「一言興邦，一言喪邦」是古人描述說話的影響力甚至可以決定國家的興亡。在我從事的服務業這種情況更是明顯，往往一句話就可以讓客人歡喜而去，處理不當則有可能當場跟你吵得天翻地覆。
前天，櫃台一下來三位客人，都是來取件，一個已經在結帳，另兩位的case是處理中將完成。我立刻確認等待的兩個客戶的進度並回報安撫她們。
「吳小姐您的case再五分鐘就好，請稍等。」她微笑頷首。
「…….」(剉屎！另一位姓啥？忘了!)「那位穿白色衣服的美女，…」(臨時只好這樣喊)她從雜誌裡抬起頭來，笑得很高興：我沒有帶糖果。
結果那位小姐多等了十分鐘開開心心付錢離開。等待是蠻折磨人的一件事，其實我也可以喊她「喂！那位小姐」(我們同仁經常如此)但是，我只是加上一個簡單的形容詞，效果往往出乎意料得好。
想到老師來上課時說服務業都有一個關鍵時刻，那通常是第一句話、第一個眼神交會、第一個真心微笑。
生活中每天跟別人或親人也都會有第一次接觸，給別人美好的感覺，回饋的果實會香甜窩心。我也常常贏得客人投票支持。