2011-02-07 23:54:31詹翔霖副教授0955268997
顧客滿意的話術
◎ 顧客滿意用語有哪些?
儘是不去挑別人的缺點,而選擇看到或隱性的優點,予以讚賞。
《例》『您看起來不錯嘛!』 只是禮貌性的敘述、告知。
『哇!您看起來真的好棒喔!』 有很強的動力與激勵。
《例》對小孩,應蹲下來與之說話,用大人關愛小孩的眼神,用小孩的言語與
他交談。
◎ 要讓顧客滿意,其因應之道可為:
(1) 第一線員工必須眼觀四方,耳聽八方,吸收訊息,注意顧客的反應與需求
。
(2) 找出顧客的需求或抱怨,積極立即回應,呈報主管,採行補救措施。
(3) 很多公司教導基層員工工作的技巧,卻未教育他們如何與顧客做「雙向溝
通」,更遑論授權他們「聽該聽的」、「做該做的」。
(4) 而對於中階主管,訓練的目的只在意他們「管理的技巧」,而非與屬下的
「雙向溝通」,更遑論如何「傾聽下屬」以達「傾聽顧客」之心,而當主
管耳根完全清靜之際,或許也是生意真正清淡之時。
(5) 給客人多一份關懷。
(6) 提供更完善的售後服務,讓顧客覺得您如影隨形,當然下一次有什麼好慷
的,顧客一定會先想到您,新貨到達 New Arrival 是我們拿起電話Push
客人的時機。
(7) 多做服務的功夫,所謂施比受更有福,有事沒事,三不五時提供免費業界
最新資訊,或做一些惠而不費的事情,往往衍生出來是後面的效益,所以
我要提醒各位朋友,不要吝於付出。
有效提昇顧客滿意的方法
◎ 顧客抱怨,是一把雙刃刀,瞭解顧客抱怨,企業致勝關鍵。
《方法》
1. 耐心多一點
讓客人發洩,顧客就自然比較能夠聽得進人員的解釋與道歉。
2. 態度好一點
抱怨的原因可能是對公司的產品或服務態度不認同。