餐飲服務

（Dining service）

「服務」Service對服務員而言，是一種態度，是一種精神的表現。

時時站在顧客的立場，為顧客著想，並即時提供顧客所需要的，使其有賓至如歸的感覺。

＊「服務是餐廳的生命」The service is the dining room life

有心從事餐飲服務工作的人員，首應建立正確的餐飲服務觀念，擁有正確的服務觀念，才能呈現高品質的服務。

＊餐飲服務人員應具備之特質及條件

The dining service personnel should have the special characteristic

and the condition

1.     健康的身心與良好的體力（Healthy body and mind and good physical strength）。

2.     整潔的儀表（Neat measuring appliance）。

3.     熱忱友善的態度（Zealous friendly manner）。

4.     機靈的個性（Smart individuality）。

5.     良好的語言表達能力（Good language expression ability）。

6.     專業的技能（Specialized skill）。

服務人員的儀態

Service personnel's deportment

女服務生Waitress：

1.      保持頭髮梳理整齊。

2.      化妝得體，不濃妝豔抹，需擦口紅。

3.      保持儀表整齊。

4.      不使用刺鼻氣味的香水。

男服務生Male service person：

1.      不要忽視頭髮，要勤剪並梳理整齊。

2.      保持儀表整齊。

3.      不使用刺鼻氣味的香水。

「舉止」Carriage包括一個人的表情、眼神以及身體的動作與姿勢。

行走Oconasou：

行走時，上身應保持正直，身體重心可稍向前傾，肩膀放鬆，兩手臂自然的前後擺動，步伐要輕且穩，腳步聲不可太大，不可拖泥帶水，步伐要乾淨俐落，給人朝氣蓬勃的感覺。

站立Stand

站立可說是服務人員最常見的態度，不但要能九站，且要站得舒服、優雅、美觀，因此儀態訓練首先要訓練站姿。

餐飲服務人員守則

Dining service personnel rules

1.      穿著整潔的制服。

2.      儀容整潔，態度端莊。

3.      客人光臨時，應笑臉迎人，親切招呼。

4.      工作時不可嚼口香糖或吃東西。

5.      不可與客人分親密或開玩笑。

6.      客人有其易的裝扮或舉動，千萬不譏笑或批評。

7.      遇有客人為難時，必須忍耐，不可當面生氣。

8.      不可與客人聊天閒談。

9.      絕不與客人爭辯。

10.  應熟悉每天的菜單。

11.  收拾及運送餐具應避免發出聲響。

12.  補餐具時不可將裝有餐具的藍子放在地面。

13.  端拿餐具應注意衛生。

14.  提供正確且迅速的服務。

15.  隨時清除不必要的餐具。

16.  不可用手指，或偷聽客人談話。

17.  服務中不可背對客人。

18.  客人的點菜應紀錄清楚，並覆送一次。

19.  不可催促客人點菜或用餐。

20.  隨時留意備品有無欠缺。

21.  不可忘記客人交代的事項及所需物品。

22.  客人上再用餐，不可收拾餐具。

23.  不可大聲說話或交頭接耳。

24.  不可跑步或重不行走，發出怪聲。

25.  不可與同事圍聚一群或倚牆靠壁，無精打采。

26.  地面有碎屑或潮濕，應立即清除。

27.  不可離開餐廳而到廚房酒後出菜

28.  暫時離工作崗位，應先向領班報告。

29.  服務員之間應互相支援服務工作

30.  上菜時，應特別留意並提醒客人，以防傾倒或溢出

31.  對客人應一視同仁，不可有差別待遇。

32.  客人有重大抱怨時，應告知領班或經理。

33.  與客人談話應口齒清晰，語意明白。

34.  端拿菜餚或餐具，不宜超出自己的負荷。

35.  工作中行走時，不宜忽然轉身或停步。

36.  顧客至上，服務第一。

餐旅業經營與管理課程教材-授課教師：詹翔霖副教授

餐旅業經營與管理課程教材-餐飲服務-授課教師：詹翔霖副教授