服務本身是無形的，是極度顧客化的，服務的提供與消費幾乎是同時進行，而且又無法事先篩選、事先貯存，這些特性使得服務品質不易做好。史特賓（Lionel Stebbing）在他所著的「服務業的品質管理」（Quality Management in the Service Industry）一書中提到做好服務品質的十二個C，對服務業來說有很好的參考價值。但是我認為還不夠，應再加上另外三個C才更為完整。同時，對史特賓原來的十二個C也重新加以闡釋。

第一個C：Customization顧客化

服務品質指的是顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要能了解顧客的需求與期望，然後盡力來滿足他們。因此，在提供服務給顧客前一定要確實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務。

第二個C：Commitment承諾

對顧客所做的承諾一定要實現，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務或商品。因此不可做不實的廣告，公司的業務人員或服務人員對顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規定，也都要盡力提供。

第三個C：Consistency一致性

所提供的服務要有一致性的績效與品質，不能因時點、顧客或服務人員的不同而有所差異。亦即，所提供的服務務必要維持一定水準之上的好品質。

第四個C：Competence專業能力

由於我們必須提供好品質的服務給顧客，因此服務提供人員必須具備所需的技術、知識與專業能力，而且對於作業方法與程序要很清楚的了解與執行。

第五個C：Comprehension理解力

公司所提供的服務需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此業務人員、服務人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務給他們？

第六個C：Communication溝通

為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。當顧客有所抱怨時，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。

第七個C：Compassion同理心

有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。

第八個C：Courtesy禮儀

在為顧客服務時要有很好的態度，有禮貌、有熱忱，而且是發自於內心的，同時，也要關心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。

第九個C：Composure冷靜

在為顧客服務時，有時候會碰到棘手的難題，或者遇到顧客發脾氣，甚至不講道理，此時，服務人員必須要冷靜，才能想出好的對策去解決問題。

第十個C：Credibility信任性

公司要有好的技術能力，持續提供好品質的服務給顧客，而且有好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。

第十一個C：Confidence信心

在跟顧客接觸或服務時，要讓顧客對我們有信心，才會接受我們所提供的服務。當我們提供的服務讓顧客滿意之後，顧客對我們才會產生信心，並因而不斷的有生意上門，甚至介紹給他們的親友。

第十二個C：Contact接近性

顧客需要我們服務時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如要有服務的專線、預約或交易很方便、地點適切，顧客容易到達，且停車方便等。

第十三個C：Cooperation配合性

在服務提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需要與意見，因此服務人員要跟顧客密切的配合。同時，在提供的過程中，相關的部門或同事彼此也需要團隊合作，相互配合與支援。

第十四個C：Capability能力

公司要有做好所提供之服務的能力，有足夠的人力、設施、空間及所需的技術能力來完成所承接之服務，且能有好的績效與品質。

第十五個C：Criticalness決斷力

當顧客有重大問題或特殊需求時，服務人員要有智慧及權限去判斷及做決定，而能採取最適切且讓顧客滿意的對策。這一點很重要，但卻不容易做到。因此公司一定要對員工做好賦權與能（或是灌能Empowerment），員工才會有能力、有權力在關鍵的時刻做最佳的決策與處置。

這十五個C是在史特賓原先的十二個C之外，再加上三個C，另外將原先的Criticism省察力改為Criticalness決斷力。省察力是指對於所做的事情，尤其是應做而未做的事情，自己會有省察的能力，不斷的自我發現缺點，並進而採取改善的對策。由於前面所提的其他C都是在提供服務給顧客或面對顧客時所應具備的重要能力與做法，而省察力較屬於事後的自我檢討與改進，是在品質改善的層面上，因此主張以決斷力來替換省察力。

顧客有外部顧客，也有內部顧客。公司除了追求外部顧客滿意之外，更要追求內部顧客滿意，因此公司本身及員工均要做好內部顧客的服務工作，同樣要追求服務品質。

內部顧客觀念的具體表徵，就是全員都應具有「下工程就是顧客」的想法，在為顧客服務的流程或任何作業流程中，接辦者或負責下一步驟之工作的單位或同事就是我的顧客，因此要把自己的工作做好，不能為接辦者找麻煩，更不能為他們製造問題。

外，在為顧客服務時會有前場、後場之分，後場就是支援單位，其功能就是要提供各項行政支援或負責生產的任務，例如行政部門或餐廳裡的廚房。後場的同仁要把前場的同事當做顧客，然後提供最好的服務（支援）給前場的同事，協助他們做好為外部顧客服務的工作。

再者，在公司裡，當主管交待部屬辦事情的時候，部屬要把主管當做顧客，把事情辦好，讓主管滿意；公司或主管也要把員工或部屬當做顧客，除了照顧、培育他們之外，更要提供他們最好的支援，好讓他們全心全意做好為顧客服務的工作。

這十五個C除了能確保我們做好為外部顧客服務的品質外，亦能有效的讓我們做好內部顧客的服務工作。因而不只是第一線的服務人員或業務人員需要具有這十五個C的能力與做法，更應推廣到全公司，要求每一個人都要做到這十五個C的要求。屆時，定能兼顧到內外部顧客的服務品質，也才能真正的做到顧客滿意。

＊ 有效的品質管理由確定經營理開始，配合組織文化培養、作業流程設計、服務人員訓練等方能有效提昇服務品質。