1.服務品質的升級之道-詹翔霖副教授

(一)   資產設備─這包括器材裝備與人員等等。

(二)   可靠程度─企業是否能提供正確可靠的服務。

(三)   反應能力─企業是否依據消費者的意願即時做出   

               反應，並自動自發幫助客戶。

(四)   勝任能力─企業是否具備提供服務的技巧與知識

(五)   接待禮貌[fa1] ─全體服務人員是否友善、體貼、尊重

               與彬彬有禮。

(六)   企業信用─企業的服務人員是否誠實、可信賴。

(七)   安全至上─顧客是否需冒不必要的風險。

(八)   便利程度─顧客是否能夠隨時獲得企業的服務。

(九)   溝通能力─企業能否使用適切的言詞說服客戶，

               或使客戶明白它所傳達的訊息。

(十)了解客戶─企業是否試圖了解客戶的需求。