神秘客/秘密客實地評核的意義-詹翔霖老師

神秘客/秘密客是一種匿名稽核的形式

不預先告知至企業指定門市現場扮演一般的消費顧客

透過購物前、中、後，接受人員的服務體驗與消費過程諮詢互動溝通

了解門市<第一線>對公司所提供服務的實際體驗感愛(滿意度)

藉由神秘客於查核過程中發現可改善點，並提出消費者觀點的建議 (改善點)

了解門市<第一線>對公司服務規範的執行狀況(落實度)

讓門市<第一線>服務人員警覺，知道在平日所提供的服務需有標準性(一致性)

觀察紀錄服務落實度與滿意度，並將之回饋給企業主的流程

神秘客/秘密客稽核會以不事先通知及仿民眾立場至現場觀察、記錄機關櫃檯服務同仁的儀態、接待服務、服務應對專業、送客服務等面向，並依據評核指標進行評分。

評核項目:例如

(1) 服務入口(30%)：包括服務櫃檯環境、人員儀態等。

(2) 服務態度(35%)：包括接待服務、服務過程態度及送客服務。

(3) 服務專業(35%)：包同仁提供服務的專業度及正確性等。

派神秘客來檢視員工是否依據工作準則來提供服務，是幫企業找出服務的落差問題，另一個是告訴員工，公司會不定時派人檢驗服務要求，要落實公司的服務SOP。

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