OMO品牌精確掌握消費需求-完整的情報才能真正了解顧客的需求-CRM教材-詹翔霖副教授

POS 系統

簡單的說，POS 就是「收銀機」上又加上了「光學掃描設備」，當掃描器劃過商品上的條碼時，也將「商品資料」、「購買者資料」、「時間」、「地點」等全部輸入。

這些資料經過電腦分析、比對，再和「訂貨系統」、「會計系統」、「資料庫」、「員工管理」等全部連線，等於掌握了從顧客到庫存的全部資料，對於加盟主及總部掌握商品的銷售狀況，有極大幫助。

便利商店統一超商公司

1990 年代即率先引進先進的POS 系統，帶來之後發展的順利基礎。

1992 年，統一超商的營業額是150 億新臺幣，稅後獲利4 億左右。

1994 年開始電子化系統，先期投資就要8 億新臺幣，等於是用兩年賺來的錢再拿去投資。

1993 年初，由資訊部和合作電腦服務商確認及徵選7-Eleven 的POS 系統所需軟硬體後，召集成立「系統革新推動小組」，肩負開創臺灣7-Eleven 量身訂做POS 系統成敗的任務；這個小組當時「業務革新」、「系統革新」及「軟硬體建置」要一次完成。

1997 年7-Eleven 已達1,500 間門市、營業額突破300 億元，成為製造廠商爭相進駐的通路，而7-Eleven 所提出的進貨條件在通路業界是數一數二的嚴苛，7-Eleven 更將新品試銷期由三個月縮短為一個月，使得製造商間搶貨架的競爭更加劇烈。

2022年7月，7-ELEVEN推出了「X POS機」，預計今年下半年陸續在全台6,500家門市鋪機，共1.4萬台費時4年、斥資新台幣10.8億元所打造。 最重要的特色，就是機台面朝消費者的方向，也具有掃碼設備，只要簡易設定就可以直接變成自助結帳機台。

7-11新一代的 POS服務情報系統可做到顧客關係管理。譬如：每天有七百萬人光顧7-11，每刷一次條碼，就代表一筆銷售資料存進POS服務情報系統龐大的資料庫。從近五千家門市訂單的處理、數千種商品的管理到每日門市銷售資料的蒐集及分析，整個7-ELEVEN都是圍繞著具有強大情報分析能力的POS服務情報系統運作。

POS 可從四個方面提供分析資料：

第一、整個商品結構的分析

第二、商品客層的分析

第三、銷售時段的分析

第四、銷售數字變化的分析

統一超商致力建置更完備的POS服務情報系統。歷經3年的研究開發，高達40億的龐大投資和心血，2003年正式導入二代POS服務情報系統。

這套專為7-ELEVEN量身打造的系統，不僅針對軟硬體及週邊設備重新汰換及整合，更能發揮高效能的情報力，掌握顧客消費需求。

以二千萬條程式，架構出二代POS服務情報系統強大的競爭力。每小時為單位的即時進銷存情報、每日四次的天氣情報，以多媒體方式傳送集中化的商品情報，二代POS服務情報系統提供精準的銷售情報，有效提升經營水準，快速反應消費者需求。

當時7-Eleven 耗資8 億元建構第一代POS 系統上線時，7-Eleven 門市正邁向2,000 家。為了快速並正確地掌握消費者需求、提供新鮮商品，在滯銷品淘汰和新品引進的速度要加快許多，不同商品之間也開始消長互見。像門市內日用品和服務商品所占比重就開始下降，而鮮食類及流行話題商品的比重也開始提高。

7-11透過資訊科技，將開啟消費者未來生活的無限想像。二代POS服務情報系統帶動週邊系統的整體e化提升，不僅成為7-ELEVEN營運最強勁的支援力量，更不斷帶給消費大眾便利生活新風貌。

根據日本NHK 電視臺製作的專題指出，1974 年日本7-Eleven 第一家店就是加盟店。當初第一家7-Eleven 在日本開幕，一開始雖然生意興隆，但第一個月結算下來竟然沒有賺錢。原來，商店裡根本沒有庫存的空間，沒有庫存，就等於好賣的商品容易缺貨，然而滯銷品卻愈來愈多，時間久了就占滿有限的空間。

日本7-Eleven 起先束手無策，直到鈴木敏文想到了「少量多次」的小額配送方式，由區域「配送中心」，依門市的不同需求，每日進行不同數量、項目及次數的配送，一舉解決了日本7-Eleven 無法獲利的問題。

早期臺灣7-Eleven 開始時展店的位置過於分散，一下子就全國展店，無法做到集中配送，也難怪前70 家店有35 家虧錢，就經營時空背景的市場中，一開始根本就不可能做到分區配送；主要是因為臺灣的零售物流環境，一直以來都維持著傳統的「批發配送商」的型態，傳統的零售業是靠小區域的批發經銷商做物流；製造商把市場劃分開來，每30 至40 萬人口設一「總經銷商」，像統一食品集團過去就是靠著全省500 多家大批發商出貨鋪貨；過去批發商對商店的重要性不言而喻。因為批發商掌握了一個區域的「販售批發的權利」，在過去交通資訊不發達的年代，小賣店也是要靠批發商進貨、補貨。

但是7-Eleven 有3,000 種商品，如果每一家都自己配送，至少要分成數十次的進貨，店員一天光是驗貨、訂貨就花掉所有時間，7-Eleven 成立的前八年間，一名店員光是訂貨，一天就要打二十多通電話！

但高效率的物流運作結合物流與資訊科技，就可強化整體訂貨配送效率。隨著台灣7-ELEVEN店數持續擴增，更陸續成立了負責低溫物流的統昶行銷，負責出版品物流的大智通文化，負責專業運輸車隊的捷盛運輸。依商品種類、特性進行不同溫層的配送作業，不但確保商品的新鮮度與時效性，透過每個配送環節的環環相扣，不斷提昇物流作業效率，更展現了最具競爭力的物流體系。

除了雜誌、文具之外，約1,000 種以上的「常溫商品」幾乎都是由捷盟來運送，物流體系經過多年的演變，也逐漸成熟與壯大。從最早的「今天訂，兩、三天後到貨」，到「今天訂、明天到貨」，再到「今天早上訂貨，晚上到貨」，甚至「一天配送三次」的快速運作系統。

而且到店準確率提升到99%，前後只能有50 分鐘的誤差。，而捷盟也從過去的3%，十多年來進步到「缺貨率」是0.036‰。

0.036‰，意謂著訂10 萬元的貨，大約可能短少3.6 元的貨物價値。這種情況也讓加盟主根本不用點貨了，時間都省下來照顧顧客。

報紙財經新聞報導

統一超商導入POS 系統後，隔年開春的報紙財經新聞馬上出現一則消息： 「統一超商導入POS，去年淨利成長37%，擺脫1995 年淨利只成長5%的慘澹歲月。」1996 年導入的POS，算是超商的一代POS，當年各種軟硬體投資就要10 億新臺幣。到了21 世紀，一代POS 的系統已經不敷所需，因此又投入二代POS 的研發。這次預算更高，連同下游廠商，達40 億新臺幣。