前天下班後，醫院安排了一節溝通技巧的課程

名為「度逆有道」

這次的工作坊，比前的更實用…

首先，先講自我調整

Emotion - 再好好處理、調整

Mind - 要改變 mindset，接受新做法 / 意念

Body - Eye contact 很重要!!!

Attitude

要具備 3 Q :

EQ用來應付問題， IQ 來解決問題，SQ 來跨越問題 (當不能處理時)

說服他人需要將

技巧故事化、效果持續化 (不是只以目標完成)、制度人性化

投訴人可分為︰

情緒不穩型 - 要給他空間感 (轉移場地，可考慮一邊走一邊談)、平起平坐、表現樂意聆聽

語焉不詳型 - 找出常重複的字眼 (替他找出關鍵)

狂躁挑釁型、野蠻威脅型 - 找出投訴目的 / 需要

知識分子型 - 重視他的意見，令他感到被尊重，可假裝 Take notes (說「會向上級反映，我地會解決……」 勿用「你、我」字眼，因會做成對立感)

處理步驟︰ 「以情為先，再說之以理」

1. 用心聆聽 - 先了解事情 (要放下手頭工作，專心聆聽投訴人所說)，別說「等我完成重要/ 緊急事先」 因投訴人可能都認為他的比較重要 / 緊急，可說「不如等我完成手頭上的工作」

2. 體諒理解

3. 尋求出路 - 「等我諗下辦法 / 跟同事相量 / 匯報上司」

4. 延續關係

工作坊亦讓我們進行數個 Role-play，得出以下重點︰

1. 如他要向見高層 / CEO

先表現出關心 / Attention 予病人，然後道歉

「無論同事有無錯，但令你住院期間唔開心/ 擔心/ 疑慮，我向你衷心道歉」

淡化字眼︰

• 如果他說要投訴，你可說「如果你對我地有咩意見，你可以0係張紙寫低，我地好歡迎你地俾意見……」
• 如果他要寫道歉信，可轉為「書面說明」描述實況

先{情}平息怒氣 --> {理}解釋以尋求出路 (可給一個專業知識的人/ 高層去解圍) --> {法}醫院規定

2. 遊說

遊說理由 - 數個一定要超出病人所知 / 想像 (e.g. 環境好 d 、治療好 d ，咁咪康復好 d ，住院短左，咁你咪慳左囉」

立即替他查閱 (可假裝) / action <-- 令他感覺你正替他辦事

3. 如他投訴同事做事不合標準

可轉移 focus 到病人身上，表現關心、解釋情況

技巧性的 (eg physiotherapy, dressing 等) 可在家人demo 一次，等他們知道過程，維護醫院尊嚴

4. 如果他不滿意同事工作表現

淡化「打」 --> 「輕拍」

更換另一個同事以避免困獸鬥

遇到投訴，可考慮「送糖」: 換另一個名事完成 / 盡快完成 / 出院後的護理知識 / waive

5. 遊說要清楚目的，集中力量說出理據、論點長處…

處理投訴較弱的小二

聽到這些技巧，覺得獲益不少

希望小二可以在這方面慢慢進步…