整理‧撰文／齊立文

在《EQ II：工作EQ》中，高曼將社交能力

界定為「決定我們如何處理人際關係的能力」，

而所有與工作領域相關的社交能力，

都是以同理心為基礎，包括以下5種技巧：

1 了解別人：

能夠察覺他人的感覺和看法，

主動關心別人在意的事情；

善於注意情緒線索和傾聽；

以及反應靈敏，能夠了解別人的觀點。

2 服務取向：

能夠預期、了解他人的需要，

並以適當的服務或產品來滿足這些需要；

會設法尋求有助於提升顧客滿意度和忠誠度的方法；

樂於提供適當的協助；能夠站在顧客的觀點看事情，

當一個受信賴的顧問。

高曼以一位令人印象深刻的服裝店店員為例說明，

他不但協助高曼太太找出最適合的穿搭，

還花了20分鐘向他們夫妻兩人解說地圖，

介紹附近著名的餐廳、海灘和浮潛地點。

該名店員認為，有些店員一心只想著要成交，

所以不管客人挑哪件都說好看。

但是他如果覺得顧客試穿後不好看，就會直說。

「我不想賣給他們不適合自己的東西。

對顧客來說，我比較像是一個顧問」店員說道。

3 幫助他人發展：

能夠察覺別人的發展需求，並且協助他們成長；

樂於針對人們的長處、成就和發展給予認可和獎勵，

並且提供有用的意見回饋；

能夠認同別人發展的需求，不吝給予指導和訓練；

也會賦予具挑戰性、有助於提升個人技能的任務。

高曼引述多項調查結果指出，

對於基層員工和業務員而言，

主管願意協助他們發展，是最具影響力的事；

而主管也認為，在工作上最有意義的事，

就是幫助有潛力的人。

4 善用多元化：

能夠尊重不同國家、種族、族群、性別的人，

並與他們好好相處；

了解不同文化的觀點，

會盡可能抹除種族歧視及刻板印象；

並將歧異、多元化視為機會，

努力營造出不同背景的人都能有所發揮的工作環境。

5 政治的意識：

能夠正確解讀組織內關鍵的政治關係；

體察出關鍵的社交網絡；

了解是哪些力量影響了客戶、

顧客或競爭者的看法與行動；

以及正確解讀組織內外的現實。

有位外交官被派到非洲某個產油國後，

很快就弄清楚真正左右該國石油政策的人，

是「總理的特別助理的妻子的外甥」，

於是立即安排出席可與此人碰面的派對，

以當面進行遊說。

高曼認為，解讀政治現實，

是建立私人網絡、結交盟友，

使個人發揮影響力的必要能力，

若缺乏這種社會洞察力，就是政治機智不及格。

同理心可以調整，

但無法假裝同理心固然可以讓我們了解

與回應他人的感受，但是它的矛盾之處在於，

同理心也可能變成操縱的工具，

經常以『偽同理』的方式表現，

例如老闆以工作倫理為訴求，

或玩弄員工害怕失去工作的恐懼，

讓員工自願超時工作。

但所幸「人們對於矯情造作也有天生的防備，

能夠察覺出對方的同理心是否真誠，」

高曼舉例說，

名牌服飾店老闆規定

店員必須與消費能力高的顧客攀談周旋，

這種被迫裝出來的友善，

連顧客都察覺得出來，也覺得不自在。

此外，雖然有些人會將同理心用在不當的地方，

然而在某些情況下，有些看似缺乏同理心的人，

其實基於策略考量或故意這麼做的，

例如當勞資雙方在進行薪資談判時，

雙方就都要將同理心磨鈍一點。

由此可見，同理心可以調整，但無法假裝。

只用腦算計，卻看不出真誠的同理心，

只會適得其反。

【完整內容請見《經理人月刊》11月號】

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