量販解密
★內文試閱：
‧作者序
風口浪尖，量販與我
剛出社會的時候，父親要我去考警察，但我沒有認真考慮，因為我對各種行業都充滿好奇，想多嘗試幾種不同的工作。
之後我進了廣告公司。有一天，公司的主管被製造食品的客戶挖角，羨慕之餘，老闆要求我代理主管部分工作，包括協助客戶與通路溝通，其中一項是陪客戶去量販店找課長談促銷計畫。在會議上，平常對我們趾高氣昂的客戶突然變了個人，萬分客氣地想請賣場課長幫忙喬一個週末促銷區域，還要多下一些單，好把商品的分量感呈現出來。客戶在動作俐落且沒什麼耐心的賣場課長面前，溫馴地像隻綿羊似的，那輕聲細語、溫和委婉到近乎渴求的口吻，令我驚訝許久。
其實我不記得最後那位量販店課長到底有沒有多下一些單，但這件事在我心中埋下了一顆「通路為王」的種子；也讓我暗自決定，有機會一定要進量販店工作。
離開廣告公司後，進入量販店之前，我曾做過許多不同的工作，當時我只是很自以為地覺得，這樣可讓職涯更豐富多彩。沒想到一進量販店，竟比劉姥姥進大觀園更有趣。每天的生活除了忙碌不堪之外，更多的是驚滔駭浪，各種酸甜苦辣的真滋味，完全滿足了我年輕時對職場的想像。
自從踏進量販店的第一天起，我就無可自拔地愛上這個地方，吃的、喝的、用的、聽的、看的……什麼都有，簡直是日常生活的寶庫！本書所有記事都發生在量販店內，我以說故事的手法，破解了許多量販店暢銷且不外流的關鍵祕密。在閱讀的過程中，大家可跳脫既有的消費者身分，改從量販店員工的視角，看見賣場人員、客服、行銷、公關等多種面向的操作；等你回過神來，便會發現過去自己竟如此無知，就這樣毫無防備地走進量販店的各種精心安排，不知不覺越買越多，就算事前列了購物清單也沒有用。換句話說，讀完這本書，你會更清楚自己是怎麼中招的！
除了解開量販店的暢銷祕密之外，我也希望藉由書寫，將我經歷過的賣場人生記錄下來，並讓每個讀者都能藉著我的文字自我對照；遇到困難或挫折時，也能從故事中得到靈感，明白自己總有兩種以上的解決方法。總而言之，我想鼓勵大家，永遠要發揮創意，樂觀地面對每一天。
自從決定放棄升學，毅然踏入職場的那一刻起，我的生命節奏便進入一種異常忙碌翻滾、起伏奔波的狀態。熱愛與人互動的我，一接到任務就像裝了勁量電池、開關被按下「啟動」的機器人，總是使命必達，似乎永遠沒有停下來的一刻。不知不覺我已在量販店累積了20年經歷。
在變動劇烈的量販業界征戰了這麼久，這一路走來其實並不輕鬆，很多時候都是跌跌撞撞、鼻青臉腫。昨天才因好新聞登上報紙，今天卻因壞新聞上了電視；接任公關工作後，往往人前見總統、人後刷馬桶；甚至上午剛開完記者會，下午檢察官立刻找上門……就在這一連串的陰錯陽差下，我得到了「食安危機處理專家」的封號。
被冠上這個封號實在非我所願，但自從2008年發生中國三鹿毒奶粉（含三聚 氰胺）事件開始，後續層出不窮的食安危機，使我成了全臺灣處理過最多黑心事件的大賣場公關發言人，這項紀錄迄今無人能及。每次只要出事，我都得站在風口浪尖上，代表公司面對外部單位與媒體，堪稱全臺灣處理過最多食安危機的零售業公關。
擔任大賣場公關工作期間，我一年平均有700次的新聞露出，幾乎全年無休地在工作。但我已結婚多年，與非常疼愛我的公公婆婆和老公孩子同住，認真工作也用心經營家庭。我人生中最棒的決定，就是生了三個孩子。當時週末常碰上廠商記者會活動，偶爾還有記者來訪，需要到賣場協助拍攝，忙碌異常，所幸孩子都陪在我身邊，是我假日加班時的最棒支柱。就連本書當中的許多篇章，都是由三位女兒（嘉嘉、安安、勤勤）主動要求幫忙繕打才得以完成，相當感謝她們。我常覺得工作成就再高，都比不上孩子對母親的敬愛，以及彼此之間各種溫馨的互動，這才是我最大的成就感來源。
在寫作、出書的當下，我的人生旅程也不斷邁進，現在的我已將量販店工作交接，離開過去的舒適圈，除了拿到碩士學位，也持續尋找職涯的新挑戰。很感恩自己可以在COVID-19疫情蔓延全球的2020年，安然地坐在電腦桌前，透過本書的點滴字句，爬梳過去20年歷經愛買、大潤發、家樂福三大量販的工作歷程，並透過這些文字紀錄，與大家分享量販業界的祕辛、痛苦與甜美。對我而言，這是人生階段的一次「解成就」，而在立下這座里程碑的同時，我也不忘時時提醒自己，必須戮力把握當下，永遠鼓舞自己要一直這麼熱情且紮實地活著。衷心希望能藉由這本書的問世，將我對於工作與人生的滿滿好奇與終生學習的熱誠，傳遞給更多人。
‧推薦序
專業，就是心中有他人
三商家購（美廉社）總經理／邱光隆
透過電影看著別人的故事，常有一種身歷其境的感動，當下宛如置身其中，但終究是別人的劇情，如何百轉千迴，柔腸寸斷，種種情緒也會隨著落幕而沉澱。在《量販解密》中，默真寫出了自己前後超過20年的量販工作經驗。她從賣場基層員工做起，歷經各個課別、化解人與人之間的藩籬，並逐步累積跳槽實力，後續一路升遷至決策核心的心路歷程。而這些現實生活中再平凡不過的片段，卻比電影情節更值得玩味，時光荏苒，生動依舊。
每當閉上雙眼回想過往，什麼畫面會先映入眼簾？是曾經的愛恨交織、生離死別，或是一場大病？還是那些曾令你痛苦不堪、淚流滿面的體驗最為深刻？默真以詼諧輕盈的筆調，讓喜怒哀樂在字裡行間，有如一篇篇動漫般栩栩如生地跳躍著，帶領著我們探索她在量販賣場的種種觀察與心得，一頁頁翻出感觸與感動。時至今日，當一切事過境遷、雨過天青，當初的苦樂都成了可供分享的美好回憶與寶貴素材。
過去我在大潤發服務時，對於剛加入總公司行銷部的默真有些陌生，我只知道這個部門終於來了一位接地氣的分店同仁；商品採購部的同事也希望這次能有不同的新氣象。而不負眾望的默真，果然一再突破過往的不可能，勇敢提出一個又一個充滿挑戰的提案，同時積極溝通尋找資源以達成目標。她在《蘋果日報》年菜評比中推出的「十八金釵」行銷專案，更是跌破眼鏡的創舉，同時也讓採購交出一張令人振奮的成績單。
量販店是個謹慎使用行銷預算的通路，也是凡事要求叫好又叫座的務實企業，對行銷部總有「又要馬兒好，又要馬兒不吃草」的期待。我想默真之所以能贏得主管和同事的支持，正是因為她總是投入熱忱，並以種種細微貼心的舉動，成功感染周遭夥伴所致。默真在這些與人互動的過程中展現了專業，而她的專業，則是來自於心中有他人。
量販店的商圈依照規模大小，半徑約為3～10公里不等，以臺灣整體平原面積總計9949平方公里推估，市場胃納量大約是100家量販店左右，而這個數字其實早在10年前便達到飽和，更遑論這10年間線上購物的崛起；線下實體則有超市、便利商店和大型購物中心攻城掠地。人們在週間可到超市快速滿足日常所需，假日則可到購物中心購物兼休憩，這些改變都大大減少對量販店的依賴與需求。
然而，依經濟部主計處近20年的營業統計：2019年零售式量販店的營業額為2000年的1.75倍、2010年的1.35倍，這就是競爭下的通路紅利，各通路為了生存，不斷發揮創意、釋出各種誘因，雖然總體店數飽和，但透過關店與新開店的品牌體質轉變或單店品類調整，以及越發多樣化的促銷等，單店業績便能有不斷突破的空間；至於能否贏得消費者青睞，則和行銷活動有無受到注目、是否廣為宣導息息相關。
默真在這本書裡無私大方地分享各種心法，相信不只對量販通路或其他零售業者有所助益，也適用於所有行業。特別是危機處理時，應先形成對內共識，後續再對外應對，這樣的思維與程序，相信能提供讀者許多省思和參考。舉個例子，在書中公關部的章節，默真巧妙掌握媒體播報的脈動和關鍵字，以同理心尋求和記者立場的平衡，就是讓她能屢屢拿下版面，創下一年平均700多次新聞露出的硬實力。
每次談到零售競爭態勢，我總愛以桌面來比喻量販店的商圈：每個商圈呈現一種均衡穩定的競合關係，就像一張空桌面；在上面擺一個碟子就像是便利商店；再放上一個湯碗象徵超級市場，這個小變化就會像漣漪般引發鄰近的住戶轉移購物動線，最終導致整個商圈消費金額重新分配。試問在量販店的既有商圈內如果再增加一家餐廳、多一個夜市，又會引起什麼變化呢？這是非常有趣的研究題目。
自從馬雲在2016年拋下一句：未來將沒有電子商務，只有新零售。這些年跨界科技應用熱絡、百家爭鳴，再也沒有任何通路能築起專屬高牆保護既有商圈；商圈變得重疊、破碎、消費者轉變誘因四竄、顧客忠誠流失，實體店面和消費者的心理距離越來越遠，過往經驗和歷史總能教導後輩趨吉避凶，但這場科技應用競技大賽，將徹底顛覆這個邏輯。
雖然任何的科技跨界應用，的確是未來零售機會和掌握媒體關注的力量，但投入與回收的平衡必須有長遠戰略考量，在不對的消費通路投入再好、再新的營銷工具只是事倍功半；將成效不彰的產值歸責於新工具效能不佳，後續各種比附援引、穿鑿附會所衍生的社會成本浪費更是不在話下。
這雖然是一本講述量販經營的書，但透過默真深入淺出地描述，不僅可供零售從業員參考，也提供了喜愛在量販採購的消費者許多找門路、省荷包的良策。除此之外，默真的生活態度更是令人激賞：「必須戮力把握當下，永遠鼓舞自己要一直這麼熱情且紮實地活著。」
是的，這就是我們認識的默真。請各位讀者開始這美妙、好玩，及細細咀嚼人生滋味的閱讀之旅吧！
（本文作者邱光隆，現任三商家購美廉社股份有限公司總經理。1965年出生於昔稱賊仔市的高雄崛江商場，耳濡目染地熱愛著買賣市集的氛圍。大專畢業前仰望當時甫開幕的今日百貨現FIT大樓，便嚮往有朝一日能成為一位商場店長；30歲時終於成為萬客隆採購； 38歲當上大潤發平鎮店店總經理；39歲晉升大潤發商品採購部副總經理；40歲時加入三商行，成立三商家購股份有限公司並開設第一家美廉社至今。）
‧摘文
雜貨處：泡麵這樣擺，讓你多搬好幾箱
量販賣場的泡麵陳列區，通常集中在同一條走道（暱稱泡麵街）；碗裝和袋裝商品會左右分開，面對面地擺在走道兩側貨架。當初我剛到雜貨處時，就被派到泡麵走道支援，跟著負責的老鳥大姊一起補貨。賣場早上9點開門，我們8點就進場，先從倉庫拉出棧板，一箱一箱地把貨品放上棧板，拉至貨架旁、拆開箱子，再上上下下地爬著移動式階梯，逐一將商品上架；剩下沒上架完的，取少量放到貨架上方的寄倉；其餘的再放回倉庫。由於店內尚未營業，自然也沒開冷氣，每次補貨我總是熱到整件衣服濕透透，只能等開店後找空檔到休息室喝水，換件乾的制服再繼續工作。
▍奇怪，我怎麼一天到晚都在補貨？
泡麵在賣場銷量非常好，常常不到中午，幾款熱賣的泡麵就會被顧客搬空，貨架會開始出現空洞，這時就得趕緊再把商品補上。我印象最深刻的是，很多時候我從走道前端貨架一路補貨到後方貨架，不經意往前一看，前面才剛補滿的貨架又被搬空了！換句話說，在泡麵街補貨，是一個永遠停不下來的輪迴。最慘的是，在我們補貨的同時，常常會被客人攔截，說他們找不到想要買的泡麵，拜託我們去倉庫幫忙拿貨，這一去就得耗上10分鐘，不僅讓客人等待許久，也耽誤了補貨時間。
第二週開始，我決心親自試吃店裡販售的泡麵，每天下班都自掏腰包買一兩種泡麵回家，一邊吃一邊記錄每一款泡麵的香氣、湯頭、麵條、以及整體搭配的感覺，然後自己打分數，還煞有其事地做表格比較，記下自己對每一款泡麵的評價。
我之所以會這樣刻意了解商品，其實是源自於我出社會後的第一份廣告公司工作。當時的主管曾對我說：「身為廣告人，要幫商品行銷，你一定要先『愛上』這個商品」。而在這之後，我更從中悟出新的道理：「要賣東西，消費者不需要你騙他，但他如果喜歡你（的商品），他會自己騙自己。」
▍常被搬空不見得真好賣，從銷售報表找答案
到了第三週，我吃泡麵的心得已相當雄厚，是該來解決補貨頻率的時候了。我認真地從進銷存資料（進貨、銷售、存貨）中調出銷售報表，列出了碗麵和包麵（即袋裝泡麵）全年度、每月份的銷售排行榜，以及每日平均銷售量；接著我扣除促銷檔期的影響後，再次排序了一次，最終以正常售價期間的銷售排行榜為參考依據。這樣的銷售數字反映了消費者在沒有特價時的購買行為，意即最忠誠的客人，而這才是真正的喜好排行。
此外，我還會從促銷頻率與實際銷售中尋找端倪。新商品上市時同步推出促銷以刺激買氣，目的是為了吸引消費者購買嘗鮮，這部分不難理解。但在另一方面，那些時常推出促銷活動的品牌，銷量照理說也應該呈正比增加才是，偏偏在實際銷售上，不一定能看到這樣的結果。倘若品牌時常促銷卻沒能登上暢銷排行榜，代表消費者對這個品牌不怎麼買單，怎麼救都沒用。仔細分析促銷對於銷售的影響之後，我發現了另一個消費者沒有說出來的行為理論。
▍被老鳥潑冷水，但我不氣餒
處理完促銷與購買行為之後，接著要分析的，是同品牌但不同口味的銷售差異。這個排行榜也很重要，尤其賣場的陳列邏輯會把同品牌商品放在一起，如果銷量高和銷量低的占了相同的排面大小，我們當然得一直幫銷量高的商品補貨（因為賣得快，產生空洞的速度也快）——必須擴大銷量較高的泡麵排面，我相信這就是打破補貨輪迴的關鍵。
正當我興沖沖地拿著數字分析結果回到貨架前，開始思考如何以「排面上不缺貨」為前提調整陳列，沒想到第一個跳出來反對潑冷水的，竟是一直負責泡麵街的大姊。她早已習慣補貨輪迴的日子，也不相信調整商品排面後能幫到她什麼，於是她小唸了我一頓，要我趕快去拉貨出來補。我聽了並不氣餒，心裡已經有了新的藍圖正在醞釀。
▍下班後親畫陳列圖，模擬調整狀況
上班時我還是和大姊持續補貨，等大姊下班了，我才拿出自己做的分析數字出來，站在貨架前面開始畫陳列圖。我把銷售量排行榜前三名的品項排面擴大；將即使促銷也賣不好的品項往下移至最底層。此外，同品牌但不同口味的泡麵，原本各放兩個陳列面，我把賣最好的口味一口氣放三個陳列面；賣最差的則縮減至一個陳列面，建議進貨的數量也按照同比例調整。此處還有一個重點，若是ON檔期促銷的品項，一定要另外安排促銷陳列區，因為消費者會被促銷特價吸引，尤其是本來就喜歡的泡麵，碰上促銷期間大多都會多帶一些，必須準備3∼5倍的貨量才夠消費者購買。
▍沒搞清楚狀況的我，竟在太歲頭上動土
等一切都規畫好了，我前去向直屬主管報告，他把我呈給他的調整計畫書翻一翻後，輕輕放在桌上。接著他抬起頭來看我：「你知道嗎？現在的陳列排面是我調整過的。」我聞言大吃一驚，自己竟在太歲頭上動土了！
幸好主管也沒生氣，而是不疾不徐地與我分享他當初調整排面的想法與邏輯。他攤開我的計畫書，先是告訴我，排面調整沒有對錯，只有「消費者覺得好不好」，消費者如果覺得好，就會表現在調整排面後的業績變化上；他也認同我從銷售報表中找到的調整依據，雖然和他之前的陳列邏輯完全不同，但他同意給我一個月的時間試試，後續再來檢討。
在我誠惶誠恐地調整完排面後的第一週，中午時段的空洞變少了；我另外爭取的促銷陳列區也發揮了功能，當主要陳列排面缺貨時，可以就近先拿促銷區的貨來補。至於那些即使促銷也賣不好的泡麵，也沒有因為被我放到最下層而永無翻身之日。我在促銷檔頭的最上層申請了一張POP，上頭寫著「店長推薦」，讓這些賣量較差的品項多一個被看見的機會。
▍缺貨率大幅下降，銷售倍增兩成
一個月過去了，泡麵的銷售業績增加了兩成，顧客看到喜歡的品項就在眼前，便會興奮地多搬好幾箱；也因為缺貨率大大降低的關係，客人搬貨的行為便不會被打斷，形成良性循環。主管在店內會議上公開誇獎我，店長知道了更是高興，要我整理這件事的始末向大家報告，我也在分享過程中得到滿滿的成就感。店長還開玩笑地要大家喊我「泡麵街女王」，因為為了打贏這場仗，我吃過的泡麵實在太多啦！
大賣場的購物氛圍心理學：氣味、燈光、空間都有學問？
某次總經理與主管們圍著桌子開會，討論的主題是味道。
會議桌上，眾人紛紛發表了對於賣場味道的記憶：夏季在水果區聞到的現切西瓜香氣；杏仁茶專櫃飄出濃郁的杏仁香；冬天聞到十全大補湯的中藥味；烘焙區現烤出爐的麵包香、肉品區煎盤上煎著牛肉的油脂香；試吃大姊招呼喝熱茶的回甘香氣；現煮機器飄出來的咖啡香……這些都是賣場購物氛圍心理學的要件之一：氣味。
氣味是會引出記憶點和許多人事物聯想的工具，與銷售連結的重要性不可小覷。相關研究更指出，人類的五感傳遞中，只有嗅覺不經過視丘，能直接刺激大腦，引起反應及情緒記憶。心裡學上也認為香氛可連結人的心理與肉體，身體會被香氣制約，一聞到熟悉的氣味，心情和大腦就會立刻進入設定好的狀態，準備隨時待命上陣。
▍從早晨到夜晚，全面攻占你的嗅覺
早上進賣場聞到麵包香，香氣會讓顧客想起自己還沒吃早餐，同時感覺到賣場現做麵包的溫暖：晚上下班後來到生鮮區，正思考著如何打點晚餐，一聞到烤雞的香味，瞬間就冒出了飢餓感，不知不覺看什麼好像都很好吃，然後就真的會多買一些熟食加菜。
歷經這個氣味會議後，我們開始鼓勵店內在不同時段，利用食物的香氣吸引客人。例如：夏天大西瓜盛產時，安排試吃人員現場切西瓜，遞給客人全家一人一片試吃；早上烘焙人員在營業時間前烤出熱騰騰的麵包，利用香氣吸引客人走進烘焙區；把烤箱移到賣場熟食區正中央，好讓全雞在烤箱中轉動時的肉香瀰漫出來，四溢的香氣就像不斷在發出「快吃我」的訊息。客人選購時一聞到，立刻分泌3萬噸的口水……這就是氣味的銷售魅力。
▍賣場永遠燈火通明，不留任何死角
燈光，也是一門重要的購物氛圍心理學。
記得我當客服課長時，當時的店長最常做的一件事，就是每天上班先進賣場巡店。有天他突然用對講機大聲呼喚我，要我立刻到他站的位置去找他。只見他直挺挺地站在定點，單手插著腰問我：「你有沒有覺得這邊哪裡怪怪的？」（這感覺就像女朋友剛花了大錢剪完頭髮，卻得不到男友的讚美，只好自己開口詢問一樣尷尬），我瞪大眼睛，前後上下來回看了好幾遍，完全不知道店長說的怪怪是指哪裡。店長表情嚴肅，要我先看看左邊，再回頭看他現在站的位置。最後我終於發現到底哪裡怪怪，是燈光。
店長覺得賣場的燈光很重要，只要店內有任何燈管故障，一定會立刻要求養護人員處理，他最常講的一句話就是「加燈光」，所有的區域都要明亮清楚，越是偏僻的角落，他越是要求要把燈光加到最亮，絕不允許賣場有照明死角。
▍蔬果更繽紛、鮮魚更耀眼……然後你就中招了
多年之後，我協助某家新分店開幕，在籌備階段，我終於有機會和職稱為「燈光技師」的專業人士合作。我捉緊機會細細地詢問了許多問題，才發現「光」是有魔法的，例如，照食品的光和照人物的光並不一樣。為了一窺其中奧妙，我與燈光技師站在蔬果區，仔細聆聽他如何運用專業燈光，讓水果色澤更繽紛、蔬菜更青翠，不需要賣場人員在一旁拚命地介紹，蔬菜水果就會自己說話；水產課冰臺上的燈光如果打得正確，魚身上的鱗片會像鑽石一樣閃閃發亮，會讓人有種置身海港邊，挑選現撈上岸漁獲的錯覺。總而言之，不同種類的商品因為燈光的效果，成為陳列面上的主視覺，吸引消費者的目光，讓人們在視覺的刺激下不慎中招，乖乖地把商品買回家。
▍刻意挑高的空間規畫，營造深不可測的探險感
大家有沒有發現，量販賣場的天花板都比較高，營造出有別於住家或辦公室的挑高空間感；消費者的視覺可輕易地由上至下來回瀏覽，不論地板、貨架、商品、價格牌與布置物皆能一覽無遺，架上塞得滿滿的貨品，更襯托出商品的分量感。此外，站在主動線上，將視線放遠後，一區一區的貨架分類，更可營造出主題豐富多元的景深，像一個深不可測的蟲洞，引導著顧客情不自禁地一直向前走，彷彿探險一般，有種莫名的吸引力。而當你在裡頭流連忘返，被貨架上整齊多樣的商品包圍，也會不自覺地產生一股莫名的幸福感，生活就算有再多委屈，也都在這裡被療癒⋯⋯然後你就會不知不覺越買越多（反正購物車還很空），這也是量販賣場的購物氛圍心理學。
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