顧客關係管理是企業與顧客之間透過資訊科技、管理系統與行銷工具進行關係上的互動與維持，試圖提高顧客忠誠度與滿意度，使企業維持穩定營收來源，更進一步吸引新的顧客族群。客戶管理

顧客關係管理的概念與解決方案仍在逐步演化、累積與發展中。目前其功能範疇已涵蓋包括銷售自動化（SFA）、顧客生命周期管理、顧客協同運作等。客戶管理

應用顧客關係管理的企業，希望能建立處理顧客關係的專業能力，包括處理新顧客關係的開發、既有顧客關係的維護以及中斷顧客關係的保留。顧客關係管理因此須能涵蓋整個顧客生命周期，並串聯到企業營運的各個環節，而顧客的感受與回饋則成為為企業成長的動能。

因為各種產業的顧客性質不同，客戶管理關係（CRM）也需要能夠深入所屬產業的領域知識，結合資料倉儲、資料探勘、商業智慧等科技應用，以提供企業使用者對於顧客關係的運作、分析與協同等不同層次的功能。

隨著工業4.0的興起，「顧客」和「關係」也有了新的發展。例如，過去企業以大量生產的方式，推出大量制式產品或服務的產銷模式，目前大多面臨激烈的紅海市場競爭。顧客的自我意識抬頭，不再以規格化的產品為滿足，因為所謂的規格化就表示和別人一樣好，而不是比別人更好。

在電子商務與社交媒體興起之後，產品與服務的個人化與客製化成為爭取顧客的重要能力。個人化的商品趨勢已逐漸改變大眾市場的樣貌，包括傳統的精品服飾及新興資通訊產品，而且不僅是消費者具有獨特風格的個人化需求，企業用戶也希望能享有專屬的產品與服務。客製化的能力包括快速客製化以及大量客製化，這正是工業4.0的訴求。包括巨量資料分析、3D列印等新興科技，其實也都具有客製化的意涵。

巨量資料分析不僅要能夠從大量的非結構化資料中歸納出普遍性，更重要的功能在於能從普遍性中再發掘出獨特性，此一獨特性其實就是顧客關係的關鍵缺口。企業若未能把握並滿足此獨特性的缺口，將難以開發出具有高度顧客認同價值的產品。

以B2C的顧客關係管理而言，大智移雲的科技發展開創出前所未有的顧客體驗機會。例如各種互動式的影音廣告，提供顧客身歷其境的感受。更進一步透過行動應用、穿戴介面與物聯網的感測功能，使得感官分析能夠精確量測顧客對於產品的情緒，透過數據分析顧客的感官反應，以洞察顧客真正的需求。巨量資料分析工具業者也投入發展顧客體驗方法論與管理工具，協助用戶開拓顧客體驗經濟。客戶管理

而在B2B的顧客關係管理方面，大智移雲的科技應用顛覆業者和顧客之間的資訊不對稱性，縮短供應鏈的距離，使顧客的自主性愈來愈高。

所謂顧客滿意度已成為消極性的指標。企業必須能夠成為顧客事業成功的夥伴，才能持續維繫顧客關係。因此顧客關係必須昇華為企業夥伴關係，而顧客關係管理也須進化為顧客成功管理。

未來更因為物聯網的基礎建設趨於完整，企業與顧客更容易形成新型態的虛擬與實體生態系（Cyber-Physical Ecosystems），共同開創企業夥伴經濟。

資料來源：經濟日報