電話接聽服務禮儀-飯店訓練教材-詹翔霖老師

電話接聽演練

電話鈴響     

1. 公司：您好！敝姓X，很高興為您服務！

2. 客戶：我要找XXX。

3. 公司：我就是，請問有什麼能為您服務的呢；或

請稍等，我幫您轉給X小姐/先生，他分機是XXX；或

請稍等，我幫您轉給分機XXX的X小姐/先生；或

請稍等，我幫您轉給分線的X小姐/先生，他分機是XXX。

4. 客戶：我要………。

5. 公司：好的，小姐/先生請問貴姓/怎麼稱呼？（應確認對方身分，如對方未主動講出身分，可請教其如何稱呼，待對方說出貴姓後，應以其姓稱呼。）

6. 客戶：敝姓X。

7. 公司：好的，X小姐/先生請您稍等一下，我現在幫你查；或說「好的，X小姐/先生請問有什麼問題？」。等客戶問完問題且我方查詢完回到電話線上時可說：「對不起讓您久等了！」然後告知處理結果或狀況。

8. 客戶：好，謝謝你。

9. 公司：X小姐/先生，請問還有什麼能為您服務的嗎？

10. 客戶：沒有了。

11. 公司：好的，謝謝您的來電，再見！

須注意事項：

1.      如因為處理較費時而讓對方等待的話，當再接回電話時要說：「對不起，讓您久等了！」然後告知客戶處理情形。

2.      要轉出電話給受話者時，請先以內線確認接起電話者為對方所要找的人，如果無法接到對方要找的人時，則先接起電話告知對方所要找的人不在（或在電話中），然後告知是否要轉接航線/部門其他同仁，如果要的話，告訴他電話將被轉給分機是幾號的哪一位同仁。

3.      如果對方已經說過要詢問的事項，請務必在轉接電話時告知同事，對方是何人以及所談何事，以避免客戶又再重複一次而覺得厭煩，勿將電話一轉再轉，客戶卻無法得到適當的服務。如一定要轉接時，則一定要婉轉解釋為何要轉接。

4.      如有兩線電話同時響起時，接起第一通後可先請對方稍等一下，然後接起第二通告知對方你現在正在線上請他稍候一下，或請其留言或稍後再撥，然後回到第一線，告知對方「對不起讓您久等了，…」。

5.      如欲找之人都不在時，請幫忙留言，留言請儘量留公司名稱、姓名及電話、分機。

電話禮儀須知與應用

有禮和和氣氣，有禮萬事如意
壹、前言

　　在現今競爭激烈的商業社會，電話是現代人聯絡最便捷的工具之一，也是公司留給客戶第一印象的重要環節。所以電話溝通的談話語調、用語、口氣及處理方式都應合乎標準，才能使電話確實成為聯絡客戶、提昇公司服務品質的好工具。

貳、電話禮儀

一、          接聽電話

1. 電話鈴聲一響，請立即拿起聽筒接聽：

A. 電話鈴響後，一般最好在五秒鐘之內（或不超過三次鈴響）即予接聽作答。

B. 先報出單位名稱、自己的姓名，並說「您好」。如讓對方等待，應說「對不起，讓您久等」。對方也可能說要請教我們一個問題，可以回應客戶「請講/說」以表示歡迎。 (詳電話接聽實務)

C.   接聽電話，以長途電話為優先。

2.確認對方：

A.   先認明對方身分，如對方未主動講出身分時，可請教尊姓大名。如為對方撥錯號碼，應婉言告知。

B.   接到須轉接的電話時，應告訴對方：「我請分機○○○的X先生/小姐來聽，請稍候」。

C. 如對方要找的人不在，應婉言告知某人目前暫時不在，並請問需否留話轉告；不可粗率答覆「他不在」即將電話掛斷。

3. 洽談事務：

A.   記錄對方談話內容，再複述確認。

B.   儘量不打斷對方的話。

C.   對方敘述時，要適時回應，表示正在傾聽。

D.   接聽電話態度須誠懇、真摯，避免用「喂」、「唔」、「哼」等字句回答，代以「對」、「好」或「是」來表達並注意聽其陳述。

E.   如未聽懂對方的意思，不要隨便作答；如不同意時，應說明不能同意的理由。

F.    接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，向其表示歉意或謝意，不可與其爭辯。

4. 結束通話：
　　通話完畢，不忘說「再見」、「謝謝」，並等對方把電話掛斷後，再輕輕的掛斷電話。

二、          撥用電話

1. 撥用電話前的準備

A.   事先準備談話所需資料。

B. 將洽談重點，依序簡要列記。

C, 除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間撥用電話。

2. 先說明自己身分

A. 電話接通後，應以謙和的語氣先向對方說明單位名稱、自己的姓名。

B. 對方的電話如經總機接線，應明確告知接線員要找的對象姓名或單位。

3. 確認對方身分

A. 對方應話後，要先確認接話人身分。

B. 發覺接錯時，不論撥錯或總機轉錯，均應表示歉意，不可詢問對方電話號碼。

C. 如對方本人不在，且有必要其回話時，應主動說明自己的姓名、電話號碼（或服務單位名稱）及所要洽談事情，以便對方回話。

4. 開始講話

A. 語意清晰，內容簡要明瞭，語氣親和，音量適度，時間不可過長。

B. 談話內容涉及原則性意見者，應互相確認（必要時，可請求對方複誦）。

C. 對方有不同意見時，應予尊重，如不接受其意見，須耐心聽完，再委婉說明不能接受的理由。

D, 通話中要常說「請」、「謝謝」、「對不起」。

5. 客氣的掛斷電話
　　通話完畢，不妨說聲「謝謝」或「再見」，原則由主動發話人先掛斷電話，但禮貌上可儘量等對方（尤其為上級人員）先掛後，再輕輕掛斷。

三、          撥用、接聽電話共同注意事項

1.    說話態度要誠懇、謙和，並使用通俗易懂詞句，少用專有名詞及技術名詞。

2.    通話中如因故須暫停時，要向對方說明原因，徵得對方同意後再作短暫中止。

3.    前往拜訪時，若對方正在講電話，應先在外等候。若訪談中，對方必須接聽電話，則應主動迴避，方便對方談話。

4.    勿邊吃東西邊打電話，或放開電話筒與旁人交談，如需與旁人交談則應先按保留鍵。

5.    電話如在講話中，旁邊的人應儘量保持安靜。

6.    在公共場所，行動電話應關機，呼叫器則改開振動警示，以免干擾別人。

7.    接打電話應輕聲細語、長話短說，且不可洩漏公務上的機密事項。

8.    將電話轉交給別人接聽時，儘可能避免將電話一轉再轉，應儘量找到可解決客戶需求的人，再將電話轉出。轉接時應非常客氣地將理由告訴對方，在徵得同意之後告擬轉給的同事之職務姓名，然後始可將電話轉移；但仍須告知同事，對方是何人以及所談何事，以避免這位同事重複向對方詢問而引起客戶厭煩。（錯誤：電話一轉再轉，最後客戶仍未得到所須之服務，留下負面印象。）

9.    如在通話中因某種原因例如要查閱資料，而必須暫時離開電話時，要向對方說明理由，以及大約多少時間可回來，並在徵得對方同意之後，才能離開。切忌一聲不響即離開或未告知離開多久時間，讓客戶癡癡的等。

參考資料：社教資料雜誌235期第16-18頁