顧客服務經營師認證班-詹翔霖教授
顧客服務經營師認證班-SQMM--中國文化大學建國分部
‧ 課程介紹
‧ 企業服務品質策略的運作，雖由總部進行規畫，但中階主管的決策與授權，卻常是第一線人員重要的依靠。然而中階主管往往是由基層同仁因現場經驗累積而成，執行服務層面雖有過往經驗可以輔助，但是如何能第一時間迅速發現服務問題、解決問題並教導同仁如何避免再發生類似問題，卻往往能力不足。
SQMM(Service Quality Management-Senior Manager)-顧客服務經營管理師，是BIM顧客服務管理師的進階證照。透過SQMM顧客服務經營管理師的課程及實務報告產出，能提升中階主管服務經營管理能力，並讓中階主管洞悉服務缺口問題，協助該單位部門進行服務管理改善。透過學習設計滿足顧客的服務流程，讓同仁得以有效遵循，並配合公司政策做好該部門或該門市顧客滿意的服務指標。SQMM顧客服務經營管理師是中階主管成為高階主管，在服務管理能力提升的必備證照，更是職涯學習不可或缺的證照。
主辦單位 | 中華人事主管協會 |
發照單位 | 台灣服務禮儀品質管理協會 |
目標對象 | 門市店長、企業經營管理主管、客服部門主管、企業中階管理主管 |
課程效益 | 1、提升服務經營管理能力 2、能洞悉服務缺口問題，並協助職場進行服務管理改善 3、設計滿足顧客的服務流程，讓同仁得以有效遵循 4、中階主管成為高階主管服務競爭力的提升 |
日期 | 時數 | 課程名稱 | 課程內容 |
第一週 | 3 | 顧客服務 品質管理 | 1、何謂服務品質 2、服務品質定義三項關鍵 3、服務品質控制 4、服務品質的特徵 5、服務作業標準化 6、服務標準書小組制定 7、表情與聲音管理 8、儀態禮儀表達管理 9、問候及應對進退禮儀 |
3 | 服務敏感度 | 1、何謂好服務 2、服務技巧的關鍵 3、服務同理心 4、運用同理心技巧 5、現場服務流程演練 | |
第二週 | 6 | 顧客滿意 調查與分析 | 1、顧客滿意度的意義 2、顧客滿意與組織效益的關連 3、顧客滿意影響的因素 4、顧客需求與滿意度調查的必要性 5、外部顧客-需求調查法 6、重要度－滿意度分析模式 7、重要度－滿意度衡量之優點 8、內部顧客-滿意度調查法 9、單位案例 |
★第一階段產出：顧客滿意調查與分析報告★ l 顧客滿意調查與分析報告製作指導；需於「服務藍圖設計」上課前繳交1份顧客滿意調查分析報告（顧客問卷數至少需20份顧客問卷調查） | |||
第三週 | 6 | 服務藍圖設計 | 1、相關名詞解釋 2、何謂服務藍圖 3、如何繪製服務藍圖 4、服務藍圖設計考慮因素 5、服務藍圖設計思考方向 6、服務藍圖規劃與設計 |
★第二階段產出：服務藍圖設計報告★ 服務藍圖設計報告製作及指導；需於「服務稽核與管理」上課前繳交2份服務藍圖設計報告 | |||
第四週 第五週 | 12 | 服務稽核與管理 | 1、稽核起源 2、稽核意義 3、服務稽核介紹 4、稽核計畫與安排 5、稽核執行技巧 6、稽核報告與分析 7、稽核實習與調查 |
★SQMM-顧客服務經營管理師 資格審核★ 一、繳交1份顧客滿意調查分析報告（顧客問卷數至少需20份顧客問卷調查） 二、繳交2份服務藍圖設計報告 三、繳交2份有效服務稽核調查報告（課程結束後一個月內繳交） 四、繳交2份有效服務品質改善分析對策報告（課程結束後一個月內繳交） | |||
講師 | 經歷 |
徐丞敬 | 現任/經歷： 誠品書店、B&Q、台灣大哥大等企業服務品質輔導顧問 長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問 台中市政府、彰化縣衛生局、彰化縣文化局-服務品質輔導顧問 秀傳醫院、大千醫院等醫療體系醫院-服務品質輔導顧問 信義房屋、遠雄海洋公園、九族文化村、等服務品質輔導顧問 神腦國際企業-訓練講師、管理雜誌評鑑-500大講師 認證： ISO-10015訓練品質管理-主導稽核員-訓練合格 中華民國品質學會-服務業專業師 韓國-三星服務管理學院-顧客服務禮儀管理-合格講師 美國Persona訓練機構/OAS.PM合格講師 |
林嘉怡 | 現任/經歷： 大千醫院醫療體系-服務品質輔導顧問 長榮桂冠酒店、平雲山都渡假飯店-服務品質輔導顧問 中華網龍、HOLA、B&Q等企業-服務品質輔導顧問 認證： 台灣服務禮儀品質管理協會-顧客服務顧問師 台灣服務禮儀品質管理協會-服務稽核管理師 SGS-Qualicert國際服務品質驗證(神秘客)-主導稽核員 經濟部中小企業處-中階主管-訓練訓練員 |