及狀況又有極大的差異，與其他同為高科技的產業相較，當產生糾紛時，醫療服務更不易以簡單的機制釐清責任；而長期以來，醫病關係的不對等，加上許多民眾有沿襲已久卻不自知的不當用藥與衛生習慣，當發生非預期的情況時，病患便很自然地將責任加諸於服務提供者身上。
不論醫療服務是否屬於消費行為，我們至少可以確定的是：接受醫藥服務的民眾，所接收的醫藥資訊，鮮少是專為病患設計的。大醫院「三長兩短(掛號時間長、候診時間長、領藥時間長、問診及用藥諮詢時間短)」的醫藥服務，零星而片段的醫藥常識，使民眾敬畏醫師，迷信名醫、偏方及所謂的特效藥，勇於做自己的醫師及藥師，任意改變藥品的用法用量，因為害怕藥品副作用而完全不願意用藥…，用藥過度保守及用藥過度浮濫者，各佔有相當高的比例。因此，把該讓民眾瞭解的用藥常識提供給民眾，讓民眾知道用藥是一門相當複雜的學問，一定要由藥師來提供用藥指導，已是刻不容緩的任務。
千金難買早知道
長期以來，政府雖然年年執行用藥安全的衛生教育，但是必須加強的用藥知識既多且雜，而經費有限，各種傳播管道所傳遞的各式訊息又稀釋了正確用藥常識的重要性，因此，民眾的認知改變相當緩慢︰誇大不實的違規藥事廣告層出不窮，受騙者不分男女老少(為了增高、瘦身、豐胸、壯陽…)，不分教育程度高低；「有病治病，無並強身」的藥補觀念，造成了高於西方國家二到三倍的洗腎病人數。
所幸，衛生署藥政處王惠珀處長就職後，決心從教育著手，邀集醫院、學校以及在社區藥局服務的藥師，共同就民眾最須瞭解的用藥知識規劃課程內容，九十二年二月起，在萬華社區大學等全省二十家社區大學開辦一學期五十四小時的民眾用藥課程，這是醫藥領域中，第一個開辦，專門為「使用者」設計(user friendly)的課程，在開學前的報名期間，許多社大很快就額滿，共有一千多位民眾參加這項五十四小時的課程；許多向隅者希望能買到該課程專用的課本作為參考，但是因為唯恐未經過說明的內容無法傳遞複雜的觀念，並未考慮以販售教材的方式教育民眾(藥政處已製作多項文宣教材，提供較容易理解的用藥觀念)，而是於九十二年九月再度於三十家社區大學開課，繼續這項全民用藥知識的扎根工作，期待能一年年增加懂得正確用藥觀念的人口。
專業而貼心的用藥服務
而過去醫療院所交付給病人的藥袋，部分只有簡單的用法用量(一天幾次，飯前或飯後服用)，有進一步資料者，內容多是為醫師藥師等專業人員而設計，民眾拿到藥袋後，因為資訊不足或太過專業，根本無法得到需要的用藥資訊，甚至有些民眾因為藥品標示的副作用表達方式不當，反而不敢用藥或因此質疑醫師的處方，造成許多病人、醫師、藥師「三輸」的局面。有鑑於此，衛生署在九十一年五月八日公告「藥品包裝容器標示」包括十三項必須標示項目(1.病患姓名，2.性別，3.藥品商品名，4.藥品單位含量，5.藥品數量，6.用法，7.數量，8.調劑地點之名稱，9.調劑地點之地址，10.調劑地點之電話號碼，11.調劑者姓名，12.調劑或交付日期，13.警語)及三項建議標示項目(1.主要適應症，2.主要副作用，3.其他用藥指示)，醫療院所或藥局調劑交付予民眾的藥品，都應標示上述項目，以提供用藥者充分的藥物資訊。同時在九十二年一至三月，於署立台中醫院等十八家公私立醫院，試用符合上述規範的示範藥袋，並在藥袋背面提供實用的保健資訊。使用示範藥袋的民眾中，94.7%認為藥袋正面的用藥資訊充足；96.7%認為藥袋正面標示內容可幫助藥者正確用藥。
下一階段，將著重於建立適合民眾閱讀的藥袋標示內容，例如︰適切而客觀地呈現藥品副作用，以降低用藥者的恐懼；詳盡指示用藥時間(將「三餐飯後及睡前」改為「三餐半小時後及睡前」等)及用法。簡言之，就是從用藥者的需求，考量用藥者可理解的表達方式，提供充足而適當的用藥資訊於藥袋標示上。
當「有形」的服務能初步滿足用藥者的需求時，藥事人員應該更進一步去規劃符合用藥者需求的「無形」的服務，例如︰協助衛生單位傳達保健資訊、建立藥歷檔並於民眾購買或調劑藥品時，提供專業建議…等，營造出以「消費者(用藥者)」為中心，既專業又貼心的用藥服務。
衛生署藥政處