服務業數位化轉型學習個案-海底撈的數位化轉型-以人為本，堅持服務行業的本色-

海底撈菜單換成「機器人撈」，無人餐廳竟更有人情味

平錦堅

中國火鍋第一大海底撈，推出智慧餐廳「革自己的命」。智能配鍋機，讓顧客DIY調製專屬於自己的鍋底，從訂位到出菜擁抱自動化，但人性化服務的初心依舊堅若磐石。

海底撈最著名的場景，是歡樂的甩面小哥？還是熱情難卻的生日派對？未來可能會添加一個「智慧餐廳」。

7月14日，以暖心、人性化服務著稱的海底撈，卻憑藉在數位化管理與高效創新方面的卓越表現，榮膺中國大陸首批「BMC（Best Managed Companies）金獎企業」稱號，展示了另一面的競爭力。

智慧餐廳的探索成效，讓海底撈更加明確了數位化轉型的方向。期間的幾年，儘管經歷營業額下滑和CEO換人等事件，卻依然沒有改變決定。

作為中餐火鍋第一品牌，海底撈如今擁有1400多家門店，足跡遍布大陸及海外11個國家和地區。

這家「以人為本」的餐廳，正著手數位化轉型，致力於探索餐廳的無人化管理。

機器人送餐，打遊戲等候餐位，智慧餐廳探索中

追溯轉型的源頭，2018年，海底撈花費1.5億人民幣（約台幣6.6億元）及3年光陰打造的全球首家智慧餐廳，在北京CBD商圈開業。

智慧觸控點餐系統，後廚忙碌配菜的機械臂，源源不斷傳送餐盤的傳輸帶，靈活穿行在客人間的上菜機器人，令整個餐廳充滿了科技感。

在這家智慧餐廳，海底撈對顧客點餐後的配菜、出菜、上菜等流程進行了全方位的智慧化改造，最快可以實現2分鐘內完成上菜過程。

此外，餐廳還有360度環繞投影，在用餐期間搭配沉浸式視聽享受，被網友稱為「像在天文館中吃火鍋」。

等位區也沒有了傳統的美甲、擦鞋服務，取而代之的是一塊13X3公尺的矩形投影螢幕，可以大玩特玩海底撈研發團隊自主研發的遊戲「吃貨大作戰」。

這家斥鉅資打造的數位化概念餐廳，雖然經營成本較高，不具備推廣意義，卻是餐飲業數位化轉型的重要探索。

「當初推出智慧餐廳，出發點是希望把它變成試驗店，把所有的技術放到這家店，看一看哪些技術行，哪些不行？哪些能推廣？」海底撈執行董事、首席資訊官邵志東說。

推廣「無人後廚」，科技感滿滿

據了解，未來在前台服務中，海底撈大約還是會選擇讓員工來服務顧客，並輔以送餐機器人的模式。

而由於後廚、管理等方面不涉及與顧客打交道，海底撈的數位化轉型會朝著「無人後廚」「智慧管理」的方向努力。

據公開資料顯示，目前海底撈70多家門店採用了「智能配鍋機」，1000多家門店使用「傳菜機器人」，600多家門店使用智慧地排風設備。

僅智慧地排風專案這一項，每年就能為海底撈節省電費超6500萬人民幣（約台幣2.2億元）。而傳菜機器人一天的配送數量在300盤以上，高峰期能達到400盤，相當於1.5至2名普通上菜店員的效率。

後廚智慧設備的應用，不僅能減少人工參與度，還可以降低食品後廚處理環節的異物接觸風險，強化食品安全保障。

值得一提的是，後廚智慧設備還加載RFID食材監管系統，給每盤菜配備專屬「身分證」，所有菜品均可實現追溯。

實際上，海底撈對於後台數據的管理，早於「後廚無人化」開始，算是海底撈近年在管理上一大突破。

2016年以來，海底撈先後實現了在後台系統「上雲」，中台統一管理數位化模組。

隨著市場規模不斷擴大，海底撈在內部溝通協作效率、會員運營、連鎖化經營管理、人力資源管理、供應鏈體系建設等方面陸續進行數位化轉型，以滿足不斷升級的業務需求。

海底撈的數位化升級，邵志東將過程總結為：首先是財務數位化，這個階段很多餐飲公司已實現；然後是顧客端數位化，如會員系統建設；第三是內部管理數位化，如智慧運營系統、人事系統等。

第四是業務數位化，如菜品配送方面的央廚直配系統，全程冷鏈無縫鏈接，記錄菜品的生產日期、保質期、出品時效等。

海底撈「AI時代」的邏輯，就是從前端到後端，從顧客端到內部管理端，再到上游供應鏈的數位化。

硬科技也能人性化，抓住消費者

一直以來，「人情味」是海底撈的最大賣點。很多人光顧海底撈除了味道，就是為了那些永遠超乎想像的體貼服務和扯面小哥的歡樂表演。

對於餐飲業來說，除了提供高品質的餐飲，更有價值的服務便是溫度、關懷、溝通和理解，這些都是機器人無法替代的。

邵志東認為，如果新技術的運用降低顧客體驗，破壞了人與人之間的連接，破壞這種信任和情感：「海底撈是不會考慮的。」

實際上，儘管致力於自動化，海底撈並沒有減少現場服務人員的數量。餐廳智慧化之後，也讓服務生有更多時間專心應答顧客的各種詢問。

與之同步的是，海底撈也在嘗試數位化智慧化對於「人性化」的支持，結果為消費者帶來了更多優質體驗。

比如高效的智能配鍋機技術，讓「千人千味」成為可能。

智能配鍋機可根據顧客口味對鍋底的麻辣香鹹度、油水比例進行調節，對於顧客無論是「加麻、加辣」還是「少鹽、少油」的個性化需求，都可以通過對原料、輔料、鮮料以0.5公克的精準化調配，實現真正的「私人定製」。

如果客人無法自己準確掌握鍋底的口味，還可以請海底撈的「金牌調味師」來幫忙調配。

有趣的是，這批金牌調味師為了調鍋底的口味，在開業之初經歷了一、兩個月的口味訓練，每天要吃60到70個鍋底，舌尖確實精確掌控了各種口味，可以給出很到位的建議。

「以人為本」是海底撈的基因，邵志東認為，海底撈的數位化轉型並非一味的迷戀技術，而是始終以人為本，堅持服務行業的本色。