事情是這樣的……


今天，院長在評鑑時，因為尚未輪到社工課，所以我和同事在一邊嘻嘻哈哈玩起了「角色扮演」。（你一定心想：真是不知死活的二個人，在院長面前還敢囂張、放肆！）


話說，新制評鑑標準裡頭，有一項目是針對「設有專人提供民眾諮詢，並有紀錄可查」，而且標準裡頭要求要紀錄下諮詢民眾的姓名、年齡等基本資料，還有諮詢日期、諮詢事項等洋洋灑灑很多細節。但是，我們課內並沒有這種紀錄，而且按照實際情況而言，有時候民眾諮詢的事項很簡單，根本不需要花很多時間，我們就可以馬上回答他了。不過，評鑑卻要求我們要詳細紀錄諮詢民眾的基本資料，然而這樣的要求可能會產生以下的情況：



「開麥拉，Action!」


諮詢民眾（我同事）走進社工課，社工（我）從座位上站了起來…



民眾：請問…

社工：等等，請問小姐貴姓大名？


民眾：我姓吳，我想問…

社工：請問您的全名是吳…?


民眾：這很重要嗎?

社工：是的，因為醫院評鑑項目中要求我們要詳細紀錄下民眾基本資料，所以請您告知。


民眾：我叫吳小美，生日…，年齡…，住址…（花五分鐘講完基本資料）

社工：好的，謝謝您的配合。那…請問您要詢問什麼事情呢？


民眾：請問社工課有沒有輪椅可以借？

社工：抱歉，沒有!你要去找大門口的警衛詢問。
（這個回答僅花費10秒的時間而已）


民眾：（生氣的說）搞什麼，我花了5分鐘的時間跟你說那麼多，竟然還沒有借到東西，你們這是什麼服務態度，我要去投訴。哼!你們哪一個單位是給人投訴的?真是氣死我了，浪費我那麼多時間！

社工：先生，很巧，這剛好是我們社工課在負責的，來…這邊是顧客意見反應單，您填寫完畢後可以直接交給我！


民眾：ooxx＆％※○□＊＃…（罵了一堆髒話後離去）

社工：幹麻，是評鑑要求我要這樣做的啊?（無辜狀）



哈哈~~~，有沒有很爆笑啊？！所以說，評鑑項目有時候還是不應該要求得太過仔細才對啊！