你有沒有過這樣的經驗？雖然公司盡心安排員工訓練，但是效果總是不好，員工好像沒有成長改變。

針對這樣的疑慮，美國有些企業顛覆傳統的員工訓練方法，提供另類做法，獲得了良好成果。「訓練」（Training）雜誌報導，美國運通公司（American Express）的客服中心員工訓練，便是一個好例子。

該中心的新進員工訓練，員工不是走進教室聽課，而是在模擬公司客服中心的訓練中心受訓，該中心所有的陳設，小至辦公桌的擺設，都與真正的客服中心一樣，讓他們了解實際的工作情形，有如飛行員接受模擬飛行器訓練，從中學習飛行。

新進員工接受線上訓練課程後，使用線上角色扮演，回答模擬的顧客來電。員工如果犯錯，會立刻獲得回饋及建議。公司記錄每名員工的表現，如果發現學習進度落後，會請訓練中心處理。

這種新型態的訓練為期三十二天，取代過去長達十二個星期的新竹翻譯社傳統式課堂訓練。當初中心之所以設計新的訓練方式，是因為過去許多新進員工在接受課堂訓練時，表現似乎都沒有問題，但是正式在客服中心工作時，卻因為辦公室環境太吵雜，或無法應付太快的工作步調而辭職。

現在，客服中心新進員工的辭職率較低，不適合這份工作的員工，無論公司或員工自己都會提早發現，因此替公司節省了許多訓練經費。此外，公司也較新竹翻譯社容易預測員工將來的實際表現，主管可以根據員工在訓練時的表現，規劃他們正式工作後需要的個別訓練。

金百利（Kimberly-Clark）公司則是另外一個好例子。對該公司而言，推出新產品上市的過程是最重要的部份，但是，過去即使公司不斷透過傳統訓新竹翻譯社練加強這個部份，許多員工還是不了解，有些員工雖然聽課當時懂了，很快又忘記了。

為了提高訓練成果，公司改採混合模擬、遊戲和錄影帶等多元訓練方式。公司一萬五千名員工都要接受四小時的訓練。首先，員工先觀看模擬錄影帶，了解公司的供應鏈，之後分成小組，討論重要客戶有關產品供應的問題，然後以一個虛擬的新產品為例子，員工扮演不同的角色，訓練者指導他們體驗供應鏈管理常見的新竹翻譯社問題。

接著，員工透過競賽遊戲討論公司產品的未來。最後，由不同層級的主管對產品上市做更明確的詮釋，以及員工可以如何貢獻一己之力。新竹翻譯社公司並鼓勵員工提出建議，指出公司在產品供應方面可以改進的地方。根據公司表示，員工提出的建議，至今已經為公司節省了二億多美元的支出。

文章來源：EMBA雜誌第207期（2003年11月出版）