餐盤有超噁蟑螂腳？涓豆腐「火速倒掉」聲明強調：是油炸過的蔥 餐費1749元全免

陳怡穎 的故事

這類衛生客訴事件可大可小，確切是重做一道菜或免費招待這道菜，但要贏回顧客的心卻不容易，因此重出菜時會讓顧客明顯看出是不同的擺盤，或另外招待新菜，以表示餐廳並非只是把菜拿回廚房去除異物後再原菜送回。

詳細說明為何菜裡出現異物也很重要，設身處地理解顧客的不快或恐懼，可以為客人更換的位置，安撫客人的不安，也適時給予一些優惠補償。

知名連鎖韓式豆腐鍋餐廳「涓豆腐」爆出疑似餐盤中出現「蟑螂腳」異物，對此業者將有問題的餐盤回收後，並稱顧客發現的異物實為「油炸蔥段」，但消費者對店家說法相當懷疑，質疑是在推卸責任。對此涓豆腐所屬的「豆府餐飲」集團4日發聲回應表示，經確認該異物實為蔥段，為免除顧客疑慮，當天消費金額全部免單。

日前有網友投訴，本月1日到涓豆腐用餐，吃到一半卻在餐盤上發現疑似蟑螂腳的異物，店員當下收走盤子後，隔了一段時間告訴他們說「是你們看錯，他們確認那是蔥，並且已經將餐點丟掉」，讓網友認為店家只是想推卸責任，憤而拍下影片PO網控訴。

對此涓豆腐所屬的豆府餐飲發出聲明，強調當天收回該疑似異物後，經過店裡內場工作人員和外場主管針對異物的觸感、顏色、形狀等特徵反覆驗證，以及與店內所有食材的對照仔細檢查後，都確認為油炸過的蔥段，而非蟑螂腳。

豆府餐飲強調，依據消費者提供的影片用當天用餐的白盤模擬過後，確認盤子直徑為30公分、異物2.5公分，且無關節和毛刺，確認是油炸過的蔥段。基於服務立場，還是決定將消費者當天餐費1749元全部免單處理。該集團表示，長久以來，他們一直秉持「顧客如友」的服務精神，致力於為消費者提供一個安全、衛生的用餐環境。

此外，豆府餐飲也提到，為了防範類似事件的發生，旗下各分店均已實施定期的消毒和清潔工作，並將持續以嚴格的標準來要求出餐品質，以確保食品安全。

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詹翔霖副教授引用參考個案-顧客滿意為優先

https://www.businessweekly.com.tw/careers/blog/25882

茶水裡有蟑螂，這家米其林餐廳卻讓顧客笑著用完餐...揭背後關鍵服務3心法

(來源：Dreamstime)

撰文者：蔡祐吉

吉時觀點 2019.05.29

幾年前，有一次我和朋友到一家五星級飯店的中餐廳用餐，意外地，菜還沒送上來，我們就從剛泡好的熱茶壺中，「倒」出滾燙的茶水，以及一隻形體完整的……小蟑螂。

看著小蟑螂像泅泳似的，在茶杯中順著茶水飄啊飄，我不禁覺得有點噁心；品嘗美食的期待感，瞬間煙消雲散。

朋友喚來服務人員，指給他看杯中的小蟑螂；只見他微微皺了一下眉頭，但沒有多說話，就直接將茶杯取走，隨後又來換了新的茶壺跟茶杯，重新幫我們倒茶。

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「他們想要這樣默默處理掉，當作沒發生嗎？這種態度我們是不是該轉頭走人？」朋友非常生氣，準備把餐廳主管叫過來罵一頓，還說他跟飯店總裁有幾面之緣，考慮直接投訴。

就在朋友轉頭要呼喚主管的同時，一身黑西裝白襯衫的餐廳經理已經默默站在我們桌邊，開口道歉：「兩位先生，非常抱歉我們的茶裡面，有不該出現的東西，讓您不愉快，我謹代表餐廳，向二位致上最高的歉意。」餐廳經理一邊說，一邊深深鞠了一個躬，沒等我們回應，又接著說：「我們除了重新為兩位準備新的一壺茶，也要求廚房加強清潔，不容許再發生這樣的事情。」

看著餐廳經理恭謹客氣的態度，我們的不愉快感稍稍降低，這時經理又補上：「今天的茶由我們招待，餐後我們也會招待每個人一份水果跟甜點，希望獲得您們的諒解。」

剛好這時候，第一道菜也上桌了，看著香味四溢的招牌菜，我們也就接受了經理的道歉，留下來繼續用餐。

接下來的每一道菜，餐廳都維持了應有的水準與衛生，沒再出任何亂子，我跟友人在談笑間，也漸漸淡忘茶水裡驚見小蟑螂的不快。

吃到最後，甜點上桌，倒是讓我們眼睛一亮，原來餐廳準備了招牌的酒釀湯圓，加上兩片棗泥鍋餅；湯圓皮Q餡飽滿，鍋餅表皮脆內餡香。到此，顯然我們已經吃得很滿意了。

正當我們恢復好心情，結帳時又意外被打了85折，對這家飯店的服務表示肯定的同時，不知從哪竄出的餐廳經理，臉上堆滿笑容，手捧著一大盒起士蛋糕，說要讓我們「吃甜壓驚」，然後一路把我們從地下一樓餐廳門口，送到一樓的飯店門口。

步行途中，我忍不住問經理，他們知不知道為什麼茶水中會有異物？經理淡淡地說：「我們剛剛確認所有壺具，都沒發現問題；推斷也許混雜在茶葉裡。他說他們會再檢視所有茶葉，確保不要再出現類似的狀況。」

最後，我們雙方是帶著笑容道別的，而且我們還真心地跟經理說，有機會會再來用餐。

衛生與食品安全，向來是餐飲業最重要必須處理好的大事，但做過餐飲的人也一定或多或少有類似經驗，再怎麼小心謹慎，也很難百分之百避免掉我所遇到的狀況；這時候，第一線人員的危機處理，就格外重要。

危機處理得不好，不但留不住客人，還可能被客人貼上網路、媒體「反宣傳」；危機處理得宜，則可以安撫住客人，甚至還可能受到正面肯定。

檢討這家飯店的因應方式，我認為只有事發第一時間，基層服務人員的應對態度不夠好：服務人員沒有表示歉意，直接收走杯壺，雖然立即換新，但沒安撫到客人受到驚嚇的心；餐廳經理接手之後，一切應對就都非常精準，道歉再道歉，補償再補償，加上最後的意外禮物，果然平復客人的心。

餐廳經理的成功關鍵在於，危機處理的三個節奏：

一、應變明快。出事後要當機立斷，立即處理，不能被動，不能坐等客訴發生。

二、不推託。事情發生在自家，該道歉就道歉，不要找一堆理由，試圖證明自己沒錯。

三、矯枉過正。茶水有問題，除了換茶水，還送上甜點水果，結帳時餐飲再打折，已經很不錯；最後「稍稍矯枉過正」地送上大蛋糕，則是重新拉攏客人的「致勝彩蛋」。

但在這三點之外，經理還有一些細膩的小節值得餐飲業的朋友注意：他沒有先把「85折」講在前頭，一方面製造驚喜，二方面也可以避免客人存有貪小便宜的心態，加點高價食物，影響餐廳營收；他也沒先預告最後有起士蛋糕可以帶走，同樣讓小禮物的驚喜感，疊加到最大的程度，細節拿捏，非常準確。

這起堪稱稱成功的危機處理，歸功於餐廳經理的機敏反應，也要肯定飯店主事者的充分授權，讓經理有權限調動資源（甜點水果、蛋糕、折扣……）。

順帶一提，這家餐廳在台北引進米其林後，果然連續兩年摘星，顯然在匿名評審面前，服務沒再「掉漆」。

責任編輯：陳慶徽

核稿編輯：葛林

蔡祐吉

職場情場都是戰場，算盡機關難關叩關；

突破傳統觀念盲腸，打通血路思考順暢。

資深媒體人、企業發言人、專業講師、專欄作家。

粉絲團：蔡祐吉

著作：《求職力》、《說話力：表達、反擊、說服的技巧》、《先別急撞牆》、《見風轉舵力》