顧客至上，顧客永遠是對的--商業體系的聖經，換到醫院場景，等於『以病人為優先』，但非營利組織要如何落實以病人為優先？Kaiser Permanenet聯盟--美國最大的非營利性健康計畫和綜合醫療服務系統的經驗或許可以參考。

隨便瀏覽台灣任何一家醫院網站，宗旨、目標、使命總會有一句『以病人為優先』，很像國小作文時，起頭有炊煙裊裊，結尾有拯救大陸同胞於水深火熱之中，也像流行潮流，名牌不稀奇，擁有山寨版才叫酷，『以病人為優先』，是往後十年，台灣醫院對病人的『標準承諾』。

標準承諾有沒有標準答案？

坦白說，『以病人為優先』，醫生的答案鐵定跟護士不一樣，病人的答案又跟醫生、護士不同，醫院管理者想的又是另一套，如此這般，誰來作主？答案會無性繁殖，到最後變異成恐怖病毒，癱瘓腦神經，除非你沒有腦子。

聽聽看美國最大的非營利保健組織--Kaiser Permanenet的答案：

-----每次治好一個病人，最終提升社區整體健康水準。

簡單、清楚、好理解。

說穿了，KP只做一個動作，就成為年營收380億美元，美國最大的非營利保健組織，這個動作就是--簡單化，這不是因為事情本來就簡單，而是擁有處理複雜的能耐，因為這份能耐，KP成為80/20法則那1/5的人。

KP營運範圍含美國九個州及華盛頓特區，擁有870萬名會員，員工人數15萬，其中包含4萬名護士，及14000名醫師，聯盟分為Kaiser Foundation Health Plans、Kaiser Foundation Hospitals、Permanente Medical Groups三個部分，在各州的營運方式不同，例如在加州、夏威夷，他們擁有自己的初級醫院、中級醫院甚至是門診部、實驗室，在其他州例如科羅拉多州只有門診部，也有的州與當地醫療機構合作。

不論是直屬、或合作的醫療機構，KP聯盟提供會員一貫化的就醫服務，他們幫會員轉診、安排檢查、甚至可以在當天接受門診手術，而高度的IT系統，讓聯盟不論是直屬或合約醫療機構，可即時調閱、更新病人電子病歷。

整合性體系提供醫療分級服務、IT醫療資訊系統，是KP顯而易見的成功因素，這兩點，台灣醫療院所發展比美國更早、更好，並不會也不需要羨慕，但另外一點，KP執行長Hal Wolf分析：既是醫療付費者，又是提供者，是KP成功的另一個關鍵。這一點，在我看來，也是KP能夠掌握、主導『以病人為優先』目標的關鍵能耐，也是醫療制度不同的台灣，很難跟進之處。

你發現了嗎？

先天醫療制度的不同，美國醫療機構『以病人為優先』的目標，如果機構本身意願強、資源充裕，目標對應到實務面，透過作業流程或管理改善就能達到，台灣的醫院多半只能勾勒心靈、感性面的夢想，在華麗的文字遊戲裡繞圈圈。

又要馬兒好，又要馬兒不吃草的健保制度，是不是台灣醫院『以病人為優先』只聞樓梯響的關鍵？

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