程曦攻語音互動 客服進化 換AI大腦

經濟日報每周日推出「隱形冠軍」系列報導，介紹台灣成功中小企業的發展故事，這些企業大家未必熟悉，但他們正在譜寫一頁傳奇，或許將有機會成為下一個在全球發光發亮的台積電

一大清早街頭廟會鑼鼓喧嘩擾人清夢，隨手拿起電話打1999，即可進行噪音檢舉。一般人以為接電話的是市府人員，其實各縣市的1999或公部門客服，不管是系統、設備或排班人員，約六成都來自程曦；還有許多金融機構處理來自市話、網路、手機等人工智慧（AI）客服中心的核心「大腦」，都是由程曦打造。

早期打電話到公司，是由總機小姐轉接，程曦創辦人、董事長黃士軍與共同創辦人張榮貴認為，電話按鍵可以發揮更多功能，決定跨入語音互動服務市場，也就是電話接通後會聽到「國語服務請按1、台語服務請按2、嗶聲後請留言」。

現在客服來源可能有LINE、臉書、手機App，程曦運用自身整合能力，讓不同來源的訊息可以匯流，致力將與客戶的互動流程與業務流程整合，讓客服中心成為企業的營運中心。

黃士軍表示，服務產業從重視溫度到強調速度與準度，因此要用AI的精準服務，快速解決客戶的問題。

至於機器人不能回答的問題，通常是很複雜或流程繁複的問題，此時就要靠有溫度的人來解決。例如補寄帳單、掛失信用卡等，可以訓練機器人提供服務；但客戶的抱怨，就要有同理心的客服人員這道防線協助解決。

程曦成立時還沒有手機，是出門在外要靠BBcall聯繫的時代。2000年台灣各領域的客服中心蓬勃發展，money826852也帶動程曦業績成長，張榮貴說，在創業十年後，市場進入委外營運，同時發展出顧客關係管理系統（CRM），也就是運用通訊科技把客戶接上後，還要進行管理。而公部門在2008年金融海嘯後，為提振經濟加速基礎建設，積極進行e化，包括市民服務等，程曦此時也接獲許多公部門及金融機構的訂單。

2010年台灣開始推雲端化，程曦率先將機房移到網路資料中心（IDC），開始將資料放上雲端，因為程曦必須比客戶提前將系統上雲、虛擬化，才能讓自身的維運服務更有彈性，同時與國外的通訊系統連結，服務台灣及海外的客戶。

隨著數據的累積，程曦瞭解到大數據、移動通訊、雲端是未來市場重要趨勢，用戶訊息除電話、官網，也可能從手機App或LINE、臉書等而來，服務也要走到全通路，也就是線上線下（O2O）的整合。

在全通路的前提下，將把所有互動流程及業務流程進行整合，讓客服中心成為營運策略中心，讓所有的訊息溝通、協作及產品銷售在此模型下推動，由於許多服務往雲端集中，加上通路數位化，將讓企業能在適當時間提供適當產品給適當的消費者，也就是用數據推動企業的成長。

黃士軍分析，CRM包括行銷、銷售、服務，以資料為核心進行建置，是企業收集客戶資料的重要依據，業務回來要做工作日誌、鍵入電腦系統，不僅耗時耗工，而且要有管理紀律，成本相當高，因此大多是大企業在用。

中小企業也希望資訊匯整後，能快速得知客戶需求進行派單，但中小企業資源有限，無法有專人負責客服，因此程曦進行雲端化、標準化、輕量化，提供不僅是客服中心，甚至是營運中心的服務。大企業也要往各服務流程建置線上服務，在大數據及AI協助下，讓互動及業務流程整合更好。

雲端帶來破壞性創新　程曦資訊為CRM開創新商機

隨著科技時代的進步，原本透過電話客服溝通的消費者將逐漸轉移到網路、手機APP等溝通介面；針對此一轉變，程曦資訊董事長黃士軍（圖）認為，此為破壞式創新的新里程碑，未來將根據消費者習慣的改變，把雲端、大數據及行動化進行三方整合，為CRM（客戶關係管理領域）開創新的一頁。

程曦資訊創立於1993年，多年來致力於CRM，逐步發展以CRM為核心的系統整合、BPO企業流程委外及顧問服務，是目前唯一同時具備原生技術、營運經驗及流程管理能力，能提供客戶一條龍式服務的廠商。2014年獲選為國內第一家以CRM客服資訊服務榮獲經濟部「國家磐石獎」肯定的企業，並積極跨足大（Big Data）、智（Smart City）、移（Mobile）、雲（Cloud）技術應用領域，進軍雲端、智慧化及數據服務市場。

公司於2014年整合旗下海連天控股（上海）及錦華資訊科技，結合IT、DI及CI三方技術能量與優勢，預期在今年可在應用互動、服務、大數據領域獲得效益上的顯現。此外，程曦也積極拓展海外市場，已與中國智能客服機器人第一品牌【小i機器人】密切合作，如同AI人工智慧的真實版，自行收集、撰寫符合台灣網路族群慣用語的知識語料，並因應在地產業特徵與消費者需求，目前已成功協助國泰世華銀行打造台灣第一個智慧客服應用案例，在3C、汽車、房仲業、公部門的大數據分析專案也有所斬獲。

規劃前進資本市場的程曦，已委託國泰證券進行相關事宜，預計可在今年底辦理股票公開發行。該公司目前股本1億元，董事長黃士軍表示公司2014年營收5億元、淨利3,000萬元、每股盈餘（EPS）3元；預估今年營收約6億元、淨利6,000萬元，由於今年有意辦理現金增資，因此保守估計EPS可達3元的持平水準。

程曦、國泰證 簽上市櫃輔導合約

程曦資訊搭上此波數據應用趨勢，在已臻成熟的軟體開發、系統整合和雲端應用基礎上，發展以CRM為核心的雲端大數據解決方案。並於日前與國泰證券簽訂上市（櫃）輔導合約。

國泰證券表示，大數據和物聯網的熱潮從2014年開始延燒，企業對於「大（大數據）、智（智慧裝置）、移（行動應用）、雲（雲端運算）」等科技應用的需求及期望也益發提高。程曦資訊提供智慧化、行動化的系統整合及企業流程委外管理服務，是國內目前唯一同時具備原生技術、營運經驗、流程管理能力的企業，在政府部門、公營事業客服中心系統整合及委外營運市占率第一，金融銀行保險業客服系統市占率也高達60％。

國泰證券積極輔導優質企業進入資本市場，近年來已在文化創意、電子商務、生技醫療、連鎖餐飲等產業領域，陸續挖掘出優質並具成長潛力的企業上市（櫃）及次級市場籌資，未來更著眼於大數據、物聯網、機器人等明星產業，期能挖掘並輔導優質的企業進入資本市場，協助企業順利取得營運資金，提升競爭力，並且能夠提供更多優質的股票，讓投資人進行投資選擇。

公司簡介

程曦資訊整合股份有限公司(Chain Sea Information Int egration Co., Ltd.)成立於1993年8月，多年來從CTI、Contact Center系統整合到CRM導入，始終專注於顧客關係管理(CRM)的專業領域，是國內目前唯一能夠提供從企業從客戶管理策略角度規畫CTI客服中心的建置、同時擁有優秀的客服維運承攬能力進而到整個企業客戶關係管理的顧問服務與教育訓練等一貫化服務的公司。

從系統整合出發，程曦逐步成為國內話務中心最大的系統整合商，累積長年於金融保險業的服務經驗，進而在政府、電信、醫療、製造、通路、學術等不同領域，得到更多客戶的肯定。

2004年起，程曦在系統整合的基礎上跨足委外客服中心營運管理，能提供客戶的服務更為全面性，因而有幸承接挑戰性更高的政府部會及公營事業如中油、台電、台水、台鐵、職訓局、青輔會到各縣市政府1999等，是目前政府機關客服委外承接市佔率最高的廠商。

為了協助客戶建立完善的顧客關係管理與服務流程，程曦已成功協助諸多客戶導入360 度的顧客關係管理系統，使企業在行銷、銷售、服務、專案管理流程與資料庫行銷皆可發揮更大的獲利效益。

有感於對產業的責任與自許，未來，程曦除了將持續致力於客戶關係管理相關領域的系統建置、委外服務、流程顧問及產業的研發與推動外，期待能協助更多客戶完整導入CRM管理流程並 創建立續獲利的組織流程，以創新、 服務、溝通的優質服務與合作夥伴 共同成長，與國際接軌。