搶搭網路列車，小心搭錯車

文/陳明慧
攝影/林錫山.林建輝
April.2004

身處數位時代，電腦網路不僅縮短時空差距，也促進了許多網路學習的機會。然而，消費者往往為了一時便利，或是家長期望孩子好學、跟上數位時代的腳步，而購買了網路學習商品，卻可能對商品的購買方式或其中的陷阱不了解，而白白浪費金錢或權益受損。
消基會網站上的「消保牧場」，就將販售網路學習商品的「分齡資訊」事業股份有限公司列於「黑牛區」，原因就在於該公司未充分告知消費者將其分期付款債權讓與租賃公司，以及不回應消費者的申訴等等屢犯的惡劣行銷手法。
因此，在您接觸網路學習的商品之前，提醒您，現在此類消費糾紛已有快速增加的趨勢！

何謂網路學習？
網路學習亦稱線上學習、線上教學等。目前國內的網路學習管道，大約可分為兩類，一類是免費的學習資源，另一類則是業者發售的商品。
一、網路免費學習資源
教育部電算中心副主任劉金和表示，網路上有許多免費的學習資源，雖然系統未臻成熟，也沒有統整的學習入口，但仍可藉由搜尋引擎尋得。
例如許多大專院校有遠距教學的課程，而博物館、科學館或圖書館網站、中研院的數位典藏資料庫等等，都是可以善加利用的資源。
另外，目前國中、小學網路數位化的教學已然實行，但教育部的網路教學資源逐步建構中，故劉金和建議學生家長們可以參考教育部網站中的「學習加油站」、「九年一貫網站」，內容包括國中小、高中職的課程內容等等，內有諸多相關資料可供參考。
關於目前風行的學童網路學習商品，劉金和認為，網路學習其實仍需要家長與孩童的共同參與，畢竟以網路學習的本質而言，孩童本身的主動性是相當重要的，否則即使購買再多種的網路學習教材，也可能放置不用而白白浪費了。

二、網路學習商品
目前新興的網路學習商品，均為業者因應網路學習的趨勢所開發出的新興商品，其型態簡介如表一。
表一：網路學習商品簡介(表格詳見該雜誌)

問題叢生的網路學習商品
雖然網路學習可說是未來的趨勢，其具備的優點如課程互動、自行學習、重複學習、不受時空限制等等，都是在傳統教學外，可以增強學習效果的方式，但以目前業者的銷售方式，卻可能引起不少消費糾紛。
台北縣政府消保官梁明圳表示，在其所受理的申訴案中，約有6、7成都可以達到和解，但唯獨網路學習這一類的申訴案，和解率不到3成，顯見這類申訴案的案情較為複雜，消費者亦較無保障。
梁明圳說明，由於此類商品的價格均不低，業者多以「可分期付款」來招攬業務，然而此一分期付款的方式，往往就是糾紛不易解決的主因。
此話怎講呢？其實從消保官以及消基會所受理的申訴案發現，消費者以分期付款繳納的款項，其實不是交給販售網路學習商品的業者，因為業者多在簽訂消費契約後，就將其分期付款的債權移轉給銀行或所謂的「租賃」公司，而形成消費者和金融機構之間的借貸關係，而網路學習業者則已從這些金融機構取得了整筆款項。
而此時，消費者往往還不知道自己已向租賃公司或銀行貸款，付款的對象是金融機構，而非當時銷售學習商品的業者。因此，梁明圳特別指出，當消費者不想再使用而欲解約，並以不繳錢做為手段時，租賃公司或銀行通常主張其非商品的賣方且已取得分期付款債權，不理會消費者訴求並繼續依約催討，而販售商品的業者對此也撒手不理。
如此一來，除非商品有重大瑕疵等特殊理由，否則通常消費者不僅要求退款不易，更得繼續付分期付款，購買前實不得不慎。
梁明圳更表示，申訴案例中，發現居然也有學校老師替業者宣傳網路學習的軟體，也因有老師的背書，使得學生家長更深信不疑，他認為此種行為相當不合宜，並提醒家長務必小心。
消基會副秘書長謝天仁律師則認為，家長不應輕信傳單而購買商品，況且老師替業者發傳單屬於不適當的行為，教育部或各縣市教育局應主動了解此事並予以糾正。並指出消費者購買此類商品，向銀行或租賃公司借款，將失去與業者協商的籌碼。

表二：付款方式與可能風險(表格詳見該雜誌)

亂簽契約，小心麻煩上身！
由申訴案例發現，糾紛的起源往往是消費者與業者所簽的那一紙契約，故梁明圳與台北市政府消保官黃鈺生指出，消費者在簽訂契約時應該注意以下幾點﹕
一、 合約中的「甲方」與「乙方」指的是誰：如出現業者與消費者本人以外的第三者時，應特別注意，因為有可能就是銀行或租賃公司，如此一來，便是將債權移轉給這些機構。
而即使契約中沒有出現第三者，也應特別留意契約之外是否夾帶其他文件，即很可能是業者以魚目混珠的方式夾藏銀行貸款的契約，要消費者在混亂中簽下貸款契約，此類業者刻意「設計」的騙局，消費者不可不慎！
二、 契約務必帶回家審閱：消費者保護法（下稱消保法）施行細則規定，業者與消費者訂立定型化契約前，必須有30日以內的合理契約審閱期間，供消費者審閱全部條款內容。若業者不允許消費者將契約帶回家審閱，表示該契約很可能有問題，而業者此種行為，消費者也可以向行政院消保會或消基會檢舉。
三、 契約應符合誠實信用及平等互惠原則、應做有利消費者的解釋、內容應清楚易懂：消保法中規定，定型化契約條款如有違反誠信原則，對消費者顯失公平者無效；而當有內容不明、字義不清的問題時，亦應做有利於消費者的解釋；若消費者難以注意或辨識條約內容的存在，如字體太小、印刷不清楚、張貼或公告於隱密處，或是內容超過消費者的知識程度、社會經驗及其原來所了解的範圍，都可視為該條款無效。
基於許多此類糾紛都肇因於契約的不合理，且此類商品有其特殊性，梁明圳建議行政院消保會應儘速訂立購買網路學習商品的定型化契約範本，以便提供消費者在過了消保法所賦予的7天猶豫期後，仍有退貨還錢的部分空間，不至於損失全額，以保障消費者的權益。

網路學習商品的購買要點
對於此一新興的網路學習商品，許多非網路族的家長可能較為陌生，再加上購買前可能無法深入了解，故容易買到不合適的商品，或對商品抱有過度的期望。以下，提供您在購買網路學習商品時的重要考慮事項：
一、設備
劉金和表示，網路學習可分為使用者介面與內容面兩部分，在使用者介面方面，消費者應留意是否容易上手、是否符合閱讀習慣、連線速度是否足夠支持、系統是否會相互衝突等；內容面方面，則包括教材是否定期更新、是否合適等等，必須在購買之前，仔細的研讀購買須知或進一步向業者詢問。
二、學童的學習意願
網路學習主要靠自動自發，或是家長陪同學童一起學習，養成習慣。畢竟網路學習如同一個虛擬的補習班，但是卻無實質的強制性，學童若不主動參加學習，因為契約內容，仍得照繳「補習費」或是已經一次付清，便白白浪費了。
另外，消費者應以能先試用、充分檢視的商品為優先考量，在確認品質之後，再決定是否購買。而業者亦應提供試用版，讓消費者可以先確認適用性。
三、商品退換期限
如果消費者購買商品的方式，符合消保法第十九條「特種與訪問」販賣的條件─亦即業者以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報紙、雜誌、網際網路、傳單或其他類似的方法，使消費者未能檢視商品而與業者所為的買賣，或業者未經邀約而在消費者的住居所或其他場所從事銷售所為的買賣─當欲退換商品時，則應把握7天的時效。一旦超過此期限，除非是商品有重大瑕疵，否則消費者要退換貨將非常困難，可能陷於「於法無據」的結果。
四、會費
消費者應確實了解共須繳交哪些費用，相關的費用名目可能包括「入會費」、「月費」或是「網路費」等等；以及繳交的方式為何？是一次付清還是分期付款；最重要的是繳交的對象是誰？是給業者還是給金融相關機構或其他第三者？
若選擇一次付清的方式付費，建議思考預付型消費所面臨的風險，評估該筆款項是否是可以承擔的範圍，否則不要輕易一次繳清，讓自己承擔過大損失。
五、教材版本與使用期限
目前學校課程均為一綱多本，而許多業務員在銷售時，亦強調均適用於各版本的學科教材，但還是有案例顯示，有家長為孩童買了國小六年級至國三的網路學習商品，結果開學後發現教材版本與所買的版本不同，學童反映並不適用，但此時已過了退貨期限。因此，如果孩童的教材有變異性，則建議不要輕易購買長期的網路學習商品。
另外，也建議消費者應選擇可隨時中斷學習、期限具彈性空間的商品，以保障權益。
六、資訊透明
如果是來路不明、強迫推銷的網路學習軟體，消費者應儘量拒絕購買，而在網路上資訊（如教材內容、購買方式、契約內容等）不公開的商品，也不應輕易購買。另外，消費者亦應參考行政院消保會所訂定的「電子商務消費者保護綱領」（http://www.cpc.gov.tw/main_message.htm）的資訊揭露規範，據以選擇負責的廠商。