2012-08-12 18:19:48詹翔霖副教授0955268997
衝突管理與溝通技巧
◎衝突管理之於領導階層相當重要。
*西方人的迷思:衝突時多溝通→一定如此嗎?
*中國人的智慧:話不投機半句多,多溝通不一定可以化解衝突。
*所以如果溝通是建設性的,有助於解決衝突。溝通是破壞性的,無法解決衝突。
◎如何建立建設性溝通情境,切斷衝突的養分
(一)角色管理(明白自身發言位置)
*不能純然跳脫”以屁股決定腦袋”的原罪,就多運用”同理心”。
*理解別人的觀點≠認同別人≠改變別人。
*不要一開始就想改變對方(充滿敵意)。
*將對方擺在表達的重心,而不要增加自己的比重。
(二)情緒管理
*控制情緒至少不會讓情況惡化。
*不可能沒有情緒→承認情緒正當性→正面歸因他人情緒→讓對方適度表達情緒。
*適度表達自我情緒,主詞多用”我”,說明我的感覺,避免指控性地用”你”做主詞。
*正面看待自己情緒,才不會有負面行為反應。
*找出自己情緒罩門,學習中性化反應。
*就事論事,將人和問題分開處理。對人溫和,對問題強硬。