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2022-05-06 17:02:55詹翔霖副教授0955268997

危機管理-企業客訴抱怨-CPR顧客關係管理教材-義守大學MBA-上課用書-公司道歉學問大-詹翔霖副教授

 危機管理-企業客訴抱怨-CPR顧客關係管理教材-詹翔霖副教授-EMBA

 

上課參考書籍:公司道歉學問大

莫里斯.史威瑟 Maurice E. Schweitzer

艾莉森.布魯克斯 Alison Wood Brooks

亞當.賈林斯基 Adam D. Galinsky

 

 

《華盛頓郵報》(Washington Post )說「令人心驚膽戰」。《大西洋月刊》(Atlantic )說「可能已經犯法了」。一位鼓吹隱私權的人懷疑,可能會讓人興起自殺念頭。以上這些意見,不過是針對以下這起事件眾多反應的一部分,2014 6 月,臉書(Facebook)被爆曾允許學術研究者,操控689,000 萬位用戶接收的訊息,歷時一個星期。這個實驗是讓其中一半的用戶,看到比平常更少的正面訊息貼文,另一半用戶則看到比平常更少的負面貼文。目的是觀察這些改變,是否會引起人們自發性張貼更多正面或負面的訊息。其實,研究者的確由此發現「情緒傳染」的證據,並將結果發表在聲譽卓著的科學期刊。但大眾的抗議聲浪,掩蓋了他們的學術成就。

 

事件曝光之後,首席研究者很快就發布聲明,說他和其他同事為這項研究工作引起的大眾焦慮,感到抱歉。但臉書則為自己的行為辯護了好幾天,聲稱用戶在九千字制式說明上勾選同意時,便已盡到告知的責任。過了快一個星期,臉書營運長才發表一份言不由衷的道歉,說公司對這件事「溝通不良」。三個月後,臉書科技長又發表另一份聲明,表示臉書「對大眾的反應未曾做好準備」,承認「公司有些做法值得檢討」,並公布新的研究準則。但他還是避開了「對不起」和「道歉」的字眼。

 

在這起事件中,臉書犯了兩個錯誤:首先,它違背了用戶的信任;再者,它的道歉彆扭、分成三次,而且誠意不夠,讓問題變得更嚴重。

 

類似上述的情況極為常見。每家公司都會在某個時點犯錯,必須針對個人、某些客戶、員工、事業伙伴,或是整體大眾道歉。公司和它的領導人往往並未道歉,或是並未有效地道歉,因而嚴重傷害公司和利害關係人的關係,也有損公司的名譽,尤其是如果事件曝光,甚至眾所周知,後果更不堪設想。

 

公司需要明確的準則,來決定是否要為某個失誤而道歉,如果需要的話,又該如何道歉。根據我們對管理學和心理學的研究和經驗,本文提出道歉的公式,說明有效的道歉必須包括誰、什麼、哪裡、何時、如何,以提供診斷與實用的準則。至於公司若犯了嚴重的錯誤,最重要的是:高階領導人必須馬上表達坦誠、後悔,以及改善的決心,表達的方式必須正式、高能見度且誠懇。

 

說抱歉,好難......

 

讓我們先來了解兩個與道歉相關的事實。第一,找理由或藉口來延遲或避免道歉,是人之常情。道歉帶來不舒服和有風險的感覺,且會讓人丟臉或失去權力。一旦我們道歉,位階層級可能因此變化,讓我們至少暫時必須仰賴他人的恩澤,這種感覺並不好。因此,人們自然會傾向不再多談或聚焦在自己的錯誤上;若是被發現犯錯,往往會啟動防衛機制,為自己辯駁,並怪罪他人。

 

對公司來說,道歉更是困難。即使是經驗豐富的領導人,面對是否與如何道歉的抉擇時,也會變得猶豫不決。這可以理解,因為公司的錯誤,經常是由某一位員工引起,而且,一個錯誤常透過一連串事件而擴大影響,以致公司無法控制。由執行長或整個公司來負擔責任,令人感覺似乎不太公平。

 

第二,公司強烈傾向以法律觀點來評估情勢。公司的法律顧問可能執著在公司是否違法,並警告經理人,道歉可能構成承認疏失,會讓公司陷入訴訟中,而不僅是表達對受害者的同理心。這個區別非常重要,因為有效的道歉,訴求的是接受者的情感,並不是法律的證明。遺憾的是,許多公司仍執著在法律觀點上。即使領導人並未積極地諮詢律師,還是擔憂道歉可能引起的法律問題。

 

 

公司道歉學問大 The Organizational Apology / 20159月號(設計力改造企業) / 莫里斯.史威瑟 (Maurice E. Schweitzer)艾莉森.布魯克斯 (Alison Wood Brooks)亞當.賈林斯基 (Adam D. Galinsky) / 組織 本文逐一解說公司道歉的各個步驟。首先,需要明確的準則,決定是否要為錯誤道歉。如果決定要道歉,就得考量誰(高階主管出面)、什麼(展現改變決心)、哪裡(地點)、何時(快速)、如何(展現誠摯和同理心)的問題。 - See more at: http://www.hbrtaiwan.com/article_content_AR0003218.html?utm_source=pchome&utm_medium=email&utm_campaign=20150914#sthash.4cw2gM8L.dpuf