危機管理
在西方國家的教科書中，通常把危機管理(Crisis Management)稱之為危機溝通管理(Crisis Communication Management)，原因在於，加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機管理的基本對策。
危機管理是企業為應對各種危機情境所進行的規劃決策、動態調整、化解處理及員工培訓等活動過程，其目的在於消除或降低危機所帶來的威脅和損失。通常可將危機管理分為兩大部分：危機爆發前的預計，預防管理和危機爆發後的應急善後管理。
危機管理是專門的管理科學，它是為了對應突發的危機事件，抗拒突發的災難事變，儘量使損害降至最低點而事先建立的防範、處理體系和對應的措施。對一個企業而言，可以稱之為企業危機的事項是指當企業面臨與社會大眾或顧客有密切關係且後果嚴重的重大事故，而為了應付危機的出現在企業內預先建立防範和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業的危機管理。
根據美國《危機管理》一書的作者菲克普曾對《財富》雜誌排名前500強的大企業董事長和CEO所作的專項調查表明，80％的被調查者認為，現代企業面對危機，就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事情。其中有14％的人承認，曾經受到嚴重危機的挑戰。
普林斯頓大學的諾曼·R·奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育，以便收穫這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。而習慣於錯誤地估計形勢，並使事態進一步惡化，則是不良的危機管理的典型。簡言之，如果處理得當，危機完全可以演變為“契機”。
危機管理是指企業通過危機監測、危機預警、危機決策和危機處理，達到避免、減少危機產生的危害，總結危機發生、發展的規律，對危機處理科學化、系統化的一種新型管理體系。危機管理的要素有：
1、危機監測。危機管理的首要一環是對危機進行監測，在企業順利發展時期，企業就應該有強烈的危機意識和危機應變的心理準備，建立一套危機管理機制，對危機進行檢測。企業越是風平浪靜的時刻越應該重視危機監測，在平靜的背後往往隱藏著殺機。
2、危機預警。許多危機在爆發之前都會出現某些徵兆，危機管理關註的不僅是危機爆發後各種危害的處理，而且要建立危機警戒線。企業在危機到來之前，把一些可以避免的危機消滅在萌芽之中，對於另一些不可避免的危機通過預警系統能夠及時得到解決。這樣，企業才能從容不迫地應對危機帶來的挑戰，把企業的損失減少到最低的程度。
3、危機決策。企業在調查的基礎上制定正確的危機決策。決策要根據危機產生的來龍去脈，對幾種可行方案進行對比較優缺點後，選擇出最佳方案。方案定位要準、推行要迅速。
4、危機處理。首先，企業確認危機。確認危機包括將危機歸類、收集與危機相關信息確認危機程度以及找出危機產生的原因，辨認危機影響的範圍和影響的程度及後果。第二，控制危機。控制危機需要根據確認的某種危機後，遏止危機的擴散使其不影響其他事物，緊急控制如同救火兵刻不容緩。第三，處理危機。在處理危機中，關鍵的是速度。企業能夠及時、有效地將危機決策運用到實際中化解危機，可以避免危機給企業造成的損失。
公共危機管理階段劃分理論分析在眾多的危機管理階段分析方法中，有四種最為學界認同的模型，它們分別是：
芬克（Fink）的四階段生命周期模型（1986）。芬克用醫學術語形象地對危機的生命周期進行了描述：第一階段是徵兆期（Prodromal），線索顯示有潛在的危機可能發生；第二階段是發作期（Breakout or Acute），具有傷害性的事件發生並引發危機；第三階段是延續期（Chronic），危機的影響持續，同時也是努力清除危機的過程；第四階段是痊愈期 (Resolution），危機事件已經解決。
美國聯邦安全管理委員會把公共危機管理分為：減緩（緩和）、預防（準備）、反應（回應）和恢復四個階段。
危機管理專家米特羅夫（Mitroff）五階段模型（1994）。
信號偵測——識別危機發生的警示信號並採取預防措施；
探測和預防——組織成員搜尋已知的危機風險因素並儘力減少潛在損害；
控制損害——危機發生階段，組織成員努力使其不影響組織運作的其他部分或外部環境；
恢復階段——儘可能快地讓組織運轉正常；
學習階段——組織成員回顧和審視所採取的危機管理措施，並整理使之成為今後的運作基礎。
最基本的三階段模型。即把公共危機管理分成危機前（Precrisis）、危機（Crises）和危機後（Postcrisis）這三個大的階段，每一階段又可分為不同的子階段。
1.制度化原則
危機發生的具體時間、實際規模、具體態勢和影響深度，是難以完全預測的。這種突發事件往往在很短時間內對企業或品牌會產生惡劣影響。因此，企業內部應該有制度化、系統化的有關危機管理和災難恢復方面的業務流程和組織機構。這些流程在業務正常時不起作用，但是危機發生時會及時啟動並有效運轉，對危機的處理髮揮重要作用。國際上一些大公司在危機發生時往往能夠應付自如，其關鍵之一是制度化的危機處理機制，從而在發生危機時可以快速啟動相應機制，全面而井然有序地開展工作。因此，企業應建立成文的危機管理制度、有效的組織管理機制、成熟的危機管理培訓制度，逐步提高危機管理的快速反應能力。在這方面，天津史克面臨康泰克危機事件時的沉著應對就是一個典型的危機處理成功範例。相反，阜陽奶粉事件發生後，危機處理的被動和處理缺乏技巧性，反映出一些企業沒有明確的危機反應和決策機制，導致機構混亂忙碌，效率低下。
2.誠信形象原則
企業的誠信形象，是企業的生命線。危機的發生必然會給企業誠信形象帶來損失，甚至危及企業的生存。矯正形象、塑造形象是企業危機管理的基本思路。在危機管理的全過程中，企業要努力減少對企業誠信形象帶來的損失，爭取公眾的諒解和信任。只要顧客或社會公眾是由於使用了本企業的產品而受到了傷害，企業就應該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，並且給受害者相應的物質補償。對於那些確實存在問題的產品應該不惜代價迅速收回，立即改進企業的產品或服務，以儘力輓回影響，贏得消費者的信任和忠誠，維護企業的誠信形象。“泰諾”中毒事件的處理維護了約翰遜公司的信譽，贏得輿論和公眾的一致贊揚，為今後重新占領市場創造了極為有利的條件。相反，老字型大小南京冠生園原本也是個有競爭力的企業。2001年9月，中央電視臺對其月餅陳餡的曝光，使南京冠生園遭到滅頂之災，連帶全國的月餅銷量下降超過六成。企業的形象危機甚至造成“三株”、“秦池”等知名品牌的銷聲匿跡。
3.信息應用原則
隨著信息技術日益廣泛地被應用於政府和企業管理，良好的管理信息系統對企業危機管理的作用也日益明顯。信息社會中，企業只有持續獲得準確、及時、新鮮的信息資料，才能保證自己的生存和發展。預防危機必須建立高度靈敏、準確的信息監測系統，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，從而把隱患消滅在萌芽狀態。在危機處理時，信息系統有助於有效診斷危機原因、及時彙總和傳達相關信息，並有助於企業各部門統一口徑，協調作業，及時採取補救的措施。2003年 8月的“進口假紅牛”危機中，紅牛維他命飲料公司及時查找信息來源，弄清事情真相。紅牛公司立即同國內刊登該新聞的一些主要網站取得聯繫，向其說明事情真相。同時，紅牛通知全國30多個分公司和辦事處，要求它們向當地的經銷商逐一說明事情真相，並堅定經銷商對紅牛的信心和信任。及時、準確的信息應用使“假紅牛”的負面影響控制在一定範圍之內，把危機對於品牌和公司的危害降低到了最低限度。
4.預防原則
防患於未然永遠是危機管理最基本和最重要的要求。危機管理的重點應放在危機發生前的預防，預防與控制是成本最低、最簡便的方法。為此，建立一套規範、全面的危機管理預警系統是必要的。現實中，危機的發生具有多種前兆，幾乎所有的危機都是可以通過預防來化解的。危機的前兆主要表現在產品、服務等存在缺陷、企業高層管理人員大量流失、企業負債過高長期依賴銀行貸款、企業銷售額連續下降和企業連續多年虧損等等。因此，企業要從危機徵兆中透視企業存在的危機，企業越早認識到存在的威脅，越早採取適當的行動，越可能控制住危機的發展。1985年，海爾集團總裁張瑞敏當著全體員工的面，將76台帶有輕微質量問題的電冰箱當眾砸毀，力求消除質量危機的隱患，創造出了“永遠戰戰兢兢，永遠如履薄冰”的獨具特色的海爾生存理念，給人一種強烈的憂患意識和危機意識，從而成為海爾集團打開成功之門的鑰匙。
5.企業領導重視與參與原則
企業高層的直接參与和領導是有效解決危機的重要措施。危機處理工作對內涉及到從後勤、生產、營銷到財務、法律、人事等各個部門，對外不僅需要與政府與媒體打交道，還要與消費者、客戶、供應商、渠道商、股東、債權銀行、工會等方方面面進行溝通。如果沒有企業高層領導的統一指揮協調，很難想象這麼多部門能做到口徑一致、步調一致、協作支持並快速行動。由於中國企業更多趨向於人治，企業高層的不重視往往直接導致整個企業對危機麻木不仁、反應遲緩。這一點在中國表現得尤為突出。因此，企業應組建企業危機管理領導小組，擔任危機領導小組組長的一般應該是企業一把手，或者是具備足夠決策權的高層領導。在“非典”危機中，我國最高領導人的高度重視和參與對剋服“非典”起到了重要的作用。
6.快速反應原則
危機的解決，速度是關鍵。危機降臨時，當事人應當冷靜下來，採取有效的措施，隔離危機，要在第一時間查出原因，找準危機的根源，以便迅速、快捷地消除公眾的疑慮。同時，企業必須以最快的速度啟動危機應變計劃並立刻制定相應的對策。如果是內因就要下狠心處置相應的責任人，給輿論和受害者一個合理的交代；如果是外因要及時調整企業戰略目標，重新考慮企業發展方向；在危機發生後要時刻同新聞媒體保持密切的聯繫，藉助公證、權威性的機構來幫助解決危機，承擔起給予公眾的精神和物質的補償責任，做好恢復企業的事後管理，從而迅速有效的解決企業危機。在2003年的“進口假紅牛”危機中，紅牛公司臨陣不慌，出手“快、準、狠”，將危機的負面影響減少到最小，從容地應對了這場關係品牌和產品的信任危機，體現出紅牛危機管理的水平。
7.創新性原則
知識經濟時代，創新已日益成為企業發展的核心因素。危機處理既要充分借鑒成功的處理經驗，也要根據危機的實際情況，尤其要藉助新技術、新信息和新思維，進行大膽創新。企業危機意外性、破壞性、緊迫性的特點，更需要企業採取超常規的創新手段處理危機。在遇到“非典”這種突發危機時，青島啤酒公司通過“兩個創新”牢牢地抓住了商機。一是渠道的創新。青啤在許多城市通過與供水系統聯合，利用他們的配送網路，實現了“非接觸”式的送貨上門。第二是銷售終端的創新。青啤改變以城市的酒店為重點的銷售終端，把力量集中在小區、社區和農村市場，有計劃、有步驟地進一步開發家庭消費市場這個終端。
8.溝通原則
溝通是危機管理的中心內容。與企業員工、媒體、相關企業組織、股東、消費者、產品銷售商、政府部門等利益相關者的溝通是企業不可或缺的工作。溝通對危機帶來的負面影響有最好的化解作用。企業必須樹立強烈的溝通意識，及時將事件發生的真相、處理進展傳達給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩定公眾情緒，爭取社會輿論的支持。在中美史克PPA遭禁事件中，中美史克在事發的第二天召開中美史克全體員工大會，向員工通報了事情的來龍去脈，宣佈公司不會裁員。此舉贏得了員工空前一致的團結，避免了將外部危機轉化為內部危機。相反，三星集團主席李健熙是一個強勢的領導者。在1997年決定進入汽車產業的時候，李健熙認為憑藉三星當時的實力，做汽車沒有問題。實際上，汽車工業早已經是生產大量過剩、生產能力超過需求的40％，世界級品牌正在為瓜分市場而激烈競爭。由於企業內部領導層缺乏溝通，部門經理不敢提出反對意見。結果是，三星汽車剛剛投產一年就關門大吉。李健熙不得不從自己的腰包里掏出20億美元來安撫他的債主們。
1、企業危機管理具有以下特征
1、突發性。危機往往都是不期而至，令人措手不及，危機發作的時候一般是在企業毫無準備的情況下瞬間發生，給企業帶來的是混亂和驚恐。
2、破壞性。危機發作後可能會帶來比較嚴重的物質損失和負面影響，有些危機用毀之一旦來形容一點不為過。
3、不確定性。事件爆發前的徵兆一般不是很明顯，企業難以做出預測。危機出現與否與出現的時機是無法完全確定的。
4、急迫性。危機的突發性特征決定了企業對危機做出的反應和處理的時間十分緊迫，任何延遲都會帶來更大的損失。危機的迅速發生引起了各大傳媒以及社會大眾對於這些意外事件的關註，使得企業必須立即進行事件調查與對外說明。
5、信息資源緊缺性。危機往往突然降臨，決策者必須做出快速決策，在時間有限的條件下，混亂和驚恐的心理使得獲取相關信息的渠道出現瓶頸現象，決策者很難在眾多的信息中發現準確的信息。
6、輿論關註性。危機事件的爆發能夠刺激人們的好奇心理，常常成為人們談論的熱門話題和媒體跟蹤報道的內容。企業越是素手無策，危機事件越會增添神秘色彩引起各方的關註。
不同類型的危機，處理的方法存在著很大的差異。在處理危機前，企業首先確定危機的類型，以便於有針對性地採取對策。企業組織面臨的危機主要有八種：信譽危機、決策危機、經營管理危機、災難危機、財務危機、法律危機、人才危機、媒介危機。
1、信譽危機。它是企業在長期的生產經營過程中，公眾對其產品和服務的整體印象和評價。企業由於沒有履行合同及其對消費者的承諾，而產生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴及消費者造成重大損失或傷害，企業信譽下降，失去公眾的信任和支持而造成的危機。
2、決策危機。它是企業經營決策失誤造成的危機。企業不能根據環境條件變化趨勢正確制定經營戰略，而使企業遇到困難無法經營，甚至走向絕路。如巨人集團涉足房地產項目——建造巨人大廈，並一再增加層數，隱含著經營決策危機。決策失誤沒有能夠及時調整而給企業帶來了滅頂之災。
3、經營管理危機。它是企業管理不善而導致的危機。包括產品質量危機、環境污染危機、關係糾紛危機。
第一，產品質量危機。企業在生產經營中忽略了產品質量問題，使不合格產品流入市場，損害了消費者利益，一些產品質量問題甚至造成了人身傷亡事故，由此引發消費者恐慌，消費者必然要求追究企業的責任而產生的危機。
第二，環境污染危機。企業的 “三廢”處理不徹底，有害物質泄露，爆炸等惡性事故造成環境危害，使周遍居民不滿和環保部門的介入引起的危機。
第三，關係糾紛危機。由於錯誤的經營思想、不正當的經營方式忽視經營道德，員工服務態度惡劣，而造成關係糾紛產生的危機。如運輸業的惡性交通事故、餐飲業的食物中毒、商業出售的假冒偽劣商品、銀行業的不正當經營的醜聞、旅店業的顧客財務丟失、郵政業的傳輸不暢、旅游業的作弊行為。
4、災難危機。是指企業無法預測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、颱風、洪水等自然災害、戰爭、重大工傷事故、經濟危機、交通事故等造成巨大損失的危機。危機給企業帶來巨額的財產損失，使企業經營難以開展。
5、財務危機。企業投資決策的失誤、資金周轉不靈、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調整等因素使企業暫時資金出現斷流，難以使企業正常運轉，嚴重的最終造成企業癱瘓。
6、法律危機。指企業高層領導法律意識淡薄，在企業的生產經營中涉嫌偷稅漏稅、以權謀私等，事件暴露後，企業陷入危機之中。
7、人才危機。人才頻繁流失所造成的危機。尤其是企業核心員工離職，其崗位沒有合適的人選，給企業帶來的危機也是比較嚴重的危機現象。
8、媒介危機。真實性是新聞報道的基本原則，但是由於客觀事物和環境的複雜性和多變性，以及報道人員觀察問題的立場角度有所不同，媒體的報道出現失誤是常有的現象。一種是媒介對企業的報道不全面或失實。媒體不瞭解事實真相，報道不能客觀地反映事實，引起的企業危機。二是曲解事實。由於新科技的引入，媒體還是按照原有的觀念、態度分析和看待事件而引起企業的危機。三是報道失誤。人為地誣陷，使媒體矇蔽，引起企業的危機。
企業在生產經營中面臨著多種危機，並且無論哪種危機發生，都有可能給企業帶來致命的打擊。企業通過危機管理對策把一些潛在的危機消滅在萌芽狀態，把必然發生的危機損失減少到最小的程度。雖然危機具有偶然性，但是危機管理對策並不是無章可循。我們通過對企業危機實踐總結，不難發現危機管理對策主要包括如下幾個方面：
（一）做好危機預防工作
危機產生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數危機的產生有一個變化的過程。如果企業管理人員有敏銳的洞察力，根據日常收集到的各方面信息，能夠及時採取有效的防範措施，完全可以避免危機的發生或使危機造成的損害和影響儘可能減少到最小程度。因此，預防危機是危機管理的首要環節。
1、樹立強烈的危機意識。企業進行危機管理應該樹立一種危機理念，營造一個危機氛圍，使企業的員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，將危機的預防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進行危機管理教育。教育員工認清危機的預防有賴於全體員工的共同努力。全員的危機意識能提高企業抵禦危機的能力，有效地防止危機發生。在企業生產經營中，員工時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界保持良好的關係，消除危機隱患。其次，開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的與危機管理教育不同，它不僅在於進一步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和麵對危機的心理素質，從而提高整個企業的危機管理水平能力。
2、建立預防危機的預警系統。預防危機必須建立高度靈敏、準確的預警系統。信息監測是預警的核心，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態。預防危機需要重點做好以下信息的收集與監測：一是隨時收集公眾對產品的反饋信息，對可能引起危機的各種因素和表象進行嚴密的監測。二是掌握行業信息，研究和調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的現狀、進行實力對比，做到知己知彼。四是對監測到的信息進行鑒別、分類和分析，對未來可能發生的危機類型及其危害程度做出預測，併在必要時發出危機警報。
3、建立危機管理機構。這是企業危機管理有效進行的組織保證，不僅這是處理危機時必不可少的組織環節，而且在日常危機管理中也非常重要的。危機發生之前，企業要做好危機發生時的準備工作，建立起危機管理機構，制定出危機處理工作程式，明確主管領導和成員職責。成立危機管理機構是發達國家的成功經驗，是順利處理危機、協調各方面關係的組織保障。危機管理機構的具體組織形式，可以是獨立的專職機構，也可以是一個跨部門的管理小組，還可以在企業戰略管理部門設置專職人員來代替。企業可以根據自身的規模以及可能發生的危機的性質和概率靈活決定。
4、制定危機管理計劃。企業應該根據可能發生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發，一旦危機爆發立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應該囊括企業多方面的應酬預案。在計劃中要重點體現危機的傳播途徑和解決辦法。
（二）進行準確的危機確認
危機管理人員要做好日常的信息收集、分類管理，建立起危機防範預警機制。危機管理人員要善於捕捉危機發生前的信息，在出現危機徵兆時，儘快確認危機的類型，為有效的危機控製做好前期工作。
（三）危機處理
1、有效的危機控制。危機發生後，危機管理機構快速調查事件原因，弄清事實真相，儘可能把真實的、完整的情況公佈於眾，各部門保證信息的一致性，避免公眾的各種無端猜疑。配合有關調查小組的調查，並做好應對有關部門和媒體的解釋工作以及事故善後處理工作。速度是危機控制階段的關鍵，決策要快速，行動要果斷，力度要到位。
2、迅速拿出解決方案。企業以最快的速度啟動危機處理計劃。每次危機各不相同，應該針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。主動、真誠、快速反應、公眾利益至上是企業面對危機最好的策略。企業應該掌握宣傳報道的主動權，通過召開新聞發佈會，向公眾告知危機發生的具體情況，企業解決問題的措施等內容，發佈的信息應該具體、準確，隨時接受媒體和有關公眾的訪問，以公眾利益至上的原則解決問題。還可以利用權威性的機構對解決危機的作用，處理危機時，最好邀請權威人士輔助調查，以贏取公眾的信任，這往往對企業危機的處理能夠起到決定性的作用。
（四）危機的善後工作
危機的善後工作主要是消除危機處理後遺留問題和影響。危機發生後，企業形象受到了影響，公眾對企業會非常敏感，要靠一系列危機善後管理工作來輓回影響。
1、進行危機總結、評估。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預警系統的組織和工作程式、危機處理計劃、危機決策等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。
2、對問題進行整頓。多數危機的爆發與企業管理不善有關，通過總結評估提出改正措施，責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容。
3、尋找商機。危機給企業製造了另外一種環境，企業管理者要善於利用危機探索經營的新路子，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業帶來商機。
總之，危機並不等同於企業失敗，危機之中往往孕育著轉機。危機管理是一門藝術，是企業發展戰略中的一項長期規劃。企業在不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等一系列創新的同時，應將危機管理創新放到重要的位置上。一個企業在危機管理上的成敗能夠顯示出它的整體素質和綜合實力。成功的企業不僅能夠妥善處理危機，而且能夠化危機為商機