顧客關係建立與問題分析解決技巧

舉辦日期：

 （9:30～16:30）共一天6小時

舉辦地點：

中國文化大學推廣教育部高雄分部

高雄市前金區中正路215號

課     程    宗    旨

企業80%的業務來自於大客戶。對於大客戶的經營與管理需要的不僅是耐心，還要有與客戶的有效溝通與價值體現。

大多公司都像有破洞的桶，客戶流失嚴重。更糟糕的是，它們仍集中更多的人力、物力向桶裏注入更多的資源，而不想辦法堵住桶底的漏洞。據統計結果，一個公司平均每年流失10%~30%的客戶，但很少深入探討客戶流失的原因，流失對銷售收入的損失是多少？

本課程特別針對企業界開設的一門客戶關係建立及問題分析解決的課程，課程關注企業重要客戶管理，在課程裡講師將分享在客戶管理中的成功體驗與典範並以實際案例及小組討論，幫助學員獲得解決客戶問題的方法，並以專業的知識幫助學員打開思維的局限，獲得更多的啟發！

課     程    大    綱

第一單元：瞭解客戶是客戶關係管理的開始
一、誰是我們的“客戶”?
二、如何收集客戶資料
三、怎樣判斷誰是我們最優價值的客戶

四、怎樣對客戶關係進行分類

五、客戶良好關係的建立

六、案例介紹及分組討論

第二單元：客戶問題的結構

一、問題的意義

二、解決問題的步驟

三、應用品管七手法解決客戶問題

四、小組討論

第三單元：拜訪客戶前的準備工作

一、在拜訪客戶前手裏要準備那些資料？

二、案例介紹及小組討論

第四單元：客戶的認知與了解技巧

一、如何認識你的客戶？

二、案例介紹及小組討論

第五單元：客戶異議處理技巧

一、異議的含意

二、了解異議產生的基本原因

三、如何處理客戶異議

四、案例介紹及小組討論

第六單元：客戶抱怨的處理技巧

一、正確的看待客戶抱怨事件

二、預防抱怨產生勝於事後的解決

三、如何巧妙地處理客戶抱怨

四、顧客情緒激動時，怎麼辦？

五、案例介紹及小組討論

參   加    對   象

1.大企業部門主管、中小企業負責人、高階

執行秘書或特助

2.客服儲備人員、客服人員、行銷業務人員

、門市服務人員

3.對本課程有興趣之人士

講    師    簡    介

      張 重 聰  先生

◆中原大學-工業工程碩士畢業

相關證照：

◆中華民國品管技術師、品管工程師、可靠度工程師、服務品質專業師

◆英國IRCA 登錄ISO9000主導稽核員 96/D500455S/6586

曾任:

中原大學講師、中華民國品質學會講師、中華技術學院講師

現任：

◆現任黎明管理顧問公司講師

◆桃園機場桃園航勤公司  品保中心

參    加   費   用

每位參加費用2500元整，同公司兩人以上報名，每人2400元,三人以上另有優惠。

（包含營業稅、講義文具、午餐、證書...等）