文/ 盧怡安

創業至今104年的日式傳統旅館「加賀屋」，

是個傳奇。

日本旅館界如奧斯卡一般的獎項

「專家票選日本飯店旅館一百選」，

從第六屆開始，就由加賀屋

連續30年穩坐「總合部門」冠軍寶座至今。

它是日本第一，

而十二月也在台北北投開了它的海外第一家分店。

許多人聽過它的傳奇，但這傳奇究竟實境如何？

從一進門就是由你房間專屬的管家，

為你提行李到房內，日式傳統的奉茶，服侍穿浴衣。

除了大團體客在宴會廳用餐，

房客都在房內由管家親自服務用餐。

梁旅珠說，在泡沫經濟衰退後的日本，

管家編制還維持如此規模，並堅持傳統服務的，

加賀屋是少數中的少數。

有些關於加賀屋的書籍，

也把加賀屋的管家形容得像阿拉丁神燈的精靈般，

隨時隨地出現，

還能事事洞察旅客心情，服務無微不至。

例如《加賀屋的流儀》中，

提及管家透過一對母子的對話，

就猜得出客人已逝的父親，生前願望是來加賀屋，

晚餐特地為這位不在的父親準備了陰膳；

客人撕開餅乾包裝，管家已經準備好擦手紙在旁邊…。

真的如此神奇嗎？

論硬體，它好像構不上第一：

它並非我們憧憬的日式傳統小旅館，

那種幽微、寧靜、隱蔽的氣氛，

或是古老有味道的平房。

加賀屋其實是幾棟不同時期的建築

和二十層樓高的大樓相連而成，

豔麗花朵地毯和亮晶晶的裝飾布滿多數公共空間，

感覺既不是最優雅，也不是最時尚；

房間則是素得幾乎只有榻榻米、

暖桌或洋式桌的簡單格局。

環視日本風格流派的旅館多到不勝枚舉，

硬體和設計高檔到令人嚮往，

為何風格非常有泡沫經濟時代味道的加賀屋，

居然是第一名！連昭和、平成天皇都曾下榻。

我們非常好奇，這裡面一定有很多的秘密和學問，

因此派出一支團隊，親赴日本加賀屋內部，一探究竟。

參與「專家票選日本飯店旅館一百選」的

日本旅行新聞新社代表取締役石井貞德的評論，

或可一語道盡：加賀屋創業超過百年，

從前代傳承的旅館文化，即使跨越時代，

仍受到旅遊業界和消費者肯定。

加賀屋是日式旅館女將文化的香火和發揚者。

它的容客量上千，是一間很大型的旅館。

但直到今天，不受西方飯店風格影響，

仍堅守百年前十二間房、七位「客室係」

(別處又常稱作「女中」，即管家之意，

以下皆稱管家)

的服務形態，一位管家最多不接待超過兩間的房客，

幾乎全程貼身服務旅客。

「Consistency(一致性)。」

台灣湯宿經驗最豐富的旅館專家梁旅珠，

最佩服它的就是這一點。

管家的款待是傳統旅館的核心，

但加賀屋的服務有多好？什麼是別人做不到的？

哪些是誇大的傳說？《商業周刊》以住客身分，

實地考察，一一解開秘密。

我們一行五人，在夜間11點抵達日本加賀屋。

踩進鋪著大紅花朵地毯的豔麗大廳，迎著我們的，

卻是一位並未梳著傳統包頭的管家，

急匆匆的領著我們穿過兩邊皆是賣場的長廊，

原本想像中日式旅店幽微高雅的氣氛跟著幻滅。

到了客房，這位管家民子急著把行李歸位，

又衝出門，忙著把浴衣拿來，

也沒做出傳說中的正坐打招呼歡迎禮，

只感覺她一直團團轉。

以為誤了她11點的下班時間故如此匆忙，

沒想到她一臉著急擔心我們：

「還沒吃吧？請趕快下去用餐，其他東西我來處理。」

暖意這時才上來。

這就是我第一印象的加賀屋。

如果你期待每位管家都是極致優雅、身段款款，

可能會小小失望。

但，她們都把客人的事當第一緊急要事。

常被邀請當飯店秘密客，

探訪實際水準的台灣美國運通會員旅遊服務部

協理吳伯良說，在加賀屋，服務是動詞不是名詞。

那種動起來的氣氛，我們開始有點感覺了。

當我在配膳室，不經意看到一張「注意事項一覽表」，

才更了解傳說中細膩服務，不在外表禮數的一絲不苟，

而是事先的準備和設想。

那是針對第二次前來的松本先生所寫的表格。

左邊記載著同行的人數，晚膳用餐人數，

料理注意等基本事項。

但右邊列得長長的備忘錄，

密密麻麻的寫了二十多項：

他88歲，6月剛來慶生過，

要安排和上次同一房、同一管家。

高血壓、腳和腰不能自在活動。

更細的觀察：他坐輪椅，

但可以手抓物起立走一小段，

比半年前更弱…等等。

不只如此，還有更「人性化」的情報：

松本先生嘴巴不饒人，但很愛加賀屋，

是位「率性的達者(專家)」。

最後甚至寫上：

有可能這是他最後一次來住宿了。

於是，櫃檯早就主動安排好可放輪椅的專用車。

管家町子事先取得好握持的湯匙

(事實上最後是餵他)，

另有兩位男性員工準備協助他泡湯，

讓他能好好享受溫泉…。

他還沒抵達前，一切已在計畫之中了。

不管到哪裡，都有了解他的人圍繞著他。

就算只住一夜，松本也像與知己共度一般。

到底是什麼樣的訓練，

能讓他們觀察得如此仔細，設身處地？

我請加賀屋最資深的教育訓練管家幸子，

給我一份訓練手冊(SOP)。

發現才15頁，

上頭都是很平常的對話、手勢、儀態提醒。

沒有更詳細的手冊了嗎？

「沒有..！」幸子斬釘截鐵的說。

「訓練手冊只是湯底、湯料，」

她拍拍胸口說：

「要每個人靠自己的心(こころ)去加。」

加賀屋特別的地方就在於：

全館130位管家，

不是硬用一個模子去印出畫一的模樣，

而是讓她們發揮真心和自己的特色，

成為130種不同魅力的湯料。

曾任亞都麗緻飯店副總裁、

現任高雄餐旅學院教授的蘇國垚，

近3年曾去加賀屋3次，3次不同的管家，

各有各的風格。

「如果全員一樣，誰還想來第二次？」他說。

加賀屋也有別於其他旅館，

特別設置了「客室中心」，

負責分配合適旅客特性的管家給旅客，

並支援、指示她們對不同顧客提出量身的服務。

最基本的常識是安排同一縣市出身的管家給同鄉旅客，

分配同樣是早稻田大學畢業的管家給顧客；

複雜的包括分派開朗會帶動氣氛的給男性團客，

懂得傾聽的給老夫婦，懂政經話題的給企業人士等等。

安排對了，顧客往往會感激到寫信來說

多認識了一位朋友。

旅館的工時極長，6點至夜間11點，

多半和家人與孩子脫鉤，

連女將(旅館老闆娘)也不例外。

前任女將小田孝從未帶四個孩子旅行，

暑假就把他們送去金澤市的友人河島家度假。

孩子曾開玩笑，媽媽乾脆和河島伯母交換好了。

24年前，

現任加賀屋會長小田孝信創立專屬保育園袋鼠屋，

保證河島的情節，不會再發生在員工身上。

此外，為了減輕員工負擔的「自動料理運輸系統」、

特意為管家安排護膝醫療、

總是張開雙臂接納離婚婦女、

回流員工…，都是加賀屋對員工的應援。

照顧你最想照顧的人，讓員工無後顧之憂。

有誰能不為此賣命？若管家沒有被真心關心，

他們如何能發自內心，

像對待家人一樣關心旅客呢？

我們終於找到了加賀屋讓員工真心賣命的根源-

-「幸福可以召喚幸福。」

前任女將小田孝曾這麼說。

這就是加賀屋的秘密。

《商業周刊》第1204期