2004-03-31 14:48:07老頭子
CRM-顧客關係管理(1)
CRM-顧客關係管理
企業除了必須管理與終端消費者之間的關係外，經營夥伴 或策略聯盟關係的管理、供應商關係管理、企業關係管理 (企業內部的知識管理、人材運用、人際關係等)都是屬於 企業顧客關係管理的範疇之中。故企業的顧客關係管理 良好與否，實為企業生存的關鍵成功因素！
顧客關係生命週期模型將企業與顧客的關係分為初始、購買及消費過程三個階段。
●初始階段行銷目標為--創造潛在顧客對企業及其產品或服務的興趣。
●購買過程行銷目標為--將興趣轉變為實際銷售*（第一次購買)
●消費過程行銷目標為--創造再購買及長期顧客關係**
以下是企業顧客關係管理策略發展循環的「PEPSI」模式，以供參考。這個模式包含了五個步驟：
企業的定位與價值主張（position and value proposition）。任何企業對顧客都有存在的價值，這個價值決定了顧客的期望。對企業來說，找對這個價值，是吸引顧客的首要之務。
舉例來說，成立於七○年代初期的美國西南航空（Southwest），一開始便以短程航線及廉價的機票為營運利基，旅客在自動售票機購票，飛機上也不提供餐點。
西南航空的經營定位控制了顧客的期望，因此，搭乘西南航空的旅客，不會要求豪華的商務艙服務。沒有過分的期待，自然不會有不滿意的情況產生。如果要讓顧客滿意，一定要將自己定位清楚。
了解顧客的經驗（experience of customer）。對企業來說，顧客的使用經驗透露出許多珍貴的訊息。戴爾電腦（Dell）便是從顧客使用經驗中獲得啟發的箇中好手。
戴爾在《戴爾的祕密》一書中提到，包括像英國石油公司、伊士曼柯達等大企業，在採購大批的電腦之後，往往必須自己安排資訊工程人員逐一安裝特定工作的軟體，耗費許多經費及人力。
看出了客戶在這方面的使用困擾，戴爾在為特定客戶組裝電腦時，便同時加入他們所需要的軟體及介面卡。「有些事對我們的顧客來說非常昂貴耗時，對我們卻輕而易舉，」戴爾點出為顧客提供附加價值的祕訣。
另一方面，顧客的經驗也可從顧客生命週期（life cycle）的改變觀察得知，進而與顧客維持一輩子的關係。
一份由《經濟學人》（EIU,The Economist Intelligence Unit）與安達信顧問公司合作的研究報告中指出，顧客在人生不同階段能為企業創造的價值總稱為「顧客的終生價值」。（life time value of a customer），而開發顧客的終生價值已是企業經營最重視的目標之一。
以平治汽車為例，根據調查發現，平治汽車現有車主的第二輛車，多為旅行車，因此平治便投注心力於研發旅行車，滿足消費者不同階段的需求，同時也讓企業與顧客的關係得以延續。
張忠謀
企業運用網際網路作為新的競爭工具，最明顯的即是行銷模式的改變：從大眾行銷(Mass Marketing)、區隔行銷(Segment Marketing)，一直演進到現今利用網際網路及各項IT(資訊科技)，企業可以達到行銷方式的最高境界─即所謂「一對一行銷」。正因如此，「顧客關係管理(CRM)」已然成為現今資訊界的顯學。透過CRM的徹底運用，企業可以分析出個別客戶的潛在需求，再針對個人化需求，提供客製化服務(Customization)。這在以往被認為不太可能達到的行銷方式，在今日的科技輔助下卻讓人感到格外興奮！因此，未來電子商務的決戰點，在於「藉由網際網路與潛在客戶的互動過程中，廣泛收集客戶資料並即時精確分析出客戶的潛在需求，提供客製化服務並積極維繫客戶」。這是我每天在考量「客戶為何要在數位公誠下單？」這個問題中最重要的思考方向。
管理顧客關係(Manage customer relationships)
如果企業希望針對顧客需求定向並透過所有媒體和配銷管道建立有利的顧客關係，那麼企業內的許多員工都必須重新調整他們專注的焦點。除了技術層面外(設立資料庫及規劃與執行工作流程)，組織和事業因素也扮演著重要角色。企業在開始執行一項計畫的時候，便應力求使這些因素與其他副計畫相配合。
有了CRM方案，你的第一步就是要將顧客做策略性分割。你希望在未來與那些顧客發展事業夥伴關係？可能性高不高？如果你只是維持現狀，那麼你將會繼續管理許多無助於你獲利的顧客關係。
現代的CRM是圍繞電子商務和傳統商務展開的，它可以在以下方面予以定義：
1.通過所有界面的一致與協調。
2.保証對大數目客戶的可用性，使用最適合他們的計算存儲管理服務。
3.實時向企業提供客戶數據。
4.基于客戶需求和興趣的個性化產品與服務。
還有兩個因素與策略性顧客分割密不可分，分別是：顧客生命周期和銷售與溝通概念。顧客生命周期講的是，在顧客關係的整個生命周期中，那些產品或服務是根據那些購買及服務策略而出售和管理的。在銷售與溝通概念中，所有直接和間接銷售管道及相關媒體(如電話、傳真、電子郵件、信件及Internet)都被詳細定義，同時它們在CRM環境中的功能也有詳盡說明。
具生產性(Be Productive)
此一結構性程序可以確保下一階段(軟體執行)的順利運作。如果軟體從一開始便能符合你的企業策略及銷售與行銷目標，那麼你日後便不需要再更改步驟。許多CRM計畫到後來都無可避免地必須改變步驟。依角色提供資訊的解決方案便是根據銷售與溝通概念而設計，因此你可以在適當的業務範圍整合媒體，譬如遠距銷售、抱怨管理或銷售活動及合約管理。所有員工無論身處公司的什麼位置，都能從自己的桌上電腦上獲得所有需要的功能。其結果便是更高的使用者接受度，進而使得CRM更具生產性及更快速。完整CRM解決方案之複雜性，意味著該計畫單單在技術層面便是一項重大挑戰。但如果你在擬訂計畫之初只問技術問題，而將其他所有問題擺在一邊，那麼你將會面臨失去使用者及專案小組成員支持的風險。
讓員工參與(Involve employees)
在任何一家企業內實施CRM計畫，都可能引發許多組織上的改變。新機能、角色和責任的改變和新程序等，都無法直接交待員工「理性地」照辦。如果你在計畫最早的階段便將員工納入，如果你在整個計畫逐步實施的過程中都陪伴著他們，那麼員工的大部份畏懼和排斥心理都可在計畫的早期階段便獲得釋放和排除。在CRM計畫下通常都會包含許多次計畫 (subprojects)，而這些次計畫本身可能就是一項大型計畫的(如銷售與溝通概念)。因此很重要的一點是，公司必須要準備足夠的資源可供專案運用。最後，時間也非常重要。如果在執行計畫之初便分配充足的時間來進行次計畫 (如顧客分割、顧客生命周期、及銷售與溝通概念)，那麼你便可在稍後的執行階段省下許多時間。(作者孫一仕為思愛普台灣分公司總經理)
提供與客戶交流途徑的服務商今天同樣同樣利用著這些"觸點"，比如信件、傳真、電話、呼叫中心、電子郵件、網絡瀏覽和在線查詢等等。他們非常善於分析客戶的購買歷史並自動進行處理，以避免今天令人尷尬的來自客戶的憤怒。現代的CRM是圍繞電子商務和傳統商務展開的，它可以在以下方面予以定義：
1.通過所有界面的一致與協調。
2.保証對大數目客戶的可用性，使用最適合他們的計算存儲管理服務。
3.實時向企業提供客戶數據。
4.基于客戶需求和興趣的個性化產品與服務。
以"觸點"為支點，企業將通過銷售與再銷售新的產品，撬起其客戶的增值效應。
在新世紀中成功的企業必須全面的理解"一對一"、"實時"和"在線"等知識以使與每個客戶的交易達到效益最大化。顯然這需要不停頓的提高交易效率，同時優化"錢包分配"，記錄來自每個"觸點"的消費歷史、消費習慣、個人嗜好、喜好與反感的事物等等。
這種多元化的CRM將幫助這些企業用戶獲得與使用定制CRM方案的大企業獲得相似的競爭能力：
1.通過多種交流渠道，包括電話、傳真、電子郵件、Web和視頻等，持續的管理與客戶之間的溝通。
2.在與客戶的交流中限制和應用商務規則。
3.按照商務規則指導客戶交易行為，使其選擇企業可以提供的資源。
4.將不同方面的客戶數據整合為客戶交易數據。
5.通過數據中心整合決策支持系統。
6.面對其他應用，廣播資源的實時狀態。
幾乎所有傳統的市場營銷理論都強調如何獲得客戶並促成銷售。對市場細分、目標精確的高度注意並沒有涉及客戶忍耐程度和由此而來的銷售人員作用的相應折扣。聚焦CRM，將為企業帶來前所未有的動力，可以說，CRM的時代已經到來。
CRM系統，包括技術與應用等兩個層面，水平的技術層內涵以系統開發及應用平台為主；圓形的應用層則包括作業、分析、接觸等三類不同而彼此攸關的應用系統構面，原本各應用系統都有其專屬應用範疇，然而在未來或許會由少數大廠整合成單一的大型產品或統一的系列產品。
大型商用系統的開發設計，通常區分成與硬體或系統軟體等底層科技相關的系統模組、以及與商業處理程序相關的應用模組等兩部分，前者稱為系統開發及應用平台，後者則隨業務領域之不同而稱為某某業務應用系統。以時下的科技產品而言，CRM應用平台之功能內涵至少包括傳統主機介接、資料庫介面、Web server、AP server、JSP/ASP/VB等語言介面、XML介面、交易處理、有線╱無線之通訊介面等技術整合能力，讓應用系統的開發不必受到科技發展的限制，最重要的是應用系統設計者在規劃及撰寫程式時不需要花心思於追趕學習各種新的科技功能，而能專注在業務功能的實踐。較知名的CRM系統通常都有獨特的應用平台，以確保客戶的投資及廠商的經濟效益。
其次，在以前台自動化（Front-Office Automation ）為目標的CRM領域中，本來就包含三種不同的專業構面及組織單位，因而資訊業界隨之發展出三類不同的應用系統。其中，提供向外面對客戶的行銷、業務、及服務等內部員工使用的自動化工具統稱為作業面應用系統，其功用在於有效運用資訊、留住客戶並創造最大營收與最高利潤；提供客戶直接以語音、電子郵件、傳真、網站等進行自動化訊息服務之接觸介面的工具統稱為接觸面應用系統，其功用在於建立單一窗口、提供一致而連貫的接觸性服務；以提供決策支援所需資訊為目的之自動化分析工具則統稱為分析面應用系統。
作業面應用系統以銷售業務自動化產品（Sales Force Automation, SFA）為代表，通常還包括促銷活動規劃與管理的功能；接觸面應用系統以客戶服務及行銷中心自動化產品（Call Center）為代表，早期以電話語音的接聽服務為主，目前已增加了撥出功能與傳真管理等多項服務能力；至於分析面應用系統則以資料倉儲與資料採為代表，在辦公室內的工具則以微軟的Access 與Excel最為流行。值得一提的是，各構面的代表產品雖有其獨擅的業務功能，但是在CRM快速發展的大勢所趨下，通常都附帶提供其他構面的功能以滿足客戶需求，如「具有CRM能力的Call Center」即是具有基本的作業面與分析面功能之接觸面系統。
事實上，要有效及成功地推行以客戶為中心的關係管理，有賴企業、員工及技術三方面的配合。
至於科技應用層面來說，要更有效執行顧客關係管理服務，科技應用實在是不可或缺，透過運用軟體工具( Software)， 針對不同的用途去獲取、分析及尋找不同的資料，而且建立詳盡客戶個人檔案的資料庫，有了資料庫，便可以透過data warehousing 及 data mining 的數據分析預測顧客的需要，分析顧客的消費模式及估計顧客對產品或服務的喜好程度。
將一群受過專業訓練之服務人員，成立一個專門以電話提供
客戶服務與各項諮詢的話務中心，並藉由資訊系統提供
1.完善之服務流程規畫工具
2.即時之話務資訊
3.詳盡之話務活動紀錄
協助主管人員管理、評估、改善服務之效能，以提供客戶
最完善之服務，進而提高客戶滿意度與忠誠度，因此我們
也稱之為Customer Care Center
" 設於康乃迪克州stamford市的Garner Group Inc.市調專家們在今年初做了一項令人驚駭的宣佈。他們預測2001年將有更多的顧客關係管理計劃要宣告失敗。現在CRM對企業成敗的策略重要性已經獲得普遍認同，因此許多新的CRM計劃都正在發展中。但許多公司都忽略了CRM 計劃的重要成功因素。 "
推動CRM最足以為台灣企業表率的是台灣積體電路，台積電將自己定位為製造服務業而不是製造業，他們將客戶納入生產體系，讓客戶可以查訂單排程，隨時掌握晶片於生產線上的進度，台積電讓客戶透過資訊科技打破地理與時間的限制，隨時能運用台積電的工廠，就像使用自己的工廠一樣，成為客戶的「虛擬工廠」是台積電的策略願景。
而CRM的價值就在協助企業與客戶建立起一對一的關係，強化企業於行銷、銷售及服務客戶的能力，以進行個人化的銷售活動，讓消費者融入銷售流程，增加其參與感。完整的CRM同時也必須與研發、製造、銷售等組織功能相整合，並也有助於員工與顧客建立長遠的關係。
從另一個層面來看，CRM的基本架構與藍圖應包括多重溝通管道、客戶服務中心（Call Center）、網際網路、整合式資料庫等元件等，隨著資訊科技的快速發展，客戶與企業溝通的工具將越來越多，這些管道包括傳統的電話、傳真，以及Kiosk（多媒體電子站）、掌上型PDA、Smart Phone、 Web Pad等新興通路，多重管道的發展，使企業與客戶的互動可以透過文字、聲音、圖像等異質媒介來達成，因此良好的CRM系統必須能依不同溝通工具的特質來進行資料的處理，使客戶能於異質的環境中與企業進行密切的溝通，此一具有彈性的溝通方式是企業規劃CRM系統時不能忽略的。
企業除了必須管理與終端消費者之間的關係外，經營夥伴 或策略聯盟關係的管理、供應商關係管理、企業關係管理 (企業內部的知識管理、人材運用、人際關係等)都是屬於 企業顧客關係管理的範疇之中。故企業的顧客關係管理 良好與否，實為企業生存的關鍵成功因素！
顧客關係生命週期模型將企業與顧客的關係分為初始、購買及消費過程三個階段。
●初始階段行銷目標為--創造潛在顧客對企業及其產品或服務的興趣。
●購買過程行銷目標為--將興趣轉變為實際銷售*（第一次購買)
●消費過程行銷目標為--創造再購買及長期顧客關係**
以下是企業顧客關係管理策略發展循環的「PEPSI」模式，以供參考。這個模式包含了五個步驟：
企業的定位與價值主張（position and value proposition）。任何企業對顧客都有存在的價值，這個價值決定了顧客的期望。對企業來說，找對這個價值，是吸引顧客的首要之務。
舉例來說，成立於七○年代初期的美國西南航空（Southwest），一開始便以短程航線及廉價的機票為營運利基，旅客在自動售票機購票，飛機上也不提供餐點。
西南航空的經營定位控制了顧客的期望，因此，搭乘西南航空的旅客，不會要求豪華的商務艙服務。沒有過分的期待，自然不會有不滿意的情況產生。如果要讓顧客滿意，一定要將自己定位清楚。
了解顧客的經驗（experience of customer）。對企業來說，顧客的使用經驗透露出許多珍貴的訊息。戴爾電腦（Dell）便是從顧客使用經驗中獲得啟發的箇中好手。
戴爾在《戴爾的祕密》一書中提到，包括像英國石油公司、伊士曼柯達等大企業，在採購大批的電腦之後，往往必須自己安排資訊工程人員逐一安裝特定工作的軟體，耗費許多經費及人力。
看出了客戶在這方面的使用困擾，戴爾在為特定客戶組裝電腦時，便同時加入他們所需要的軟體及介面卡。「有些事對我們的顧客來說非常昂貴耗時，對我們卻輕而易舉，」戴爾點出為顧客提供附加價值的祕訣。
另一方面，顧客的經驗也可從顧客生命週期（life cycle）的改變觀察得知，進而與顧客維持一輩子的關係。
一份由《經濟學人》（EIU,The Economist Intelligence Unit）與安達信顧問公司合作的研究報告中指出，顧客在人生不同階段能為企業創造的價值總稱為「顧客的終生價值」。（life time value of a customer），而開發顧客的終生價值已是企業經營最重視的目標之一。
以平治汽車為例，根據調查發現，平治汽車現有車主的第二輛車，多為旅行車，因此平治便投注心力於研發旅行車，滿足消費者不同階段的需求，同時也讓企業與顧客的關係得以延續。
張忠謀
企業運用網際網路作為新的競爭工具，最明顯的即是行銷模式的改變：從大眾行銷(Mass Marketing)、區隔行銷(Segment Marketing)，一直演進到現今利用網際網路及各項IT(資訊科技)，企業可以達到行銷方式的最高境界─即所謂「一對一行銷」。正因如此，「顧客關係管理(CRM)」已然成為現今資訊界的顯學。透過CRM的徹底運用，企業可以分析出個別客戶的潛在需求，再針對個人化需求，提供客製化服務(Customization)。這在以往被認為不太可能達到的行銷方式，在今日的科技輔助下卻讓人感到格外興奮！因此，未來電子商務的決戰點，在於「藉由網際網路與潛在客戶的互動過程中，廣泛收集客戶資料並即時精確分析出客戶的潛在需求，提供客製化服務並積極維繫客戶」。這是我每天在考量「客戶為何要在數位公誠下單？」這個問題中最重要的思考方向。
管理顧客關係(Manage customer relationships)
如果企業希望針對顧客需求定向並透過所有媒體和配銷管道建立有利的顧客關係，那麼企業內的許多員工都必須重新調整他們專注的焦點。除了技術層面外(設立資料庫及規劃與執行工作流程)，組織和事業因素也扮演著重要角色。企業在開始執行一項計畫的時候，便應力求使這些因素與其他副計畫相配合。
有了CRM方案，你的第一步就是要將顧客做策略性分割。你希望在未來與那些顧客發展事業夥伴關係？可能性高不高？如果你只是維持現狀，那麼你將會繼續管理許多無助於你獲利的顧客關係。
現代的CRM是圍繞電子商務和傳統商務展開的，它可以在以下方面予以定義：
1.通過所有界面的一致與協調。
2.保証對大數目客戶的可用性，使用最適合他們的計算存儲管理服務。
3.實時向企業提供客戶數據。
4.基于客戶需求和興趣的個性化產品與服務。
還有兩個因素與策略性顧客分割密不可分，分別是：顧客生命周期和銷售與溝通概念。顧客生命周期講的是，在顧客關係的整個生命周期中，那些產品或服務是根據那些購買及服務策略而出售和管理的。在銷售與溝通概念中，所有直接和間接銷售管道及相關媒體(如電話、傳真、電子郵件、信件及Internet)都被詳細定義，同時它們在CRM環境中的功能也有詳盡說明。
具生產性(Be Productive)
此一結構性程序可以確保下一階段(軟體執行)的順利運作。如果軟體從一開始便能符合你的企業策略及銷售與行銷目標，那麼你日後便不需要再更改步驟。許多CRM計畫到後來都無可避免地必須改變步驟。依角色提供資訊的解決方案便是根據銷售與溝通概念而設計，因此你可以在適當的業務範圍整合媒體，譬如遠距銷售、抱怨管理或銷售活動及合約管理。所有員工無論身處公司的什麼位置，都能從自己的桌上電腦上獲得所有需要的功能。其結果便是更高的使用者接受度，進而使得CRM更具生產性及更快速。完整CRM解決方案之複雜性，意味著該計畫單單在技術層面便是一項重大挑戰。但如果你在擬訂計畫之初只問技術問題，而將其他所有問題擺在一邊，那麼你將會面臨失去使用者及專案小組成員支持的風險。
讓員工參與(Involve employees)
在任何一家企業內實施CRM計畫，都可能引發許多組織上的改變。新機能、角色和責任的改變和新程序等，都無法直接交待員工「理性地」照辦。如果你在計畫最早的階段便將員工納入，如果你在整個計畫逐步實施的過程中都陪伴著他們，那麼員工的大部份畏懼和排斥心理都可在計畫的早期階段便獲得釋放和排除。在CRM計畫下通常都會包含許多次計畫 (subprojects)，而這些次計畫本身可能就是一項大型計畫的(如銷售與溝通概念)。因此很重要的一點是，公司必須要準備足夠的資源可供專案運用。最後，時間也非常重要。如果在執行計畫之初便分配充足的時間來進行次計畫 (如顧客分割、顧客生命周期、及銷售與溝通概念)，那麼你便可在稍後的執行階段省下許多時間。(作者孫一仕為思愛普台灣分公司總經理)
提供與客戶交流途徑的服務商今天同樣同樣利用著這些"觸點"，比如信件、傳真、電話、呼叫中心、電子郵件、網絡瀏覽和在線查詢等等。他們非常善於分析客戶的購買歷史並自動進行處理，以避免今天令人尷尬的來自客戶的憤怒。現代的CRM是圍繞電子商務和傳統商務展開的，它可以在以下方面予以定義：
1.通過所有界面的一致與協調。
2.保証對大數目客戶的可用性，使用最適合他們的計算存儲管理服務。
3.實時向企業提供客戶數據。
4.基于客戶需求和興趣的個性化產品與服務。
以"觸點"為支點，企業將通過銷售與再銷售新的產品，撬起其客戶的增值效應。
在新世紀中成功的企業必須全面的理解"一對一"、"實時"和"在線"等知識以使與每個客戶的交易達到效益最大化。顯然這需要不停頓的提高交易效率，同時優化"錢包分配"，記錄來自每個"觸點"的消費歷史、消費習慣、個人嗜好、喜好與反感的事物等等。
這種多元化的CRM將幫助這些企業用戶獲得與使用定制CRM方案的大企業獲得相似的競爭能力：
1.通過多種交流渠道，包括電話、傳真、電子郵件、Web和視頻等，持續的管理與客戶之間的溝通。
2.在與客戶的交流中限制和應用商務規則。
3.按照商務規則指導客戶交易行為，使其選擇企業可以提供的資源。
4.將不同方面的客戶數據整合為客戶交易數據。
5.通過數據中心整合決策支持系統。
6.面對其他應用，廣播資源的實時狀態。
幾乎所有傳統的市場營銷理論都強調如何獲得客戶並促成銷售。對市場細分、目標精確的高度注意並沒有涉及客戶忍耐程度和由此而來的銷售人員作用的相應折扣。聚焦CRM，將為企業帶來前所未有的動力，可以說，CRM的時代已經到來。
CRM系統，包括技術與應用等兩個層面，水平的技術層內涵以系統開發及應用平台為主；圓形的應用層則包括作業、分析、接觸等三類不同而彼此攸關的應用系統構面，原本各應用系統都有其專屬應用範疇，然而在未來或許會由少數大廠整合成單一的大型產品或統一的系列產品。
大型商用系統的開發設計，通常區分成與硬體或系統軟體等底層科技相關的系統模組、以及與商業處理程序相關的應用模組等兩部分，前者稱為系統開發及應用平台，後者則隨業務領域之不同而稱為某某業務應用系統。以時下的科技產品而言，CRM應用平台之功能內涵至少包括傳統主機介接、資料庫介面、Web server、AP server、JSP/ASP/VB等語言介面、XML介面、交易處理、有線╱無線之通訊介面等技術整合能力，讓應用系統的開發不必受到科技發展的限制，最重要的是應用系統設計者在規劃及撰寫程式時不需要花心思於追趕學習各種新的科技功能，而能專注在業務功能的實踐。較知名的CRM系統通常都有獨特的應用平台，以確保客戶的投資及廠商的經濟效益。
其次，在以前台自動化（Front-Office Automation ）為目標的CRM領域中，本來就包含三種不同的專業構面及組織單位，因而資訊業界隨之發展出三類不同的應用系統。其中，提供向外面對客戶的行銷、業務、及服務等內部員工使用的自動化工具統稱為作業面應用系統，其功用在於有效運用資訊、留住客戶並創造最大營收與最高利潤；提供客戶直接以語音、電子郵件、傳真、網站等進行自動化訊息服務之接觸介面的工具統稱為接觸面應用系統，其功用在於建立單一窗口、提供一致而連貫的接觸性服務；以提供決策支援所需資訊為目的之自動化分析工具則統稱為分析面應用系統。
作業面應用系統以銷售業務自動化產品（Sales Force Automation, SFA）為代表，通常還包括促銷活動規劃與管理的功能；接觸面應用系統以客戶服務及行銷中心自動化產品（Call Center）為代表，早期以電話語音的接聽服務為主，目前已增加了撥出功能與傳真管理等多項服務能力；至於分析面應用系統則以資料倉儲與資料採為代表，在辦公室內的工具則以微軟的Access 與Excel最為流行。值得一提的是，各構面的代表產品雖有其獨擅的業務功能，但是在CRM快速發展的大勢所趨下，通常都附帶提供其他構面的功能以滿足客戶需求，如「具有CRM能力的Call Center」即是具有基本的作業面與分析面功能之接觸面系統。
事實上，要有效及成功地推行以客戶為中心的關係管理，有賴企業、員工及技術三方面的配合。
至於科技應用層面來說，要更有效執行顧客關係管理服務，科技應用實在是不可或缺，透過運用軟體工具( Software)， 針對不同的用途去獲取、分析及尋找不同的資料，而且建立詳盡客戶個人檔案的資料庫，有了資料庫，便可以透過data warehousing 及 data mining 的數據分析預測顧客的需要，分析顧客的消費模式及估計顧客對產品或服務的喜好程度。
將一群受過專業訓練之服務人員，成立一個專門以電話提供
客戶服務與各項諮詢的話務中心，並藉由資訊系統提供
1.完善之服務流程規畫工具
2.即時之話務資訊
3.詳盡之話務活動紀錄
協助主管人員管理、評估、改善服務之效能，以提供客戶
最完善之服務，進而提高客戶滿意度與忠誠度，因此我們
也稱之為Customer Care Center
" 設於康乃迪克州stamford市的Garner Group Inc.市調專家們在今年初做了一項令人驚駭的宣佈。他們預測2001年將有更多的顧客關係管理計劃要宣告失敗。現在CRM對企業成敗的策略重要性已經獲得普遍認同，因此許多新的CRM計劃都正在發展中。但許多公司都忽略了CRM 計劃的重要成功因素。 "
推動CRM最足以為台灣企業表率的是台灣積體電路，台積電將自己定位為製造服務業而不是製造業，他們將客戶納入生產體系，讓客戶可以查訂單排程，隨時掌握晶片於生產線上的進度，台積電讓客戶透過資訊科技打破地理與時間的限制，隨時能運用台積電的工廠，就像使用自己的工廠一樣，成為客戶的「虛擬工廠」是台積電的策略願景。
而CRM的價值就在協助企業與客戶建立起一對一的關係，強化企業於行銷、銷售及服務客戶的能力，以進行個人化的銷售活動，讓消費者融入銷售流程，增加其參與感。完整的CRM同時也必須與研發、製造、銷售等組織功能相整合，並也有助於員工與顧客建立長遠的關係。
從另一個層面來看，CRM的基本架構與藍圖應包括多重溝通管道、客戶服務中心（Call Center）、網際網路、整合式資料庫等元件等，隨著資訊科技的快速發展，客戶與企業溝通的工具將越來越多，這些管道包括傳統的電話、傳真，以及Kiosk（多媒體電子站）、掌上型PDA、Smart Phone、 Web Pad等新興通路，多重管道的發展，使企業與客戶的互動可以透過文字、聲音、圖像等異質媒介來達成，因此良好的CRM系統必須能依不同溝通工具的特質來進行資料的處理，使客戶能於異質的環境中與企業進行密切的溝通，此一具有彈性的溝通方式是企業規劃CRM系統時不能忽略的。