1040925-工商策進會講習會-顧客滿意與顧客抱怨處理研習-詹翔霖教授
顧客滿意與顧客抱怨處理研習
企業倡導服務第一、顧客至上的經營理念,卻對顧客抱怨視為畏途,其實這正好提供一個檢視本身服務水準的機會。
建立顧客的忠誠是現代企業維持顧客關係的重要手段,對於顧客的不滿與抱怨,應採取積極的態度來處理消費者的抱怨,對於服務、產品或者溝通等原因所帶來的失誤進行及時補救,能夠幫助企業重新建立信譽,提高顧客滿意度,維持顧客的忠誠度。
透過本課程,讓從事服務業的同仁能夠發自內心認同「以客為師」的服務觀念,扭轉公司負面情勢,有效的將忿怒的顧客,轉變成欣喜的顧客,進而發展良好的顧客互動進而成為企業的忠誠顧客。
課程目標
* 能夠以策略思維的角度,瞭解如何因應顧客的反應
* 能夠建立顧客服務時的正確觀念與態度
* 能夠掌握提升顧客滿意度的具體應對技巧
* 能夠體悟顧客抱怨處理的重要性、原因、與衝擊
* 能夠學會有效的顧客抱怨處理手法,掌握各項情境的因應之道
時間 |
主題(課程大綱) |
主講人 |
09:20-09:30 |
報 到 |
講師 文化大學 詹翔霖教授
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09:30-12:00
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顧客想法與需求分析 面對顧客抱怨心態 顧客抱怨處理原則 顧客抱怨處理步驟 |
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13:00-16:30
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建立精緻服務要素 服務行銷的五大缺口 顧客服務與顧客抱怨要項 顧客滿意服務技巧 個案與影片研析 |
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企業名稱 |
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統一編號 |
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職稱姓名 |
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職稱姓名 |
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連絡電話 |
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手 機 |
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傳真電話 |
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地 址 |
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午 餐 |
葷 □ 素 □ |
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