記者洪夢霜╱台北報導　　06/01/2005

匯豐汽車今(6)日表示，導入應用知識管理系統至今，已為該公司帶動近兩成的業務營收成長。

今日完成eMentor客戶關係管理系統(Customer relationship management, CRM)上線的匯豐汽車表示，透過知識管理系統中資深業務代表所貢獻的經驗傳承、共享，已進一步帶動該公司業務人員銷售業績提升達兩成。

知識管理(Knowledge Management, KM)泛指藉由系統化管理企業內部文件、檔案、郵件等非結構化資料，確保員工離職後，相關的知識能保留在公司內，成為公司現有的資產，並減少新進人員接手業務的學習歷程。

知識管理在完成平台建置之後，後續人才知識的資料灌入更足以影響系統運作的成敗與否，包括如何激勵員工定時、適量貢獻現有領域知識，是否做到有效的管理分享等。

匯豐汽車總經理李榮華表示，為建立完整的知識管理資料庫內容，匯豐汽車採以聚集業績表現優異的銷售人員進行激盪的方式，逐步建妥資料內容，包括在所提供的資料上留下業務人員姓名，並以評比排名的方式逐步淘汰不適用知識，這將有助於激勵士氣。

匯豐汽車的業代經驗分享系統上線至今近一年時間，主要由業績銷售達一千台汽車數量的資深業務人員提供銷售知識，以建立充實資料庫，包括歸類不同客戶類型，並提供應對之道等經驗傳承。該資料庫現已存有一萬五千多筆客戶服務資料，使用者包含全省近1300名銷售人員，擴及80多個營業據點。

匯豐汽車行銷訓練組組長陳文彰表示，知識管理系統上線一年多時間，在匯豐汽車的年度訪查報告中得出，每位銷售人員所得平均提升達兩成之多。

若以KM搭配近期上線的CRM應用，將可進一步加速客戶的購車決定時程。其中的業代工作支援系統可查詢所有客戶的新車訂交時間、貸款狀況、保險、維修等記錄，以計算出最適合單一客戶的消費模式。

李榮華表示，匯豐汽車近期推出的新車成交率，成長了12%到15%，內部的管銷費用，則平均為每台車可省下1,400元的支出。

該系統由源訊、中菲、微軟等提供顧問及系統整合服務，建立包括客戶服務系統、業代經驗分享系統、業代工作支援系統、客戶專屬網站、公司內部網站等，採用PeopleSoft的CRM套裝產品，並以微軟.NET開發工具進行後端系統的整合作業。

此一專案獲經濟部技術處示範性資訊應用開發計畫補助，李榮華表示，該專案係匯豐汽車以CRM相關專案申請補助，獲補助達1,810萬台幣。軟、硬體設備的實際採購支出達9千7百萬台幣，若加上近1,400名員工的行動設備採購以及教育訓練費用，總投資金額將近兩億台幣。

另一家汽車業者裕隆汽車，則在2003年底導入IBM的Websphere Everyplace Suite（WES）解決方案，建置包括無線入口網站、語音辨識伺服器軟體等，推出第二代的汽車客戶服務TOBE。