覺得對服務業的見解挺好的,分享給大家。
這本書書名是:《好服務,壞服務》
作者是蘇國垚先生,曾經是台灣五星級飯店最年輕的總經理,
裡頭有許多對服務的看法與心得,雖然說有一兩個故事,我覺得也很主觀,
未必符合所有服務必要的程度。
但大多數的經驗談,
相信對從事服務業相關的朋友,是受益良多。
在前言就引用80年代台積電董事長張忠謀說過的話:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」因為電子業必須依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態,就是一種服務。
蘇國垚認為21世紀所有行業都是服務業。
只要必須跟客人接觸,必須呈現包裝,旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療...沒有一項不是服務業,全世界都是如此。
而在229頁,則是討論服務業最怕的奧客
🔯服務做得太好,難處理的客人一直來,
怎麼辦。
這些年一直抱持面對逆增上緣的心情,
鮮少遇到難纏的客人,很少有攻防戰的機會。
而且我的觀察是,要求高的顧客,
如果服務的好往往都是鐵粉。
但書中先分享難纏的客人有幾種,
一種是對產品及服務不了解,所以表現出來的行為讓人不舒服
而第二種難纏顧客,書中認為是是過份期待的客人,
作者認為是商家的錯,要自我檢討,他認為找部落客、
youtuber寫文章拍影片是不是太誇張,拍的廣告是不是太唯美,
讓客人親臨現場的感受不一致。
說到這,只能說行銷是個學問。
有時後飲食本來就很主觀,很難盡如人意,只能盡量在細節中,滿足大家的期待。
但不管如何,蘇先生認為開門營業,
好客人壞客人都要概括承受。
真正厲害的店家是好客人與不好的客人,都可以處理,
只有免疫力低或是一時成功的公司,才只服務好客人,
沒辦法服務不理解或要求高的客人,這種公司其實沒有存活能力。
(作者很嚴格阿!!!)
但我也認同作者的觀察,做生意,不可以拒絕客人,除非客人危害其他客人的安全,才可以斷然拒絕(但我覺得還要加入一句賠本的生意也要拒絕)
我喜歡作者對服務的理念,他說如果你的客人是行動不便者,是唐氏症小孩,是失智老馹,你若能把這些客人都照顧好,
旁邊的人看到都會感動。
分享書的章節
本書圖書館有喔,可以先去圖書館借
內容簡介摘自博客來
打動人心的好服務不是商品製造,不是SOP,
而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。
在旅途中、生活中,三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚,
以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別,
分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。
蘇國垚說,我的心中常存「服務」之意,
以至於處處「看見」服務的痕跡;
在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意,
款待每一位上門的客人,才是台灣─金錢也搶不走的服務靈魂!
早在二十世紀七、八○年代,台積電董事長張忠謀就說過:「將來的電子業是服務業,不是製造業。」電子產業依客戶要求設計及製造晶片,這樣的工作型態,就是一種服務。而蘇國垚認為,二十一世紀所有行業都是服務業,只要必須跟客人接觸,必須呈現、包裝,舉凡你放的音樂,你給的茶,員工穿的制服、講的話,這些全都是服務,旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療……沒有一項不是服務業,不僅台灣如此,全世界都如此。
因為競爭更激烈,顧客能拿到的產品、價格訊息更充分、透明,所以,你只有比別人提供更貼近顧客需求的服務,才能早一步勝出,得到顧客青睞。
本書角度擴及生活層面:大眾運輸、餐館、主題遊樂園等,有許多旅行的所見所聞、講評及提醒,本書的設定讀者為「服務人員」、「消費者」及「經營者」。
蘇國垚揭開好服務設計之秘:投身旅館經營管理及教學逾30年的蘇國垚,每在工作和旅途上,見到令人難忘的服務時,都會仔細觀摩,用筆記下其特色和眉角,用相機留紀錄。本書是他多年來專業心得大公開。
每一則發現都是啟發:好的服務來自對人心的窺視,例如:有溫度的服務來自照顧不方便者,先一步發現顧客需求,在最快時間提供服務。巧用科技就可以以小搏大,讓客人省時,店家省力。蘇國垚以實例將每項服務的初衷和設計做解說,共45項發現,可供單項運用或加成使用,妙不可言。
每項分類之後都有實用建議:全書以服務目的做分類,共分9類,每一分類之後,會有針對企業或個人提出實用建議和做法,讓理論和實務結合,成為服務設計參考。
目錄
推薦序 服務,可以更文明 嚴長壽
推薦序 用心馴服你的玫瑰 黃晴雯
推薦序 擁有服務靈魂的人 沈方正
前 言 有靈魂的服務,才動人
一、以小搏大的服務
1.科技,始終來自人性
2.扶手要硬、握把要軟
3.聰明標示引導人潮,擠而不亂
4.公告看板的啟示
5.打動中小客戶消費,效益高過VIP
6.垃圾桶也可以很智慧
同場加映:
1-到底要投資什麼才能增強服務?
2-如何得知自己的投資是否正確,如何檢視?
二、正中心坎的服務
7.一句話的力量,成敗一瞬間
8.和客人對話不可怕,多一句問候
9.讚美要具體,點出沒人注意之處
10.拿捏親疏遠近,是客製化的關鍵
11.不要關心過度,別把客人當白癡
12.真誠服務,更要自然展現
同場加映:
1-從事服務業需要什麼特質?
2-什麼是好的領導風格?
三、接軌式的服務
13.閒聊,和客人的心情連結
14.預先滿足客人接下來的需求
15.會讀人,服務直達人心
16.對客人毫無興趣,如何讀人?
同場加映:
怎麼訓練讀人?要用心觀察什麼?
四、看見熱情的服務
17.態度熱情可以掩蓋能力不足
18.隨時表現和制服相符的專業
19.從「背面」著手,找對員工
20.尊重,讓員工永保熱情
21.你休息時都在做什麼?
22.積極服務好過被迫調整
同場加映:
1-歐巴桑想投入服務業,需要哪些訓練和注意事項?
2-如何增加個人的深度?
3-企業要怎麼做才顯示尊重員工?
五、讓人開心的服務
23.奧地利幽默設計,化解塞車無趣
24.倫敦車站鋼琴演奏,舒緩旅客心情
25.清潔,是最基本的愉悅
26.指標、配件顯示企業文化
同場加映:
天生缺乏幽默感的人,要如何彌補?
六、反其道而行的服務
27.衝突vs.驚喜
28.固定vs.行動
29.降低成本vs.提高價值
30.老闆規定vs.客人習慣
同場加映:
有沒有好的「慢」服務?
七、寵壞客人的服務
31.迪士尼樂園人員上遊覽車稱讚司機
32.銀行員到府換新鈔,還特製Hello Kitty印泥
33.授權第一線:讓客人滿意
34.幫客人的首飾配個珠寶盒
同場加映:
1-服務人員下班後,可以做哪些事情或什麼方式紓壓?
2-面對年輕一代的服務人員,企業要用什麼態度對待?
八、有溫度的服務
35.機場、樂園、超市花心思體貼行動不便者
36.海鮮餐廳老闆兼任司機接送年長客人
37.桃園機場、高雄捷運關懷外來者、少數人
38.友善的公共設施和標示受人歡迎
39.補償,讓客人記得你的好
同場加映:
正常人如何體會不方便的人?有什麼訓練方式?
九、不留遺憾的服務
40應該何時?在哪公布「暫停參觀」訊息?
41.出隧道還提醒關頭燈,揪感心
42.真人即時總機,強過語音系統
43.櫃檯設計不佳,阻礙客人、員工變懶
44.照顧好枕頭、鞋子,飯店基本功
45.安全,是開店基本守護
同場加映:
1-服務做得太好,難處理的客人一直來,怎麼辦?
2-陸客多「奧客」?
跋 在不經心的地方有溫暖,在陌生的地方有善意
澳判別客人給是當的服務其實是門大學問啊