也許你不是今年的獲獎企業，或者是有要事不克前來，但身為服務業的你，千萬不能不知道台灣服務業每年最重要的三件事。請見「2014遠見五星服務獎頒獎典禮」《遠見》主編王一芝講稿臺北翻譯社。

各位現場來賓大家好，歡迎大家蒞臨服務業一年一度最重要的頒獎典禮。關於服務業對台灣的重要性。我想要引用國際競爭力管理大師麥可．波特前兩個星期應《遠見》之邀來台，和總統馬英九早餐的建言。

他說，先進服務業總是帶來高產值，只是很多人不瞭解、不知道而已，台灣應該運用人才、科技和研發能量，好好發展服務業。中國目前最欠缺的就是服務業，這個大市場就在台灣旁邊，台灣應該趕快占據臺北翻譯社這個重要先機。

事實上，遠見雜誌長期以來都持續關注這個產業。所有台灣的服務從業人員幾乎都知道，一年裡有三件最重要的事，絕對不能缺席。

首先是每年下半年出版的遠見服務特刊。每年我們都會透過不同主題，告訴大家服務到底該怎麼做，才會感動人，成為服務業教育訓練最重要的教科書。

這五張紙正反兩面寫了密密麻麻的去年服務特刊「客人教我的服務」讀後感，作者是現在坐在台下的永慶房屋廖本勝總經理，也因為受到《遠見》服務特刊啟發，產生了五條永慶服務準則，從今年開始，所有永臺北翻譯社慶人都要把這五條當作服務客戶的聖經。

第二件事，就是《遠見》服務國際論壇，每年我們都會邀請海外的服務專家飛來台灣，分享他們所看到的服務趨勢，從12年日本加賀屋社長，去年的東京迪士尼掃除之神到今年前麗思卡爾頓酒店總經理高野登，場地愈換愈大，售票演講還場場爆滿。

因為是飯店業教父級的高野登來，當天台北飯店業的總經理幾乎都來了，左邊這位是大直萬豪酒店的總經理張羽，右邊這位是老臺北翻譯社爺集團策略長鄭家鈞，除了他們之外，連從科技業跨到服務業的微熱山丘執行長陳來助也到場。

論壇結束後一個星期，我所到訪的服務企業，話題都圍繞著高野登，甚至《遠見》今年選出來的金牌服務員王曦芳聽完了高野登的演講，覺得自己也應該為台灣服務業盡一份自己的力量，於是在臉書上成立「笑曦曦服務團」，分享她每天面對客人酸甜苦辣的服務故事。

最後一件事，是台灣服務業每年的重頭戲，也臺北翻譯社是今天大家坐在這裡的原因。

早在12年前，《遠見》雜誌創下全球媒體先例，派神祕客假扮消費者前往服務現場抽測第一線員工，因為測量服務品質的唯一方式臺北翻譯社，就是消費者實際感受到的服務。

我們堅持，不公布調查時間，讓業者無從準備，不管企業規模有多大，只抽測有機會代表公司面對客人的一線員工，任何過去的既定印象，都無法影響神祕客公正、客觀的判斷，而且我們每一年都在不斷定義消費者想要的服務，就是高教授所說，「raise the bar」（抬高標竿），因此被喻為「台灣服務業的奧斯卡獎」。

《遠見》和其他服務調查不同的地方是，與企業創立時間、規模大小及門市多寡無關，不是消費者投票的印象分數，呈現第一線門臺北翻譯社市服務的真實樣貌，再來所有企業都必須隨時警戒，因為只要不小心，今年的第一名也有可能變成明年的最後一名。

  今年不同於以往的創新是，我們今年派出25位神祕客在4月到9月，到607個服務現場，替19個業態、268家企業或單位的服務品質打分數。參與稽核的神祕客至少參與過兩年以上的《遠見》調查，4年以上有7位，訪查經驗相當純熟。

今年新增連鎖美髮業和連鎖影城業，重啟人壽保險和網購平台，在遠見神祕客調查這個平台上，有像國際航空這樣資本門檻高的臺北翻譯社業態，也有像連鎖速食這樣相對資本低的業態，不過，他們的共通特質是，都是和一般民眾生活息息相關的服務業態。

考題今年有一些改變，魔鬼題堪稱是歷年來最簡單，基本題主要考驗服務人員的同理心和解決問題的能力，服務人員只要擁有想幫客人多做一點的心意，就能輕鬆得分。

至於評分則聚焦在神祕客的親身體驗，因為服務人員和其他客人之間的熟稔程度不得而知，難保不會被眼前片段蒙蔽，唯有神祕客臺北翻譯社親身體驗，才能確保和受測者之間完整且真實的互動。

調查結果是，19大服務業態的平均分數是55.32分，比去年進步0.7分，仔細分析起來，這兩年的分數並沒有很大的進步，台灣服務業陷入瓶頸。

如何解套呢？很多去年的第一名，今年掉到五名之外，最大的原因就是一致性不夠，所以還是要耳提面命地持續提醒和v要求，把標準差減到最小，平均值提升到最大。另一個問題是，服務人員缺乏主動性，只會僵化的執行SOP，所以主管必須要想辦法讓資深員工跳脫SOP的束縛，給他們信任和授權，他們的能力自然也會提升。

謝謝高教授、王發行人和楊總編輯十多年來支持這個調查，讓我們能夠在沒有包袱、壓力的情況下，公正、客觀地評比台灣服務業。也感謝由博智黃總率領的神祕客團隊辛苦地執行調查，還有高雄餐旅大學旅館管理系助理教授蘇國垚，台灣美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良擔任調查顧問。

10月中旬我去採訪金融銀行服務第一的業者時，他們總部二樓的牆上有一面許願樹，上面滿滿是寫上員工心願的葉片臺北翻譯社，採訪結束後，我問受訪的楊執行長，如果是他，他會許下什麼願望？

他笑了笑，親筆寫下了他的心願，並親手掛在許願樹上，大家知道他的願望是什麼嗎？他希望明年能夠在遠見服務調查再連莊第一名，現在，我也在此把楊執行長的願望，送給在場的各位，祝福大家明年再來，謝謝。

也許你不是今年的獲獎企業，或者是有要事不克前來，但身為服務業的你，千萬不能不知道台灣服務業每年最重要的三件事。請見「2014遠見五星服務獎頒獎典禮」《遠見》主編王一芝講稿。 臺北翻譯社

各位現場來賓大家好，歡迎大家蒞臨服務業一年一度最重要的頒獎典禮。關於服務業對台灣的重要性。我想要引用國際競爭力管理大師麥可．波特前兩個星期應《遠見》之邀來台，和總統馬英九早餐的建言。

他說，先進服務業總是帶來高產值，只是很多人不瞭解、不知道而已，台灣應該運用人才、科技和研發能量，好好發展服務業。中國目前最欠缺的就是服務業，這個大市場就在台灣旁邊，台灣應該趕快臺北翻譯社占據這個重要先機。

事實上，遠見雜誌長期以來都持續關注這個產業。所有台灣的服務從業人員幾乎都知道，一年裡有三件最重要的事，絕對不能缺席。

首先是每年下半年出版的遠見服務特刊。每年我們都會透過不同主題，告訴大家服務到底該怎麼做，才會感動人，成為服務業教育訓練最重要的教科書。

這五張紙正反兩面寫了密密麻麻的去年服務特刊「客人教我的服務」讀後感，作者是現在坐在台下的永慶房屋廖本勝總經理臺北翻譯社，也因為受到《遠見》服務特刊啟發，產生了五條永慶服務準則，從今年開始，所有永慶人都要把這五條當作服務客戶的聖經。

第二件事，就是《遠見》服務國際論壇，每年我們都會邀請海外的服務專家飛來台灣，分享他們所看到的服務趨勢，從12臺北翻譯社年日本加賀屋社長，去年的東京迪士尼掃除之神到今年前麗思卡爾頓酒店總經理高野登，場地愈換愈大，售票演講還場場爆滿。

因為是飯店業教父級的高野登來，當天台北飯店業的總經理幾乎都來了，左邊這位是大直萬豪酒店的總經理張羽，右邊這位是老爺集團策略長鄭家鈞，除了他們之外，連從科技業跨到服務業的微熱山丘執行長陳來助也到場。

論壇結束後一個星期，我所到訪的服務企業，話題都圍繞著高野登，甚至《遠見》今年選出來的金牌服務員王曦芳聽完了高野登臺北翻譯社的演講，覺得自己也應該為台灣服務業盡一份自己的力量，於是在臉書上成立「笑曦曦服務團」，分享她每天面對客人酸甜苦辣的服務故事。

最後一件事，是台灣服務業每年的重頭戲，也是今天大家坐在這裡的原因。

早在12年前，《遠見》雜誌創下全球媒體先例，派神祕客假扮消費者前往服務現場抽測第一線員工，因為測量服務品質的唯一方式，就是消費者實際感受到的服務。 臺北翻譯社

我們堅持，不公布調查時間，讓業者無從準備，不管企業規模有多大，只抽測有機會代表公司面對客人的一線員工，任何過去的既定印象，都無法影響神祕客公正、客觀的判斷，而且我們每一年都在不斷定義消費者想要的服務，就是高教授所說，「raise the bar」（抬高標竿），因此被喻為「台灣服務業的奧斯卡獎」。

《遠見》和其他服務調查不同的地方是，與企業臺北翻譯社創立時間、規模大小及門市多寡無關，不是消費者投票的印象分數，呈現第一線門市服務的真實樣貌，再來所有企業都必須隨時警戒，因為只要不小心，今年的第一名也有可能變成明年的最後一名。

  今年不同於以往的創新是，我們今年派出25位神祕客在4月到9月，到607個服務現場，替19個業態、268家企業或單臺北翻譯社位的服務品質打分數。參與稽核的神祕客至少參與過兩年以上的《遠見》調查，4年以上有7位，訪查經驗相當純熟。

今年新增連鎖美髮業和連鎖影城業，重啟人壽保險和網購平台，在遠見神祕客調查這個平台上，有像國際航空這樣資本門檻高的業態，也有像連鎖速食這樣相對資本低的業態，不過，他們的共通特質是，都是和一般民眾生活息息相關的服務業態。

考題今年有一些改變，魔鬼題堪稱是歷年來最臺北翻譯社簡單，基本題主要考驗服務人員的同理心和解決問題的能力，服務人員只要擁有想幫客人多做一點的心意，就能輕鬆得分。

至於評分則聚焦在神祕客的親身體驗，因為服務人員和其他客人之間的熟稔程度不得而知，難保不會被眼前片段蒙蔽，唯有神祕客親身體驗，才能確保和受測者之間完整且真實的互動。

調查結果是，19大服務業態的平均分數是臺北翻譯社55.32分，比去年進步0.7分，仔細分析起來，這兩年的分數並沒有很大的進步，台灣服務業陷入瓶頸。

如何解套呢？很多去年的第一名，今年掉到五名之外，最大的原因就是一致性不夠，所以還是要耳提面命地持續提醒和要求，把標準差減到最小，平均值提升到最大。另一個問題是，服務人員缺乏主臺北翻譯社動性，只會僵化的執行SOP，所以主管必須要想辦法讓資深員工跳脫SOP的束縛，給他們信任和授權，他們的能力自然也會提升。

謝謝高教授、王發行人和楊總編輯十多年來支持這個調查，讓我們能夠在沒有包袱、壓力的情況下，公正、客觀地評比台灣服務業。也感謝由博智黃總率領的神祕客團隊辛苦地執行調查，還有高雄餐旅大學臺北翻譯社旅館管理系助理教授蘇國垚，台灣美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良擔任調查顧問。

10月中旬我去採訪金融銀行服務第一的業者時，臺北翻譯社他們總部二樓的牆上有一面許願樹，上面滿滿是寫上員工心願的葉片，採訪結束後，我問受訪的楊執行長，如果是他，他會許下什麼願望？

他笑了笑，親筆寫下了他的心願，並親手掛在許v願樹上，大家知道他的願望是什麼嗎？他希望明年能夠在遠見服務調查再連莊第一名，現在，我也在此把楊執行長的願望，送給在場的各位，祝福大家明年再臺北翻譯社來，謝謝。