培養忠誠的六個法則











喜歡一勞永逸的經理人，可能不喜歡這個訊息：要培養忠誠的文化，不是靠導入科技
系統，或建立一套制度就可以快速解決，「忠誠」需要經理人的行為和語言長期的承
諾。
資深顧問利厚德（Frederick F. Reichheld）根據多年的研究，最近在哈佛商業評論
指出，那些能夠培養忠誠員工和顧客的公司，有以下六個共同點：

‧溝通信仰。
不斷以行動和語言，向顧客、員工、供應商清楚溝通你的價值觀。例如，個人理財軟
體的領導廠商英圖特（Intuit）領導人庫克（Scott Cook），時常不遺餘力地在公司
強調顧客至上的觀念。一次他因為要事外出，英圖特的一個軟體突然被發現有臭
蟲（bug），必須即時危機處理。公司負責處理的主管立刻宣佈，任何人來索取該軟體
的更新版，都可以免費獲得，不管先前是否有付費。任何人因為使用該軟體造成損
失，公司一律賠償。這些舉動讓問題沒有擴大，並且再度強化英圖特顧客至上的形
象。

也就是這樣的精神，讓英圖特的顧客忠誠度非常高，即使強敵微軟免費奉送其理財軟
體，都不能夠誘使英圖特的顧客變節。

‧追求雙贏。


哈雷機車（Harley-Davidson）的顧客忠誠，令許多企業豔羨不已。部份原因是，該公
司對待員工和工會非常友善，讓公會充分參與許多決策，結果員工也用同樣的態度對
待顧客。幾年前，某個工廠的高階主管因事外出，一位員工發現生產線的一個問題，
因此暫停生產線。一般工廠的員工可能因此逮到機會回家休息，但這時工會領袖召集
員工一起研究問題，不到一個小時就排除了問題，繼續穩定生產。

‧挑剔。


對於誰能成為這個團體的一員，這些公司往往非常挑剔。先鋒公司（Vanguard）是共
同基金業者中，顧客忠誠度極高的一家。它的祕訣在於，它限制交易次數，選擇那些
長期投資者作為顧客。因此，該公司的平均費用比例只有○．三％，遠低於同業的一．
二％。結果是，顧客獲得較高的回收，忠誠度也高，形成一個良性循環。

‧保持簡單。


在複雜的環境中，特別要堅持簡單的原則。Lexus汽車在美國市場推出時，成績極佳。
該公司的策略是，以小城鎮為單位來部署經銷商。因為在小城鎮裡，一旦經銷商服務
不好，就會傳遍所有顧客。這讓經銷商戰戰兢兢，提供優良服務，和顧客形成密切的
關係。

‧獎勵正確的行為。


把最好的條件給最忠誠的顧客，把最好的機會給最忠誠的員工和合作夥伴。企業租車
公司Enterprise定期向顧客做電話調查，了解滿意度。為了強調顧客滿意的重要，財
務報表除了顯示利潤，還顯示顧客滿意度。一旦某分公司的顧客滿意度在平均以下，
沒有任何人能夠獲得升遷。

‧認真傾聽，直接表達。


長期關係最需要坦誠、雙向的溝通。思科公司的臭蟲資料庫（bug database）讓所有
顧客、員工和供應商可以公佈思科的產品或服務問題，交換應該如何解決。為了傾聽
顧客，就算思科公司是最善用高科技的公司之一，ＣＥＯ錢伯斯（John Chambers）仍
然堅持每天至少聽十五通顧客留言，以感受顧客的情緒和感覺。