溝通澄清確認

回到馬國一週了，重新適應這裡的生活步調，過去七天裡發生一件讓自己深刻反省的意外。

上週一的聖訓班，本來是自己的課，在夏威夷接到電子郵件的通知，看到授課的範圍是論語堯曰二十的第一段，回到馬國之前就準備好，當晚信心十足的與大家分享。

把投影片的檔案給操持講師時，想要試試看遙控器是否靈光，在播放投影片時，操持講師突然說這段內容上週就講過了，當時有如晴天霹靂般，這下子慘了要怎麼辦呢？

原來自己拿到的進度是以前的版本，如今修正版的進度自己要講述的是第二段，都怪自己沒有事前再次確認清楚。

若是講述道學的講題，當場還可以臨時更換題目，不過講述經典就不同，事前沒有做好功課的話，沒有深入的體會與領悟，上台根本是無從發揮。

唯今之計只有硬著頭皮請示主班點傳師，感恩的是主班點傳師慈悲同意，針對上週的進度再講述一次，等於給大家溫故知新的機會。

等自己上台之後，先公開向大家致歉，一切都是自己的錯，沒有事前再次確認講述的範圍，請大家多多見諒。

回想過去講課的歷程，這樣嚴重的烏龍事件，還是第一次發生，顯見在溝通聯繫上有疏失，未來要以此為戒，記取這次的教訓，日後接到講課的通知，必須再次確認日期與講題的範圍。

這次的事件讓自己聯想到出國之前，湊巧觀賞到國家地理頻道，播出探討空難事件的節目，當天的案例是一架從南美洲飛往美國紐約的747客機，由於紐約甘迺迪機場天候不佳，導致機場跑道的視線不佳，很多班機被迫延遲降落。

這架客機在紐約上空盤旋了一個多小時，機長的英語能力不佳，由副機長代表與塔台聯繫，由於與塔台之間的溝通不良，沒有掌握好降落的時機，再次重飛時已經用盡油料，最終導致墜機的重大空難。

記得當天觀賞的時候，同理到其中的緊張感，看得是冷汗直流，明明飛機上的油料是越來越少，副機長卻沒有強烈表示目前是緊急狀態，也沒有要求塔台需要優先降落，相對的機場塔台的指揮人員正好換班，並沒有把這架飛機的油料將盡的訊息，在交接中強調清楚，沒油的飛機就像斷線的風箏般掉落下來。

不幸中的大幸是飛機的油料用光了，墜機的時候直接撞向地面，卻沒有造成爆炸與大火，還有些乘客躲過一劫。

事故發生之後追究責任，原來副機長與塔台航管人員之間，並沒有完整的溝通，副機長少了一個澄清發問的動作，塔台少了再次確認的回覆，很遺憾造成溝通不良，空難的意外就發生了。

記得觀賞完之後，告訴自己要記取經驗，日後絕對不要犯到同樣的錯誤，沒想到才回到馬國幾天，沒有做好確認就發生烏龍事件。

溝通的目的是互相了解與聯繫。

每當我們接收到訊息時，澄清與發問是很關鍵的步驟，若是我們並沒有『完全』瞭解對方的意思時，適時的發問可以達到澄清的效果，『多問一句』絕對比較保險，『複誦一遍』對方的回答，確認彼此之間的認知是否吻合。

倘若發現自身的表達與對方的理解不相符合時，當下要主動發問，找到彼此之間認知出入的地方，有時候是語意過於模糊不清，可以藉由具體化的釐清，重新定義出意思表示，有時候是我們常常用自身的主觀，解讀對方的意思，自以為是的判斷，造成理解的偏差。

像是前述的空難事件中，副機長曾經表示要『優先』入場降落，可是塔台人員卻把他們排在第二順位，當時副機長並沒有嚴重抗議，也沒有把機長的強烈不滿與油料耗盡的危機，再次傳達給塔台人員，導致塔台人員沒有接收到完整的訊息，誤以為他們可以順利降落。

塔台人員在日後的損害賠償官司中提出答辯，聲明副機長並沒有用『緊急』這個字眼，表達飛機處於危險的狀態，何況當時有幾十架飛機都在紐約的上空繞圈圈，依序排隊等待指示才進場降落。

同樣的若是塔台人員再次發問，確認一下班機目前的存油量，必然會知道事態嚴重，立即安排班機優先在第一位就進場，何況天候不佳，加上跑道的視線不良，若是第一次進場失敗的話，還需要第二次的機會，重新拉起來再飛一次，可惜班機沒有足夠的油料重飛一次。

往往我們心裡會有『他應該知道』的想法出現，阻礙了再次溝通確認的意願，這時非理性的『應該主義』成為溝通上的障礙，應該主義的背後即是我執我見，我們往往用自身的主觀意識，判讀對方的想法與意思，忘記將心比心的同理心與柔軟心。

發問是最簡單直接的方式，立即得到正確的回答。

我們常常吝嗇於多問一句，似乎發問者給人的觀感是比較魯鈍，聰明的人是一聽就懂，事實上不然，真正有智慧的人是虛心求教與不恥下問，絕對不會裝懂或是自行解讀，他們總是持續的發問，直到澄清問題與發現真理為止。

從溝通的慣性反應中，反省到自身的人格特質，像是自己過去只要遇到溝通不良的誤會時，總是急於撇清責任，歸咎於他人，很少會坦然認錯，後來學習到勇於認錯之後，猛然發現內心充斥著完美主義與受人讚許的謬誤，原來不願意認錯才是溝通不良的頭號兇手。

猜測與揣測是我們在日常溝通上慣用的伎倆，事實上猜錯的機率非常高，猜對的時候是少之又少，原因很簡單，一樣米養百種人，每個人都有其獨特的想法與人格特質，當我們用自身的角度猜測他人的想法與反應，結果是牛頭不對馬嘴。

真心誠意的表達與發問是建立信任關係的第一步。

在營隊的參與過程中，人際溝通是最基本也是最重要的，無論是對班員或是對夥伴都是一樣，期許自己與夥伴用信任對方的心態，勇於發問與再次確認，讓彼此之間的了解認知，更加完整與清楚。

12/19/2010 10:32:58 PM