2008-06-15 20:34:10草包族

滑牙的檸檬螺絲

看著高鐵售票口滿滿的人潮,聽著排隊人群中不時傳來的電話聲、咒罵聲、埋怨聲,除了盯著電腦螢幕、除了道歉、除了等待,這些工作人員不能解決任何問題,而這些問題也不是他們該解決的。
當任何一個機構、組織愈來愈龐大,上層人員離現實的狀況也愈來愈遠。當高階看顧的範圍需要更寬廣的同時,需要注意的細節卻從來不被照顧。是否曾有一個有決定權利的幹部,曾花時間看看現在的高鐵人潮、實際的售票狀況、退換票的程序,如果沒有,那肯定不會明白,有多少旅客為了趕搭列車,而在排隊的人群中焦急等待;如有有過,那應該要了解到,退換票的程序與動線,對趕時間旅客而言,是多麼的不方便。高鐵,一個民營公司,應該要是以服務至上,如果這樣的公司,經營者都聽不到顧客的聲音,那更遑論是基層員工,也不用提病入膏肓的台鐵了。
其實最底層的員工,實際的執行者,也許可以說是目光如豆,也可以稱為思慮不周,但對於負責的事物,沒有人比他更清楚。很多時候,當底下的執行人員,不斷向上面吶喊,尋求支援的同時,往往正是整個事情發展的關鍵。而錯過了關鍵的那一刻,事後要付出的代價,遠超過想像和預期。曾聽過何飛鵬的演講,題目是有關做主管的一些學問,印象最深刻的在於:做主管的,永遠要有喝咖啡的時間,為什麼?因為要留出時間,協助下面的人解決問題。現在的企業與公司,總是一堆開會、一堆報表、一堆計畫,但是會議多的是議而不決,報表多的是重覆工作,計畫永遠不能如期完成。重要的關鍵點是什麼?需要的資源是什麼?有那個主管真的去了解過細節?還是時間都花在一些流程、重工、一些只會讓人愈來愈氣餒的事情?
為什麼會在待在一個看似逐漸走下坡的行業?為什麼會待在一個看不到前景的企業?能力不足以找到更好的,或許是主因之一。但也許熱情也可以是當中的一小小部份。熱情就像是螺絲的齒牙,雖然每個齒牙吃到的部份只有一點點,但就是這些的一點點累積,才能夠抓住而不鬆脫。可是當愈來愈多的鳥事出現,一盆一盆的冷水澆下,熱情開始退燒,就像滑牙的螺絲,被困在其中,進退不得,抓不住應該抓住的,只能成為Lemon。可嘆啊!悲哀啊!

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