爭取新顧客的成本乃是維持老顧客成本的 10 倍，且一位不滿意的顧客，會將其不愉快的消費經驗傳播給其他 7 個人知道。

顧客若因不滿意服務品而流失的話，將為商家帶來巨大的損失。

統計所有顧客流失的原因，最主要因素是服務品質不佳69%) ，其次才是產品品質不佳(13%)，依序為競爭原因 (9%)、其他原因 (5%)、遷移別處 (3%) 以及死亡 (1%)。因此，服務品質的優劣是能否留住顧客的最關鍵因素。

現今，消費者在進行購買決策時，在乎的不只是有形的產品品質，對於無形服務品質的要求也愈來愈高。

因此，如何評估服務品質，以期改善缺失，並增進其服務勞務及產品的銷售，遂成為企業發展的重要課題。

服務品質評量的方法當中，神秘客隱匿性服務稽核會是近年來成長最快的稽核方法之一。

神秘客稽核方法乃是提升服務品質的最有效方法，因此有愈來愈多的機構導入神秘客技術與方法，以期改善服務品質。

主管才能訓練-顧客關係管理與服務態度 -詹翔霖副教授 (1).JPG

神秘客行業興起-消費者對於服務品質的重視-顧客關係管理-詹翔霖副教授