電影開演前5分鐘才買飲料！ 高雄奧客夫妻等太久「暴怒罵哭店員」客人就是神！消費者體驗的行銷組合-寵物美容教材-詹翔霖副教授

企業起始於掌握顧客需求，存續終於滿足顧客需求

服務品質管理的定理是以企業所制定SOP的為目標，還是以被照顧的”顧客”需求為目標-詹翔霖副教授突破服務品質缺口讓顧客感到滿意

「服務品質法」（SERVQUAL），源自Parasuraman、Zeithaml及Berry三位學者在美國行銷科學協會（MIS）輔助下進行的研究，將「服務品質」（SQ，Service Quality）定義為「期望中的服務」（ES，Expected Service）及「認知到的服務」（PS，Perceived Service）之間的差距，公式如下：SQ = PS - ES。三人提出「PZB模式」，說明業者提供的服務品質為何無法滿足顧客的需求。若想讓顧客對服務感到滿意，必須突破五個服務品質缺口：1.消費者期望與管理者認知之間的缺口；2.管理者認知與服務品質規格之間的缺口；3.服務品質規格與服務傳遞之間的缺口；4.服務傳遞與外部溝通之間的缺口；5.消費者事前期望與事後認知之間的缺口。

為填補以上缺口，Parasuraman等人發展出「服務品質量表」（service quality scale），透過問卷調查的方式，讓客戶在分為五級、七級或九級的刻度量表中，註明預期狀況（期望值）及實際狀況（經驗值），計算兩者間的差異，估計顧客對服務品質的感知，得知改進方向。

SERVQUAL可說是服務品質領域中最重要的量表，不同行業在運用時，可配合產業需要，調整其構面及問題。資訊業學者即以PZB為基礎，發展出「資訊系統服務品質量表」（IS-SERVQUAL）及「電子商務服務品質量表」（EC-SERVQUAL）。舉購物網站為例，SERVQUAL可利用下列五個構面來測量服務項目的品質：

1.有形性（Tangibles）衡量實體設施，比如：網站建置是否完整？消費者能否快速搜尋想買的產品？

2.可靠性（Reliability）衡量公司能否履行所承諾的服務，比如：網主回覆消費者問題是否快速？線上交易是否會突然中止？

3.敏感性（Responsiveness）衡量公司反應客戶需求並提供快速服務的意願，比如：客戶能否準時收到訂購的物品？

4.保證性（Assurance）衡量員工專業度、贏得客戶信任的能力，比如：網站能否保護顧客隱私及交易資訊？

5.關懷性（Empathy）衡量對客戶關心程度、能否提供個人化服務，比如：消費者對商品不滿意可否退貨？

口碑、消費者需求、過去經驗和外部溝通皆可能影響問卷結果。企業應充分了解消費者期望，找出服務傳遞過程各個環節之間，是否出現缺口，進而改善內部溝通效率，讓管理者、員工皆熟知外部客戶需求及內部品質規格，以便提供服務時，達成消費者追求的品質。

資料補充詹翔霖周刊王CTWANT |陳煜濬

高雄有位奧客阿伯及太太到夢時代購物中心看電影，結果在電影開演前5分鐘才急著去買飲料，但店員也明確告知他們要等30分鐘，沒想到阿伯卻情緒失控怒罵店員，把對方當場罵哭。

1名黃姓網紅在臉書發文指出，28日在高雄夢時代的連鎖飲料店遇到一對奧客夫妻，他們當天正準備去看15:05的電影，但直到快15:00才跑來買飲料，再加上夢時代假日人潮眾多，所以他們一直排隊到15:07才開始點餐。

沒想到當店員跟他們說飲料要等30分鐘左右，阿伯竟爆氣大罵店員，也讓店員當場被罵哭，「跩什麼東西啊！明天叫你下架啦，哭什麼，一直哭，X！」就連他太太也在旁邊「歡」，「我只要拿著就可以走了，什麼茶都沒有關係！」

所幸，在旁邊等待的顧客知道狀況後，都站出來替店員辯護，「我們每個人都在等啊，大家都在排隊啊」、「我們也已經等10分鐘了啊！」

貼文曝光後也引發網友熱議，「台灣奧客真的不是普通的少」、「這種就老番顛、真丟臉的」、「有些老人本來就沒有素養」、「看到一堆人在排隊的狀況，自己也不會衡量一下時間，只會說店家沒有提醒」、「阿伯欠揍」、「你的時間是時間，別人的不是哦？」

https://blog.udn.com/chanrs/173301789

神秘客講義—PZB 服務品質模式五大缺口提升服務品質

104學習精靈https://nabi.104.com.tw/posts/nabi_post_7335dc86-04bc-4328-a657

PZB 服務的五個缺口模式在照護服務品質運用-服務品質與顧客

聯合新聞網https://blog.udn.com/chanrs/179218423

PZB 服務的五個缺口模式在照護服務品質運用-服務品質與顧客滿意

PChome Online https://mypaper.pchome.com.tw/chanrs/post/1381047610

神秘客講義—PZB 服務品質模式五大缺口提升服務品質

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服務的五個缺口模式在照護服務品質運用-服務品質與顧客滿意講義