神秘客「服務驗證稽核員」-成大EMBA顧客關係管理教材-詹翔霖老師

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神秘客，正式職稱為「服務驗證稽核員」-顧客關係管理教材-詹翔霖老師

神秘客調查(Mystery Shoppers)定義

神秘客調查(Mystery Shoppers)係以匿名參與實際體驗服務，評量服務品質。神秘客調查的評量結果除可回饋於管理制度上(如抱怨事件之矯正與預防、訓練、再訓練、績效考核…等)，亦可週期性循環執行，成為服務管理系統中的衡量工具。

因應消費者對於服務品質的重視日益提升，面對這樣的趨勢，企業開始重新省思與客戶之間的關係，透過相關工具及輔導，重新建立顧客關係管理制度；而神秘顧客調查是一種做為調查及衡量的工具，調查的項目不只有門市人員的服務，更重要的是對公司政策計劃落實程度的驗收。

對部分公司的文化相對保守而言，施行神秘顧客計畫容易遭遇挫折，建議企業在規劃神秘顧客專案調查時，可先針對幾項重點思考，如企業內部實際需求及問題所在，找出問題後同時思考執行專案時是否能符合公司文化，有沒有引起員工反彈的可能並事先研擬好對策；財務方面是否足以支持本計畫長期執行，許多專案計畫是無法立竿見影，必須長期觀察檢視且隨時調整才能得到具體成效。

當開始神秘客計畫後，企業應建立適合自身的服務流程，並且定期對員工進行訓練並給予適度的獎勵，除能讓員工增加對公司認同外，同時也讓員工了解公司對各項政策的重視，長久下來公司策略的成效將更易於彰顯。

不同的神秘客可能因性別、年齡、經歷、教育狀況等社經背景的不同，即使面對類似的情境，也可能有不同的解讀方式，所以在神秘客對企業進行施測任務前，公司應分別對神秘客調查人員進行相關公司產品與服務訓練，並對各提項內容、判斷標準、回答方式等作詳細討論，並給予充份完整的情境因應對策說明，以期神秘客計畫能夠順利正確達成調查任務之目的及效果。