飯店的小冰箱

時序：2010/12/02夜

著者：柯維

文類：散文—心情雜記

感源：蘇州昆山市飯店的小冰箱

        昨天晚上從深圳抵達昆山的飯店，放好了行李之後，習慣性會找冰箱的我，卻怎麼翻怎麼找也找不到房間裡的小冰箱，由於這是我出差昆山時習慣會住的飯店與之前入住的幾次經驗，我知道這飯店應該又給了我ㄧ間沒有冰箱的房間，只是，我不知道這兩年多以來，我出差昆山時一直會住的飯店為何會常常有同樣的問題發生，而且幾次入住後發現沒有冰箱而告知飯店人員希望換成有冰箱的房間，這同樣的問題發生了好幾次，為何飯店就是不了解或不記得我這位常住客人的習慣與需求。

        打了電話跟櫃台人員反應想要換成有冰箱的房間，櫃檯小姐表示目前已經沒有多餘有冰箱的房間，明天會看看有沒有空出來有冰箱的房間再讓我換房。後來因為需要電源延長線又打了電話給櫃台小姐，那小姐上來時除了給我那電源延長線之外，並再次對沒有冰箱一事向我解釋了一番，如果明天有空房一定會讓我換，而且也提醒我向隔天早班的人員也反映這樣的事，請他們幫我更換房間，對於她這樣的解釋與服務，我心裡的不悅也稍稍獲得了減緩。只是，今天早上向早班人員反應，得到的結果還是沒有辦法確認可以換成有冰箱的房間，於是我只能帶著不是很開心的心情出門去了。

        我並不算是一個脾氣很好的人，但我也自認自己不是那種會亂發脾氣或對人生氣的人，大多數的情況我都只會放在心裡，所以自始至終我都沒有顯露我的負面情緒或表現我的不悅，在電話中或是對飯店的相關人員，我也沒有對他們生氣，只不過我始終不了解的是，我並不是第一次入住這間飯店，而且同樣的狀況發生了兩、三次以上，飯店卻還是犯同樣的問題與錯誤，這才是讓我很不開心的地方，再加上當日白天已經因為大霧封閉機場，長達四個小時的班機延誤，也幾經波折才到達飯店，心情多多少少都已經有點疲累與不悅了，再加上飯店又犯了同樣的問題與錯誤，心中當然更是不開心了。

        嚴長壽，ㄧ個曾是台灣知名飯店的總經理，出社會時只有高中畢業的學歷，從美國運通的傳達小弟基層做起，後來因為服務態度出眾而一路當上了飯店的總經理，在他的飯店裡，公司裡的每個服務人員都必須記住每位客人並叫的出客人的稱謂，也必須了解且記錄每個客人的需求，在下一次客人再次入住時便準備好一切客人的所需，所以後來這飯店的客人回住率非常的高，甚至對這飯店就像是自己在台灣的家，連入住飯店時恰巧遇到水災淹水時都會自動捲起袖子幫忙清理積水與髒汙，而客人這樣的對待飯店，也是這飯店一直以來讓客人有很好的印象與服務所造成的回報的。

        今天晚上回到飯店時，一進大廳，昨天那兩位櫃台小姐的其中一位對我說「X先生，你要的冰箱已經幫你處理好了，而且是我們兩個幫你搬到房間的喔」。

     「不會吧！你們兩位弱弱小女子搬的啊？」

    「是啊！有沒有很感動啊？」

    「當然有啊！感動的都流眼淚了。」我作勢擦擦眼睛，表示感動到流淚的動作，也很開心的對她們笑了笑。

    事實上，我的確是很開心，在忙完了一天之後，我不但不用搬一堆行李換房間，而且房間裡也已經有了小冰箱可以用。我想，我要的或要求的並不多，只不過是一個小冰箱而已，從一開始那種失望與不開心到現在的滿足與愉悅，雖然還是有點缺陷，但畢竟是個圓滿的結束，事後，去對面的便利店買東西時，我也順便幫這兩位美女買了盒巧克力送給他們，雖然這只不過是二十多人民幣的東西，但卻代表我深深感謝他們的服務的心意。

    常常聽台商或台幹抱怨大陸員工的工作方式與想法行為，他們總認為大陸員工很死腦筋、不懂變通、工作效率差，更大的問題是聽不懂人家要的是什麼，甚至常常是大陸員工表示聽懂了，但最後卻還是做錯了，所以，也常常讓這些台商或台幹很生氣，對這些大陸員工生氣或大發雷霆。事實上，依我的觀察，這樣的情況不只發生在台幹與大陸員工的身上，在大陸的餐廳內也常常可見客人對於服務人員不知道客人要的是什麼或是做錯了而生氣，甚至大聲責怪與責難，而這時生氣的客人也就不分是台灣人或是大陸人了。

    在台灣，或許因為是世界所知的電子王國，所以在分秒必爭的環境下，很多事都被要求要有效率也要很快做對事，台灣的服務業，我不敢說是世界第一，但是餐廳或服務業的相關人員只要大陸的一半人數，就可以提供比大陸當地更好的服務水準與效率。

    每個人所受的教育與成長的環境原本就完全都不同，尤其台灣與大陸更是兩岸的距離，所經歷的文化與歷程也完全都不同，很多事都是需要磨合與溝通，或許就大陸人的角度來說，也會覺得台灣人怎麼這麼難搞或是這麼難溝通與配合吧？所以在很多時候，我很看不慣隨便對人生氣或發脾氣的人，不管是台灣人對大陸員工的大發雷霆，或是在餐廳裡，不管大陸人或台灣人對這些服務人員的吆喝與發脾氣，我都很不喜歡也很看不慣，總覺得大家都是人，很多事可以好好說、好好講，如果對方真的不懂、不想學或是不好，那影響的會是他自己的人生與未來，畢竟，一個人在工作與事業上的成功都跟他自己的學習與努力有關，一個想學習或是想成長的人，對於不懂或不會的事，可以好好跟他溝通，一次、兩次，第三次以後可能就會了，而一個不想學或是不想成長的人，你就算是對他再打，再罵，他依然就像是台灣俗話所說的「牛就是牛，牽到北京還是牛」，那麼，就算是再怎麼對他生氣或是發飆，又如何呢？

    對於飯店的這兩位小姐，我很喜歡他們的服務與態度，也覺得很開心與滿意，如果我是另一間飯店的老闆或主管，我或許會考慮挖角他們。而對人，我喜歡點到為止，不管我再怎麼不高興或是生氣，我都盡量不對人發脾氣，因為，ㄧ個成功的人一定是經過無數次的歷練與自我努力所造就的，是自動自發的結果，如果ㄧ個人不願意或不能自我學習，那麼終究是會自食其果的，又何需你來生氣與發飆呢？這不但傷神又傷身。

    不管是對人或是對自己，我都是這樣來看待與行事！