2024-03-05 19:00:00詹翔霖副教授0955268997

餐盤有超噁蟑螂腳?涓豆腐「火速倒掉」聲明強調:

 餐盤有超噁蟑螂腳?涓豆腐「火速倒掉」聲明強調:是油炸過的蔥 餐費1749元全免

陳怡穎 的故事

 

這類衛生客訴事件可大可小,確切是重做一道菜或免費招待這道菜,但要贏回顧客的心卻不容易,因此重出菜時會讓顧客明顯看出是不同的擺盤,或另外招待新菜,以表示餐廳並非只是把菜拿回廚房去除異物後再原菜送回。

 

詳細說明為何菜裡出現異物也很重要,設身處地理解顧客的不快或恐懼,可以為客人更換的位置,安撫客人的不安,也適時給予一些優惠補償。

 

 

知名連鎖韓式豆腐鍋餐廳「涓豆腐」爆出疑似餐盤中出現「蟑螂腳」異物,對此業者將有問題的餐盤回收後,並稱顧客發現的異物實為「油炸蔥段」,但消費者對店家說法相當懷疑,質疑是在推卸責任。對此涓豆腐所屬的「豆府餐飲」集團4日發聲回應表示,經確認該異物實為蔥段,為免除顧客疑慮,當天消費金額全部免單。

 

日前有網友投訴,本月1日到涓豆腐用餐,吃到一半卻在餐盤上發現疑似蟑螂腳的異物,店員當下收走盤子後,隔了一段時間告訴他們說「是你們看錯,他們確認那是蔥,並且已經將餐點丟掉」,讓網友認為店家只是想推卸責任,憤而拍下影片PO網控訴。

 

對此涓豆腐所屬的豆府餐飲發出聲明,強調當天收回該疑似異物後,經過店裡內場工作人員和外場主管針對異物的觸感、顏色、形狀等特徵反覆驗證,以及與店內所有食材的對照仔細檢查後,都確認為油炸過的蔥段,而非蟑螂腳。

 

豆府餐飲強調,依據消費者提供的影片用當天用餐的白盤模擬過後,確認盤子直徑為30公分、異物2.5公分,且無關節和毛刺,確認是油炸過的蔥段。基於服務立場,還是決定將消費者當天餐費1749元全部免單處理。該集團表示,長久以來,他們一直秉持「顧客如友」的服務精神,致力於為消費者提供一個安全、衛生的用餐環境。

 

此外,豆府餐飲也提到,為了防範類似事件的發生,旗下各分店均已實施定期的消毒和清潔工作,並將持續以嚴格的標準來要求出餐品質,以確保食品安全。

 

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詹翔霖副教授引用參考個案-顧客滿意為優先

https://www.businessweekly.com.tw/careers/blog/25882

茶水裡有蟑螂,這家米其林餐廳卻讓顧客笑著用完餐...揭背後關鍵服務3心法

(來源:Dreamstime)

撰文者:蔡祐吉

吉時觀點 2019.05.29

幾年前,有一次我和朋友到一家五星級飯店的中餐廳用餐,意外地,菜還沒送上來,我們就從剛泡好的熱茶壺中,「倒」出滾燙的茶水,以及一隻形體完整的……小蟑螂。

 

看著小蟑螂像泅泳似的,在茶杯中順著茶水飄啊飄,我不禁覺得有點噁心;品嘗美食的期待感,瞬間煙消雲散。

 

朋友喚來服務人員,指給他看杯中的小蟑螂;只見他微微皺了一下眉頭,但沒有多說話,就直接將茶杯取走,隨後又來換了新的茶壺跟茶杯,重新幫我們倒茶。

 

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「他們想要這樣默默處理掉,當作沒發生嗎?這種態度我們是不是該轉頭走人?」朋友非常生氣,準備把餐廳主管叫過來罵一頓,還說他跟飯店總裁有幾面之緣,考慮直接投訴。

 

就在朋友轉頭要呼喚主管的同時,一身黑西裝白襯衫的餐廳經理已經默默站在我們桌邊,開口道歉:「兩位先生,非常抱歉我們的茶裡面,有不該出現的東西,讓您不愉快,我謹代表餐廳,向二位致上最高的歉意。」餐廳經理一邊說,一邊深深鞠了一個躬,沒等我們回應,又接著說:「我們除了重新為兩位準備新的一壺茶,也要求廚房加強清潔,不容許再發生這樣的事情。」

 

看著餐廳經理恭謹客氣的態度,我們的不愉快感稍稍降低,這時經理又補上:「今天的茶由我們招待,餐後我們也會招待每個人一份水果跟甜點,希望獲得您們的諒解。」

 

剛好這時候,第一道菜也上桌了,看著香味四溢的招牌菜,我們也就接受了經理的道歉,留下來繼續用餐。

 

接下來的每一道菜,餐廳都維持了應有的水準與衛生,沒再出任何亂子,我跟友人在談笑間,也漸漸淡忘茶水裡驚見小蟑螂的不快。

 

吃到最後,甜點上桌,倒是讓我們眼睛一亮,原來餐廳準備了招牌的酒釀湯圓,加上兩片棗泥鍋餅;湯圓皮Q餡飽滿,鍋餅表皮脆內餡香。到此,顯然我們已經吃得很滿意了。

 

正當我們恢復好心情,結帳時又意外被打了85折,對這家飯店的服務表示肯定的同時,不知從哪竄出的餐廳經理,臉上堆滿笑容,手捧著一大盒起士蛋糕,說要讓我們「吃甜壓驚」,然後一路把我們從地下一樓餐廳門口,送到一樓的飯店門口。

 

步行途中,我忍不住問經理,他們知不知道為什麼茶水中會有異物?經理淡淡地說:「我們剛剛確認所有壺具,都沒發現問題;推斷也許混雜在茶葉裡。他說他們會再檢視所有茶葉,確保不要再出現類似的狀況。」

 

最後,我們雙方是帶著笑容道別的,而且我們還真心地跟經理說,有機會會再來用餐。

 

衛生與食品安全,向來是餐飲業最重要必須處理好的大事,但做過餐飲的人也一定或多或少有類似經驗,再怎麼小心謹慎,也很難百分之百避免掉我所遇到的狀況;這時候,第一線人員的危機處理,就格外重要。

 

危機處理得不好,不但留不住客人,還可能被客人貼上網路、媒體「反宣傳」;危機處理得宜,則可以安撫住客人,甚至還可能受到正面肯定。

 

檢討這家飯店的因應方式,我認為只有事發第一時間,基層服務人員的應對態度不夠好:服務人員沒有表示歉意,直接收走杯壺,雖然立即換新,但沒安撫到客人受到驚嚇的心;餐廳經理接手之後,一切應對就都非常精準,道歉再道歉,補償再補償,加上最後的意外禮物,果然平復客人的心。

 

餐廳經理的成功關鍵在於,危機處理的三個節奏:

 

一、應變明快。出事後要當機立斷,立即處理,不能被動,不能坐等客訴發生。

 

二、不推託。事情發生在自家,該道歉就道歉,不要找一堆理由,試圖證明自己沒錯。

 

三、矯枉過正。茶水有問題,除了換茶水,還送上甜點水果,結帳時餐飲再打折,已經很不錯;最後「稍稍矯枉過正」地送上大蛋糕,則是重新拉攏客人的「致勝彩蛋」。

 

但在這三點之外,經理還有一些細膩的小節值得餐飲業的朋友注意:他沒有先把「85折」講在前頭,一方面製造驚喜,二方面也可以避免客人存有貪小便宜的心態,加點高價食物,影響餐廳營收;他也沒先預告最後有起士蛋糕可以帶走,同樣讓小禮物的驚喜感,疊加到最大的程度,細節拿捏,非常準確。

 

這起堪稱稱成功的危機處理,歸功於餐廳經理的機敏反應,也要肯定飯店主事者的充分授權,讓經理有權限調動資源(甜點水果、蛋糕、折扣……)。

 

順帶一提,這家餐廳在台北引進米其林後,果然連續兩年摘星,顯然在匿名評審面前,服務沒再「掉漆」。

 

責任編輯:陳慶徽

核稿編輯:葛林

蔡祐吉

職場情場都是戰場,算盡機關難關叩關;

突破傳統觀念盲腸,打通血路思考順暢。

資深媒體人、企業發言人、專業講師、專欄作家。

粉絲團:蔡祐吉

著作:《求職力》、《說話力:表達、反擊、說服的技巧》、《先別急撞牆》、《見風轉舵力》