飛行日記 OF MAY 22，2008




工作久了，難免會有一點倦怠，常常都要靠自己來找一些快樂。

快樂是什麼？對我來說：「快樂」可以是一個簡訊、一個來自好友的email、msn的離線訊息、路上一個陌生人的微笑、行李重的時候，遇到適時伸出援手，幫忙提行李上下樓梯好心的陌生人、到地鐵站的時候，我要搭的車子剛好來…對我來說，快樂可以是這些很小很小的事，任何可以讓我嘴角往上揚、然後露出微笑的小事。

在飛機上工作很累的時候，被什麼事情困擾而心情不好的時候，我也會笑不出來，客人也是一樣的吧，本來是一個快樂的旅行，可是check in的時候，一起出來旅行的家人或朋友卻沒有坐在一起，還被地勤人員莫名其妙挖苦了一番，（我自己也常坐飛機，我也知道那些地勤人員可能會說的話，「這個時候來還想和家人坐在一起…安全門、bulkhead這種好位子早在半年前就已經被訂走了」）客人旅行的心情被破壞了，上了飛機以後空服人員又一下來叫他們行李要放在overhead bin，一下子又來跟他們說不能再用iPod了，現在手機要關機了，很抱歉今天只剩下pasta了…他們當然也會很煩，當然也會有笑不出來的時候。

我們只想著自己要快樂，可是我們很少替客人想：客人的快樂是什麼？

前幾天我在飛機上遇到一個客人，他從美國去德國的時候坐我的飛機，然後又坐我的飛機從德國回美國，因為他從美國去德國的時候，都沒看到他在睡覺，我還特別和他小聊了一下，才知道他沒睡不是因為不想睡，而是因為還有很多工作要完成的緣故。因為上次有小聊一下，所以這次我一看到他就認出來了，我還問他：「今天也要工作嗎？」他笑一笑說，「還不一定」。

起飛之後，他到廚房來找我，並且給我一張certificate，（frequent flyer會定期收到certificate，他們可以拿來送給他們覺得服務好的工作人員。）他在certificate上面寫著：『A warm and friendly face with a great memory. With all the flying I do, it’s great to be remembered! Thanks for making me feel special.』

這大概是客人們希望的「快樂」吧！希望能看到一張微笑的臉，希望能夠感到溫馨，希望被當成一個「人」被尊重，希望在無聊的飛行旅途中能夠被記得。

其實有時候我也覺得我們的客人很可憐，尤其最近看到一些文章，看到自己的公司被說得那麼不堪，真的覺得非常難過，但是有些東西公司沒有提供，我也不可能自己幫客人準備，身為員工的我真的有一種深深的無力感。

工作的過程中，我當然也有遇到很多客人當面跟我抱怨我們公司的缺點，特別是那些把坐飛機當作五星級的餐廳，和五星級的大飯店來享受的人來說，我們提供的硬體設備的確不夠好，座位不夠寬；leg room不夠大；不是所有的arm rest都可以拉起來；經濟艙沒有眼罩，沒有耳塞，喝酒還要付錢；電影的數量不多，而且要配合影片播放的時間，不是什麼時候想看都可以看；吃飯的時候，有可能吃不到第一個選擇，因為我們的餐的數量都是剛好而沒有多上；沒有多餘的枕頭和毯子可以提供、和其他航空公司同型飛機相比空服員的人數比較少…雖然我們的硬體設備不好，有些同事也不夠friendly，但是我無力改變公司的大環境，無力改變同事的工作態度，我能做的，也只能嘗試提供發自內心最真誠的服務。

「真、誠」是我唯一能夠不靠公司就可以自己提供的，雖然有時候也會想要偷懶，有人請我服務的時候，嘴巴也會咕噥幾句，遇到態度很差的客人也會轉頭走掉…但是人都是彼此的，你客客氣氣對我，我自然也會在我那天的能力範圍、心情指數裡盡量提供客客氣氣、真誠的服務，雖然東西不是最高級，但是我是真的有心。有點像你的男朋友雖然沒錢買名貴的禮物給你，但是親手寫了一首詩，那份真誠的心意應該是可以被體會、瞭解與珍惜的吧。

我也坐過號稱航空業界裡服務第一的航空公司，這些強調服務至上的航空公司，雖然要什麼就有什麼，可是有些受過完整訓練的空服人員卻只像是一個機器，他們飛機上什麼都有，他們什麼service一樣都沒有遺漏，他們也是會笑，可是笑容只維持大概一秒鐘，有點像是皮笑肉不笑的感覺。

以我身為一個客人的親身經驗，這樣的服務並不會讓我感覺舒服，但是飛機就是飛機，本來就是一個大型的交通運輸工具，我也不會要求太高，就算我今天是去外面逛街、去餐廳吃飯、還是投宿飯店…都不可能會永遠讓我遇到好的服務，一次不好的經驗，不代表這家百貨公司、餐廳、飯店、航空公司就一無是處，裡面還是有很多認真的員工，默默地在做事。我們雖然有態度不佳的同事，可是我們也有很多親切的同事，有些雖然年紀已經很大，可是他們工作的熱忱卻是讓年輕的後輩們汗顏，是不是我們有時候也調整一下自己的心情，隨遇而安，那麼我們也可能會覺得更快樂一點吧？

面對國際油價狂飆，美國一些航空公司已經要對soft drink和水收費了，以後的提供的服務和聽到的抱怨可能會愈來愈差、愈來愈多吧！正因為所有的條件都在變壞，可是還是有客人選搭我們的飛機，（雖然不一定是自願的）而且願意以笑容回應我們，這樣懂得欣賞我們的客人真的得來不易，所以更要好好地對待他們。

其實不只是對客人，對所有的人都是一樣，每個人都有自己的煩惱與苦衷，可是當別人遇到我們的時候，收起了他的不如意，以專業的態度面對我們，這些都值得我們回報以「好好對待」。

在今天商務艙遇到了一位特別的客人－Mrs. Rettig，她常和Mr. Rettig一起到處旅遊，打高爾夫球，她覺得與其花錢在高爾夫球上面，不如讓別人快樂，於是她有空的時候就織起圍巾，然後送給飛機上的機組人員，她在過去的幾年內，已經送出了600多條圍巾給飛機上的機組人員。

Mrs. Rettig來到廚房，手裡拿著一大袋她自己親手織的圍巾讓我們挑選，袋子裡面什麼顏色都有，粉紅色和紅色立刻抓住了我的心，我想了很久無法做出決定，最後我想這條紅色的應該和我們深藍色的制服很搭配。

「那麼我就選這條紅色的吧！」我終於做出了決定。Mrs. Rettig說：『It costs you a hug and a big smile.』於是我們擁抱在一起，兩個人都微笑著。

那天的flight上，每個空服員都圍著一條Mrs. Rettig送的圍巾，繽紛的顏色讓機艙增色不少，那也是來自客人的一份心意，其他的客人大概也感受到不同的氣氛，也在私底下向我們詢問圍巾的故事。到了舊金山，微涼的天氣讓溫暖的圍巾立刻就派上用場，我寄了一封信謝謝她，謝謝她帶給我的快樂。

快樂是什麼？「快樂」是在工作的時候，遇到幾位能讓你感動的好客人；快樂是他們能夠瞭解到你在你可以做的範圍內盡量地提供給他你所能提供的；或者雖然你什麼也沒辦法提供，但是他可以感覺到你是真心地在努力著。

這樣的快樂，能夠讓人很快樂，不是嗎？


THE END．
JUN 16，2008