〔記者林東良南市報導〕遇到有意刁難的顧客該怎麼辦？如何提供服務以滿足不同顧客的需求？知名飯店專業經理人吳貞漪，昨天應邀至國立台灣文學館，與來自台南地區博物館群的近百位第一線服務人員，進行「譜一曲台南小調，談一個服務想法」的互動與交流。
  現為台南地區知名飯店總經理的專業經理人吳貞漪，經常以「湯要燒，人要笑」來提醒第一線的服務人員，儘管上班前才與家人爭吵，但一刷完上班卡，就要有工作的心情，所有不開心的事情皆要拋至腦後，隨時讓自己保持微笑，這就是「專業」。
  吳貞漪更要求員工，即便進到後場，遇見不認識的同事也要養成主動打招呼的習慣，因為平常的動作會成習慣，所以擔任服務業的人員就要讓自己經常保持心情愉悅。
  吳貞漪說，在服務過程中，除了須具備完整的產品知識外，對於服務特質、服務對象與服務延伸關係的認知也不可或缺；吳貞漪雖然提出多項服務的準則，也分享許多危機事件的處理方式，但她強調，客訴處理沒有標準的處理流程，需依據當下的情況與顧客的心態，來判斷如何做妥善的處置。
  演講最後，吳貞漪提醒與會者，或許長期的壓力與反覆的工作內容，讓人忘了服務的真諦．．，但請別忘記真心的笑容與貼心的服務，才是完善的服務。