當我提著早餐進辦公室，
準備喝下第一口奶茶的時候，電話鈴聲響起。
直覺告訴我，這種一大早就找上我的訊息，
除非是同事要給我生日驚喜，
否則通常是緊急又棘手的狀況。

我很確定當天不是自己生日，
也很無奈直覺被印證成真。

「我們要交給最大客戶A公司的6000個樣品，
今天早上再一次交貨延遲
，客戶的試量產線被迫停擺，
準備提出賠償金額試算。」

運籌部門的同事用愧疚的語氣說完這個壞消息，
恨不得從電話線的另一端立即消失。
我知道他怕的不是我對內開砲，
而是客戶此案的專案經理是業界出名的壞脾氣，
連同部門員工都敬而遠之，
更不要說是捅出簍子的供應商了。

我撥了幾通電話到大陸工廠、快遞業者瞭解原因，
確定這個災難源自一位快遞員的疏忽，
把急件當作普通件處理。
就是這樣一個再簡單不過的理由，
簡單到要正式說明都讓人感到尷尬。

身為專案負責人，我瞭解此時團隊成員的恐懼。
但是我知道在那個時刻，
我還有更重要的情緒必須處理，
那就是客戶的憤怒。
至於賠償問題，
我想就秉持「先處理心情、再處理事情」的原則，
靜觀其變。

在緊急召開的內部會議，
大家提出了不同的危機處理行動方案。
有人提議立即調閱我們和快遞業者之間的合約，
以便將賠償轉嫁給真正犯錯的人。
有人建議研究更高層的人脈關係，
找出客戶組織中更有影響力的人出來「大事化小」。

就在一陣兵荒馬亂的雜音之中，
我試著維持思緒的理性，不斷問自己：
「此時此刻，客戶最需要的是什麼？」

毫無疑問的，客戶最需要的是那6000個樣品，
但那也是我當時唯一無法提供的東西。
除此之外，還有沒有什麼是客戶需要、我可以提供的？

我回歸到最基本的人性思考，
也做了一個令大家意外的決定。

「客戶現在需要的，是宣洩憤怒的出口。
所以我們必須做的，
就是出現在客戶面前，越快越好。」

當我說出這樣的話，
大概有同事認為我已經亂了陣腳、語無倫次。
為什麼在這種時刻，
要花一個小時車程直奔「虎口」？
特別是客戶已經威脅賠償的可能，
竟然還有自投羅網的供應商？

早上沒有進食就容易血糖過低的我，
抵達客戶公司的時候嘴唇些微發白。
再加上從停車場直奔會議室的路上，
西裝襯衫和臉頰已經滿是汗水。
這樣狼狽的我，見到客戶的第一句話是：
「很抱歉，
我們犯了一個愚蠢又不值得辯解的錯誤。」

客戶的專案經理從憤怒的表情，
轉為滿臉疑惑的問我：
「那你來拜訪的目的是什麼？」

我回答：「我純粹想當面向您道歉。」
接下來的五秒鐘沉默，
我猜我的表情就寫著：「That’s all.」。
至於客戶，大概沒有經歷過這種客訴處理的方式，
一個沒有藉口、「主動投案」的廠商。

他收起氣憤的情緒，請助理倒了一杯溫水給我。
我們兩位專案負責人，
就在會議室裡針對接下來的補救措施，
做了將近半小時的理性討論。
另外也聊了各自肩負專案成敗的壓力與甘苦。

離開會議室前，我再一次表達歉意，
而他回應我的善意是：
「大家都在為工作拼命，這次不提賠償議題了。」

事隔多年回想這一次客訴，
坦白說，我仍不確定
當天是不是做了最適當的決策和行動。
若是客戶當事人換成另一種性格或心情，
誰也不知道是如何收場。

但是，我很確定有一件事不會錯，
也值得業務團隊將之內化成信念和行動準則。
那就是不論在銷售活動的任何階段，
或是發生危機的時刻，永遠要先拋開自己的情緒，
一次又一次的問自己這個問題：
「客戶要的是什麼？」