戴店長學堂  一定要當著客人面前倒水
商業周刊 第1361期2013-12-16
撰文者：戴勝益
整理-尤子彥

有一次到王品的餐廳請客人吃飯，同仁因為我們坐得很擠，我帶來的一瓶紅酒，他居然拿到後面開瓶，倒好一杯杯端出來，再往每個人的桌上擺，他沒說，我們還以為杯子裡裝的是可樂。

回去之後，我就告訴所有主管，再次要求各餐廳落實，一定要當著客人面前倒酒、倒水的動作。

我在王品內部一再強調，開酒、倒酒、倒水，都要讓客人看到才算數，這是開餐廳的基本動作和概念，否則只是一般的買賣交易。我們更不能因為忙碌，而把這些動作預先做好，客人還沒上門就把水倒好，還蓋上蓋子怕灰塵蒼蠅沾到，這都是不對的，因為我們是服務業，不是製造業啊！

去國外高檔餐廳，你看他們的服務人員是怎麼倒紅酒？他除了介紹這瓶酒的產區、年份，還把商標轉過來指給你看、在你面前開，開瓶動作更講究優雅，然後拿起軟木塞讓你摸、感覺一下，才開始倒酒。我說，所有表演和給客人看到的動作，都是一種價錢，這是成就一瓶酒賣三千元的原因，如果少了這些程序，可能連三百元你都不願意付。

同樣的道理，上館子吃烤鴨大餐，大主廚出來桌邊表演片鴨，一隻賣一千多元，客人覺得很值得；但如果在廚房就片好，一隻賣五百元，都會被嫌貴。

再舉一個例子，台北知名的台菜餐廳欣葉，老闆明知座無虛席，還要叫他兒子在候位的客人面前，反覆進餐廳客席間查看有無空位，他兒子像做白工跑了整個晚上，目的只是要讓客人感受到這家店的待客熱忱。

經營服務業和做製造業，最大的差別是，後者效率導向，前者則須以客人的感覺為導向，提供的是包括一整套服務流程的商品，並從和客人互動過程創造出價值，因此，所有服務的細節當然要盡可能在客人面前呈現。這是我們為什麼不去量販店賣王品袋裝牛排、果汁冰沙的原因，因為那只是物品和價錢的對價關係而已，一旦變成交易物品的商家，我們就不是我們了。

也因為要提供給客人的，是有溫度的款待，所以，我們連那種插下去就會自動套上塑膠袋的雨傘架都沒有；太過自動化，會讓大家感覺這家餐廳人的成分不夠多，讓客人自己拿塑膠袋套雨傘，反倒是一種很溫馨的行為。