企業知識管理導入實務FAQ 50則








資料出處：「知識價值鏈」(作者：陳永隆、莊宜昌)




1. 什麼是「知識」？
指能協助個人、團體或企業創造價值的有用資訊。

2. 什麼是「知識經濟」？
(1) 所謂「知識經濟」(Knowledge-based Economy)，係指直接建立在知識與資訊的激發、擴散和應用之上的經濟，創造知識和應用知識的能力與效率，凌駕於土地、資金等傳統生產要素之上，成為支持經濟不斷發展動力。 (行政院知識經濟發展方案)。
(2) 建立在資訊、學習和知識吸收改造上的經濟活動與體制。（OECD 1996）
(3) 以知識為驅動力量，帶動經濟成長、財富累積、與促進就業的經濟體系。（APEC 2000）

3.「知識」與「智慧」有何不同？
知識是將許多有用的資料，經過處理、分析、審核、分類後所產生的有價值資訊；而智慧則是將知識經過正確的行動、驗證後，產生更有價值的結果或效益。因此，企業不僅需要知識管理，更應朝向如何讓企業變得更有智慧。

4.「內隱知識」與「外顯知識」的差別？
知識一般可以分成內隱知識(Tacit Knowledge)與外顯知識(Explicit Knowledge)。所謂內隱知識，即是指隱藏於腦內，對事情的方法、經驗、判斷、決策、創意等，因爲這些特質平時並無外放出來，因此屬於內隱式的知識。但若將這些知識行諸於文字、聲音、影像等媒介，呈現為文件、技術論文、報告、操作手冊等等，分享給大家，以供他人觀察、學習，就稱爲外顯式知識。
知識管理的重點之一，就是要將企業或個人的內隱知識轉換爲外顯知識，因爲只有將知識外顯化，才能透過資訊科技儲存於資料庫中，並經過適當地分類、儲存後，有助於知識的分享與再利用。

5.「知識管理」的定義為何？
知識管理(Knowledge Management)，能協助企業、組織或個人，透過資訊科技，將知識經由創造、分類、儲存、分享、更新，並為企業或個人產生實質價值的流程與策略，主要重點管理內容為文件管理、核心專長管理及知識社群管理。

6. 何謂「平衡知識管理」？
所謂平衡知識管理 (Balanced Knowledge Management, BKM) ，是提醒企業經營者與所有員工，導入知識管理時，應分別就知識來源(Input)、知識活動(Activity)、知識輸出(Output)三個構面進行平衡式的管理，以協助企業獲得知識的力量。
(1)知識來源面 (Input)
個人內隱/外顯知識之平衡管理
企業內部/外部知識之平衡管理
組織策略與個人專長之平衡管理
實體資源與虛擬資源之平衡管理
(2)知識活動面 (Activity)
經營管理方式、資訊科技應用、企業自有文化之平衡管理
跨專業領域平衡訓練
(3)知識輸出面 (Output)
財務、顧客、學習、流程兼顧之目標平衡管理

7. 成功導入知識管理的關鍵？
高階主管的支持、卓越的知識審核小組、量化預期達成的目標、發展及培養員工的核心能力、員工全心的投入與參與、建立激勵制度、建立企業知識分享的文化、知識管理與企業商業模式結合、持續的溝通與促銷、持續追蹤和評估推行的成果、堅信成功的信念。

8. 企業導入知識管理失敗的主要因素？
缺乏使用者參與、系統未融入工作流程、系統過於複雜、使用者缺乏訓練、使用者看不到利益、高階主管未能參與、技術問題。

9. 學習型組織的五項要素為何？
(1) 建立共同願景
共同願景為學習型組織的基石。擁有共同願景的企業，可以凝聚公司上下的意志與共識，使企業與個人發展方向一致。
(2) 團隊學習
團隊的智慧通常高於個人的智慧。而成熟的學習型組織，乃是透過集體的思考跟分析，利用同儕學習(Peer Review)、同儕協助(Peer Assist)，找出個人的弱點，並強化團隊的向心力跟競爭力。
(3) 改變心智模式
許多組織之所以出現發展障礙，多半是因為經營者或員工的舊思維，阻礙了新思潮與新觀念的接受，並窄化了多元的想像與思考空間。因此，唯有建立團隊學習的激勵，並透過團隊的互動與創新思維，讓個人實際參與、體驗，改變其心智運作模式。
(4) 自我超越
學習型組織的每位成員必須要有強大的工作意願，才能專精於工作技巧的超越，並出現所謂的「創造性張力」。這種自我超越的精神與前述的企業、個人願景非常有關，因爲唯有當個人的願景與公司的願景一致時，個人才會認定公司的價值就是個人的價值，認同公司的成長就是個人的成長，而不斷地督促自己自我突破與超越。
(5) 系統思考
現今的資訊科技讓我們可以非常完整地掌控企業經營的全貌，而資訊來源已經不再侷限於單一來源，例如單一部門、單一企業。因此，企業唯有將資訊來源全球化，同時兼顧公司內外部資訊，才能讓團隊、個人或專家的內外部知識都納入企業，並有更寬廣的視野、更高層次的思考。

10. 什麼是「企業智慧」？
企業智慧或商業智慧，是指藉由商業社群運作和大量資料庫系統分析，再透過數學、統計學、人工智慧、資料採礦(Data mining)與線上即時分析(OLAP)系統，以提供企業在商情決策、行銷分析、顧客需求、產品偏好等方面之自動決策分析機制。

11. 如何讓企業優勢與個人專長接軌？
(1)讓企業的策略目標與競爭優勢接軌
(2)讓企業競爭優勢與個人核心專長接軌
(3)讓企業的核心優勢與個人核心專長隨時更新
(4)建立可隨時機動修正企業競爭優勢的機制
(5)建立可隨時增/補個人核心專長方向的機制

12. 何謂「知識盤點」？
所謂「知識盤點」(Knowledge Audit)，是指經由有計畫的流程設計與檢視，針對企業內部的專業領域與企業外部的顧客需求，進行系統式的調查與分析，以了解企業本身擁有什麼知識？取得管道為何？正在流失什麼知識？誰需要這些知識？如何應用這些知識？
知識盤點的目的，是希望藉由知識盤點的結果，完成知識文件分類與核心競爭優勢調查，有系統地挖掘企業與個人的競爭優勢，提供企業在組織變革、流程改造、策略規劃與任務指派時的引導與方向，並達成優勢轉型的目的。

13.「網路社群」是什麼？有哪些優勢和特色？
所謂「網路社群」(Virtual community 或Internet community)是指「在網路上因爲共同興趣、喜好、目標或利益，而組成的一群互動團體」。
網路社群通常是透過討論區、留言版、聊天室、投票、問卷等資訊科技的機制，提供社群成員互動的平台。網路社群可以讓一群志同道合的人很快地産生信任感，因爲他們擁有相同話題、相同嗜好；另一方面，也可讓這一群互動頻繁的人，擁有極高的忠誠度，因為他們可以隨時互相支援、快速分享資料。

14.「知識社群」是什麼？ 有哪些優勢和特色？
所謂「知識社群」是指「透過網路社群的互動與分眾特色，輔以實務社群的搭配運作，建立以專業技術與知識領域為主的討論區、專欄區、留言版、聊天室、讀書會、研討會等，讓企業內部的知識工作者能夠經由選擇特定的專業領域，與其他具有相同專業領域或對該專業領域有興趣的跨部門員工，進行互動並創造知識、分享知識的平台。」
知識社群的優勢與特色如下：(1)知識社群是開發員工內隱知識最好的一個機制；(2)透過知識社群，可以逐漸養成員工開放思考與創新知識的訓練；(3)知識社群可透過討論區、聊天室、留言版、專欄區等功能服務，讓員工彼此的知識在網路上相互分享、激盪；(4)知識社群可把成員所學的最新知識，立刻在討論區呈現、引起討論；(5)知識社群可以讓組織培養團隊學習的文化，並透過團隊學習，讓員工彼此不斷地強化知識分享的流通管道；(6)知識社群可以在最短時間累積出充沛的知識能量，透過知識社群的經營，可以將其他非文件式的知識具體呈現。

15.「實體/虛擬知識社群」要如何來經營？
完整的知識社群應該要包括實體知識社群跟虛擬知識社群兩部分。
實體的知識社群，通常是藉由公司的人力資源活動、定期舉辦的讀書會、知識講座、知識評鑑、專家演講、教育訓練等，以實際運作的過程來進行知識分享。而成員更可以藉由面對面的接觸、直接的交談或交流，在第一時間得到實質的回饋、回應。而在實體社群互動的過程中，建議企業善用今日科技工具，藉由錄音、錄影、會議精華(或紀錄)電子化後，為來可以使得實體社群的經驗不僅得以長久保存，更可以不斷地重複再使用，並與虛擬知識社群的搭配，而發揮整知識的傳遞價值。
而虛擬的知識社群則是透過網路社群互動平臺，及個人化的使用介面，讓成員彼此能在討論區、專欄區、留言版、文件區等，提供文件與想法，並和志同道合的同伴，針對共同的興趣或主題，無遠弗屆地進行交流。特別在未來全球化、國際化的潮流中，不論是分布在世界各角落的成員，只要拋出些許之意見，就能匯集並轉化對企業、組織有所貢獻之知識，同時也滿足員工知識加值的自我求知慾望。因此，虛擬的知識社群可讓內隱知識具體呈現、徹底發揮其效用。

16. 知識社群的價值為何？
知識社群的價值是讓經營者與企業員工能夠透過實體或虛擬的互動機制，成爲知識經營者與知識工作者；同時，也讓企業早日導向智慧型企業與學習型組織。另外，結合知識社群跟企業智庫，可進一步協助企業創造、儲存、分享與更新知識，進而發揮知識分享與再使用的企業價值。

17. 影響知識管理導入流程設計的因素有哪些？
(1)企業高層訪談內容
(2)企業文化與需求診斷分析結果
(3)企業對知識管理的基本核心的認知
知識創造、儲存、分類、分享、更新
組織、流程、技術等構面考量與設計
(4)與企業預期目標結合
(5)可持續追蹤導入成效

18. 企業對知識儲存的策略有哪些？
(1)企業知識以系統為主
知識儲存以電腦的資料庫為中心，因此如何將知識工作者的經驗與智慧轉為電子化文件，分類儲存在文件管理系統或知識資料庫中，成為此類型的設計關鍵
(2)企業知識以人為主
知識儲存重心在創造知識者的身上，因此如何留住優秀的知識工作者，確保其繼續發揮核心專長與競爭優勢，成為此類型的設計重心
(3)企業知識以社群(系統+人)為主
透過資訊科技，結合網路社群與知識管理，營造企業兼顧人與科技的知識社群

19. 知識創造有哪些來源？
(1)企業內部的知識創造
內隱知識、核心專長、經驗文化、競爭優勢、文件檔案
(2)企業外部的知識來源
顧問專家團隊、客戶回饋、合作夥伴、專業書籍、學術研討
(3)知識由內隱而外顯之引導機制
知識社群、企業智庫、文件管理、專案管理、計劃管理、核心優勢管理

20. 知識管理的核心流程為何？
知識管理的核心流程是知識管理導入過程關鍵的步驟。這些核心步驟包括：創造、分類、儲存、分享、更新、價值。
(1)知識創造：知識創新的源頭並非僅侷限在企業內部，企業應建立一個廣納企業內部、企業間以及企業外部知識來源的機制
(2)知識分類與儲存：知識由內隱到外顯的引導過程中，不應將外顯知識僅侷限在文件檔案的儲存與管理，應包括個人的核心專長，如訓練、著作、專利、證照的儲存，也應包括將思考化成文字的知識社群機制。而文件檔案，也不應只是文字檔案，尚應包括簡報檔、影像檔、聲音檔、圖形檔等
(3)知識分享：知識經過大量傳播後，才能產生價值，因此企業必須建立開放性的知識社群與線上學習機制
(4)知識更新：建立能讓寶貴的經驗與知識不斷更新的企業智庫和知識顧問團隊，是企業永保知識鮮活的重要機制
(5)知識價值：透過正確的行動方案與專業的知識行銷，將知識分享給有需要的個人或企業，才能讓知識的價值真正產生，進而協助企業創造知識利潤
知識管理的導入，必須充分結合最新的資訊科技應用，同時為了迅速協助企業取得競爭優勢，運用虛擬團隊運作與資源整合，將可讓企業在最短時間取得最專業的趨勢領導地位。

21. 哪些IT技術平台能夠提供知識更新的機制？
企業入口網站、文件管理系統、知識社群平台、核心專長系統、協同作業系統、網路教學系統、搜尋引擎、商業智慧等。

22. 知識管理專案通常包含哪些成員？
知識管理專案小組的組織架構，主要包括了知識長、知識經理、學習經理、技術經理與行銷經理等職務，以及推動、評估兩個小組。

23. 企業智庫團隊在知識管理專案中扮演哪種角色？
推動知識管理僅在企業內部成立知識管理專案組織還不夠，更必須與企業外部的專業顧問團隊協同，一起進行整個知識管理專案的推動，才能使整個知識管理導入的策略與專業維度多元化。

24. 知識管理專案推動小組與評估小組的工作為何？
(1)推動小組
→由企業一級主管擔任
→在知識管理導入過程中，扮演積極的推動者
(2)評估小組
→由企業一級主管擔任
→在知識管理導入後期，擔任有形獲利與無形獲利的評估者

25. 知識管理專案組織與任務的成敗關鍵為何？
(1)組織關鍵
未兼顧企業內外專家協同合作
未兼顧管理面與技術面
未兼顧知識使用端的需求
(2)任務關鍵
所訂任務未能結合公司策略與文化
提出的預期目標未考慮到具體、量化
未能整合公司的組織、流程、技術與策略

26. 提出知識管理專案預期目標的要點？
(1)以具體、量化的陳述為主
(2)減低成本或直接獲利
(3)提昇效率與品質
(4)知識分享與傳承
(5)企業核心優勢與個人核心優勢接軌

27. 知識管理導入前診斷問卷的目的為何？
在導入知識管理前，企業體有必要針對本身的產業別、企業e化程度、現有知識庫多寡、投入產品研發的歷史等，進行一次完整的自我診斷，一方面可以衡量企業本身進入知識管理的門檻，另一方面也可以避免企業盲目投入知識管理後，卻得到成效不彰的反效果。
藉由與企業經營主管、人力資源主管及資訊技術主管，以及企業內部員工的抽樣訪談調查，可以得到在同一公司內，不同職務、不同層級的人對企業知識管理的認知。接著再經由這些訪談調查結果，可比對出各部門主管，或是主管與一般員工間對特定問題的認知落差，調整原訂預期目標的期望內容，提供更正確可行的建議方案。

28. 知識管理導入前診斷問卷的設計要點？
(1)選擇參考向度
→組織、流程、技術、策略、文化、目標等
(2)設定題目與答案形式
→賦予每個參考向度適當題組
→設定每個答案計分方式
(3)擬定評分方式
→各參考向度項度權重分配
→主管/非主管計分權重分配
→企業整體

29. 知識管理通常包含哪些技術平台？
知識管理的技術平台，不論是自行設計、購買成品或委外開發，一般最常包括的模組有企業入口網站(Enterprise Information Portal)、文件管理系統(Document Management System)、知識社群平台(Knowledge Community System)、核心專長系統(Core Competemce System)、協同作業系統(Collaboration System)、線上學習系統(E-learning System)、搜尋引擎(Searching Engine)、商業智慧(Business Intelligence)等。