課程大綱

一、21新世紀顧客滿意經營的定義

．顧客滿意經營的哲理
．顧客滿意與物美價廉的差異

二、服務人員應具備的服務態度

．服務就是行銷自已
．價值=價格

三、做好顧客服務的利益

．服務品質五大缺口
．顧客滿意/不滿意的缺口分析
．顧客忠誠度與顧客滿意要素

四、顧客服務的要點及服務策略

．服務顧客經營策略
．貼心服務技巧與服務要訣

五、電話禮儀及接聽技巧

．打電話前的準備與工作
．正確的打電話標準應對流程

．接聽電話與電話轉接技巧
．代接電話技巧與留言須知
．撥接電話時的應有態度準備

六、感動顧客的體驗服務

．服務標準與公司的要求生活落實

．顧客終身價值與開發

七、顧客期待的服務內容

．顧客最想要的事

．顧客最不想要的事

八、導致顧客認定服務不良的原因

九、落實顧客滿意作為

．顧客滿意的經營生存觀念

．顧客滿意的基本管理準則

．以客為師的服務哲理態度