看著高鐵售票口滿滿的人潮，聽著排隊人群中不時傳來的電話聲、咒罵聲、埋怨聲，除了盯著電腦螢幕、除了道歉、除了等待，這些工作人員不能解決任何問題，而這些問題也不是他們該解決的。
當任何一個機構、組織愈來愈龐大，上層人員離現實的狀況也愈來愈遠。當高階看顧的範圍需要更寬廣的同時，需要注意的細節卻從來不被照顧。是否曾有一個有決定權利的幹部，曾花時間看看現在的高鐵人潮、實際的售票狀況、退換票的程序，如果沒有，那肯定不會明白，有多少旅客為了趕搭列車，而在排隊的人群中焦急等待；如有有過，那應該要了解到，退換票的程序與動線，對趕時間旅客而言，是多麼的不方便。高鐵，一個民營公司，應該要是以服務至上，如果這樣的公司，經營者都聽不到顧客的聲音，那更遑論是基層員工，也不用提病入膏肓的台鐵了。

其實最底層的員工，實際的執行者，也許可以說是目光如豆，也可以稱為思慮不周，但對於負責的事物，沒有人比他更清楚。很多時候，當底下的執行人員，不斷向上面吶喊，尋求支援的同時，往往正是整個事情發展的關鍵。而錯過了關鍵的那一刻，事後要付出的代價，遠超過想像和預期。曾聽過何飛鵬的演講，題目是有關做主管的一些學問，印象最深刻的在於：做主管的，永遠要有喝咖啡的時間，為什麼？因為要留出時間，協助下面的人解決問題。現在的企業與公司，總是一堆開會、一堆報表、一堆計畫，但是會議多的是議而不決，報表多的是重覆工作，計畫永遠不能如期完成。重要的關鍵點是什麼？需要的資源是什麼？有那個主管真的去了解過細節？還是時間都花在一些流程、重工、一些只會讓人愈來愈氣餒的事情？
為什麼會在待在一個看似逐漸走下坡的行業？為什麼會待在一個看不到前景的企業？能力不足以找到更好的，或許是主因之一。但也許熱情也可以是當中的一小小部份。熱情就像是螺絲的齒牙，雖然每個齒牙吃到的部份只有一點點，但就是這些的一點點累積，才能夠抓住而不鬆脫。可是當愈來愈多的鳥事出現，一盆一盆的冷水澆下，熱情開始退燒，就像滑牙的螺絲，被困在其中，進退不得，抓不住應該抓住的，只能成為Lemon。可嘆啊！悲哀啊！