海底撈智慧店-科技服務化是服務業未來趨勢-機器服務生-詹翔霖副教授

餐飲業流動率本來就高，而在後疫情時代徵選人員更難；只好換機器人上陣填補人力缺口，機器人也能提升服務品質，承擔耗費時間與體力的工作，以目前台灣餐飲業在機器人上的應用來說，主要分為帶位、送餐、點餐為主，讓真人服務生能專精在更細膩的服務上。

如，千葉餐飲集團行銷經理張妤綾表示，千葉在「人力短缺、應徵困難」催化下，耗資上千萬於2022年2月在旗下4家千葉火鍋、5家義式餐廳「陽光皇后」共9個門店導入機器人，主要負責帶位、送餐、推銷。

又如，海底撈開了家智慧門市，平均消費提高10%以上，這家位於北京中駿·世界城的智慧店，與普通店不同，智慧店把排隊等餐處從門市外搬到了門市內，階梯座位取代了可攜式板凳，並配置了投影螢幕，像一個小的「電影放映廳」。螢幕中間是海底撈研發團隊自主研發的遊戲「吃貨大作戰」，使用者需要先下載海底撈App，並掃描螢幕中的QR code，才能一起玩遊戲；而螢幕的右下角會即時顯示叫號號碼，以及部分餐廳後場的工作狀態，店內服務員與普通店服務員人數相同，整個門市更注重的是智慧化體驗。

顧客入座透過iPad選好鍋底和配菜後，系統會把訂單發送給中樞系統。鍋底部分會由自動打鍋系統進行準備，盛好後由傳送機傳出，由服務員上鍋；配菜部分則在配菜區由機械手臂從貨架中取出，通過傳送帶傳到外部，待服務員拆去保鮮包裝後，放在送餐機器人上送出；自動打鍋機由海底撈與北京和利時智慧技術有限公司聯合研發。除了配置標準的麻辣、清湯、菌鍋和番茄湯鍋，自動打鍋機還可以根據顧客的口味，針對麻辣和番茄鍋中的麻辣程度、油鹽和酸味進行調整。在客製鍋底時，需要經過培訓的店員將這些需求轉化為成分配方，輸入自動打鍋機。客製鍋底的服務也只提供給高級會員使用。

店內共有8台送餐機器人，配餐員將菜品放在機器人的餐盤上後，輸入桌號，機器人會透過餐廳頂部的感應器依路線行駛。遇到路障時，機器人會發出「你好，可不可以讓一讓」之類的語音請求。到達目的餐桌時，機器人不會用語音提醒取餐，需要用餐者自己留意，如果不取完菜品，機器人會停著不走。據店內服務員介紹，門市人流高峰時，為提升綜合服務效率還是多用服務員進行送餐。