2013-08-19 01:33:06陳娜娜
「鴨京都へ行く」之おもてなし精神
這部日劇中主要是講述一個前往東京的精英份子，在某種原因下，不得不回自己的老家京都接管一間已有兩百多年歷史的旅館的故事。不要說外國人，我想就連日本人自己本身，大多與劇中的女主角一樣，對於京都這個都市所瀰漫著一種詭譎的「驕傲感」不以為然；然而，同時又與劇中的男主角一樣，被京都所散發出的一股微妙的「安逸感」所吸引。對於曾經在京都住過與工作過的我來說，第一集裡頭男女主角分別對於京都所發表的感言，我都非常認同，一邊忍不住說出「真的是這樣!」、一邊會心一笑。
跟著劇情的發展，我慢慢體會到日本人(亦或是京都人?)對於客人的用心，與自古以來看似無理但其實絕對必要的做法與訓練是多麼的種要。小至檀香、食材的選擇以及走廊上所擺飾的花，大至服務人員、廚師與女将(老闆娘)與客人之間的對應、態度與服務等，即使多麼微小的地方，都要求必須做到100%，因為，你不會知道接下來的客人最在意的會是哪一點，你不會知道那一點對於客人來說其實意義重大，畢竟每個來住宿的客人都有不同的目的。
由於我們公司的旅遊產品價格比訪間一般旅行社都來得高一些，所以我們的客人來源若以經濟能力上來區分，大致上可以分為兩種:一種是有能力負擔得起，只要品質好的東西，錢不是問題的人；另一種則是經濟能力沒這麼好，或其實有能力自由行的人，但因為某些特殊的因素，例如蜜月旅行、孝敬雙親、犒賞自己一年來的努力...等，決定多花一些錢，以期望得到優於一般團體的服務與旅遊品質。
有趣的是，以上原本應該不屬於同一種類型的客人，卻有著對日本相同感受與想法，他們都非常熱愛日本，大部分的人都不是第一次來日本。很多人告訴我，他們喜愛日本的原因在於，日本人非常有禮貌，讓他們來這邊遊玩觀光的時候，覺得非常的「放鬆」、「舒適」、「受到禮遇」...等。我想這應該就是無法言喻卻無形之中感動人心的「おもてなし」精神。
身為眾多服務業中的一員，又在旅行相關行業中工作，看完這部片之後其實有很多感觸，我很在意每一團回來後客人對我的評價，更勝於我是否因為記帳錯誤而必須賠錢(不過這的確是蠻糟糕的一件事情就是了)。每次回來都會檢討自己，究竟原因為何?問題出在哪裡?為什麼我自己覺得做了這麼多「おもてなし」的事情之後，客人仍感受不到呢?(當然，這是指少部分的客人)
我是這麼想的
因為這世界上的服務，有太多架構於「金錢」之上，因此，當服務提供者與消費這雙方在「價格」與「價值」上的認知不同時，就會有爭議發生。
就提供服務的觀點觀點來看，要如何跳脫出架構於金錢上的束縛，提供真正「おもてなし」的服務品質是非常困難的。簡單來說，你有沒有試過跟旅行社訂機票，但服務人員對你卻愛理不理的?你知道原因是甚麼嗎?原因在於利潤與獎金制度，如果他花了30分鐘只為了幫你找一張便宜的台北東京來回機票，跟他花了30分鐘說服你購買他們的機加酒，所得到的獎金是一樣的話，我相信他會很樂意幫助你找這張機票。但很現實的是，就利潤而言，公司無法提供這樣的獎金，因此想要有真正便宜的機票，請自己多花點時間研究廉價航空與在背包客爬文會比較來得實際一些。這就是「消費者提供給服務人員的報酬(價格)」與「服務人員提供的服務(價值)」無法對等所衍生出來的問題，在這只求餬口飯吃的社會中，你能怪他嗎?
但，有沒有例外?有的，例外取決於客人的態度。
我們先反過來從消費者的觀點來看，老子花了這筆電話費打電話進來，你是個旅行社，理應幫我服務...如果你是抱持著這種想法，很抱歉...你大概找不到便宜的機票了。反之，你如果可以先想到這位服務人員的狀況，站在他的立場，理性的請他協助你，並有禮貌表達感謝之意，這個時候，由於消費者主動提升服務人員的服務價值，因為讓服務人員感受到他做的事情並非只是訂一張機票而已，而是在做一件非常有意義的事情時，「價值」在他心中已經高於「價格」，所以此時服務人員或許會願意多花一些時間加班來協助你找到一張如你所願的機票。
以導遊的工作來說，每天除了白天必須帶著客人參訪景點、在車上講解、與司機、飯店人員溝通之外，每天晚上在客人都已經進房結束行程之後，其實還有另外一部分的工作等著我們。在睡眠時間與休息時間永遠比客人少的情況下，我們卻是全團中唯一一個必須全程打起精神、隨時微笑並保持樂觀不能生氣的一個人。這些都是最基本的，還稱不上是「おもてなし」。所謂的「おもてなし」發生在客人提出一些行程表上沒有列出，甚至是在客人提出之前，我們就想到要為客人做的事情。例如，到餐廳吃飯時，一對夫妻帶著一個一歲的小朋友，在進入餐廳之前，我們就必須請餐廳準備一張嬰兒座椅，並放在兩個大人座位的中間，以便客人一進去便能馬上入座。若這件事情等到進了餐廳時才做，其實並不會有太大的影響，但做與不做，客人的感受是會有所不同的。我發現，這種「おもてなし」的習慣，不一定與經驗有關，反而是跟一位導遊的熱忱與態度有關。因為若以「價格」來說，這是一件沒有報酬率的事情，但若是遇到會觀察的客人，他可能會在旅程結束時對你說出發自內心的一句「謝謝你一路上的照顧!我們玩得很開心!」。這句話的「價值」對於有熱忱的導遊來說，會比金錢來得更實在(不過，或許我是個奇怪的導遊，在此不等於所有導遊的發言...)。
上面的說法或許對消費者來說不盡公平，因為很多時候消費者會覺得「老子花了錢，你本來就應該這樣服務我啊!」。對，我也有當消費者的時候，我也曾經有這種想法過，但是我發現很多時候，我認知的「本來就應該這樣服務我」跟服務人員所認知的「我該提供的服務」是有落差的，用白話一點來說，我也是會出現「花錢的人就是老大」的心態。我也曾有過去便利商店買東西結帳時，店員小妹用彷彿我欠他1000萬的臉幫我結帳的時候，我甚至必須自己把飲料送到他的條碼機前過機器後自己在拿回飲料，你問我生不生氣，當下我當然生氣，我甚至想要開口教訓他一頓。不過，事後我回想這件事情時，我覺得當時我應該給他鼓勵才對，星期六的夜晚，以她的年紀應該是可以跟朋友出去玩的時間，但她卻犧牲了自己的玩樂時間來工作，帶臭臉固然有錯，但如果可以讓她知道她這份工作可以為其他人帶來一些「價值」(因為她的出勤，我可以不用多花三分鐘等另一個櫃台結帳就可以先打開我的飲料喝下去)，哪怕是只有一點點的鼓勵，我想對於任何人來說都可以產生正面的力量的。
我想我有點離題了...
看完整部日劇並檢討完自己的結論是，往後希望自己能夠再用更多的「おもてなし」之心，服務更多的人，我喜歡日本也喜歡台灣，希望更多人能夠藉由旅遊愛上日本這個國家，也同時看見自己國家的好。無論對方是否感受得到，但我相信這一切都是有「價值」的。感受到的客人對我的鼓勵，我會好好地珍藏起來，做為繼續往前進的動力；感受不到的客人對我的批評指教，我也會好好的檢討，做為鞭策自己往後必須做得更好的警惕。
給10年後可能會忘記初衷的我
2013.08.19