寵物業專任人員課程-經營實務：客戶服務與投訴應對技巧  

客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發，為客戶提供真正有價值的服務，説明客戶更好地使用產品。體現了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關係、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，並通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。

隨著消費者自我保護意識的提升，越會直截了當的對企業提出質疑，投訴和批評。在面對情緒激動客戶的時候，員工往往會束手無策，有的甚至火上澆油；投訴處理人員在面對投訴的時候做到換位思考，從容應對和妥善處理，提升客戶對企業的認同感和忠誠度。

綱要

1.什麼才是好的服務和差的服務？

2.如何提升組織客戶服務能力？

3.客戶服務的基本概念

4.客戶服務的本質：客戶通過服務獲取的訴求

5.新時代客戶服務工作面臨的挑戰

6.專業服務人員的核心能力

7.客戶服務的優化之道 服務設計與服務同理心

WOW！WOW！WOW！ 服務設計與服務藍圖

1.找到客戶服務工作中最關鍵的時刻

2.如何寫就關鍵時刻

3.如何篩選關鍵時刻

4.針對關鍵時刻的服務設計？

5.服務設計PDCA

DISC溝通服務——不同類型的客戶服務應因

DISC模型

1. D型客戶的服務之道

2. I型客戶的服務之道

3. S型客戶的服務之道

4. C型客戶的服務之道

DICS人格測試16型溝通法則-顧客服務與客訴抱怨溝通技巧-詹翔霖老師：社交不卡關，溝通不衝突

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