清明閱讀：資訊長蛻變，要走到第一線
文╱何秀玲
傳統資訊長（Chief Information Officer，CIO）負責管理公司IT部門和相關設備建置，但面對雲端、行動、社群等新興技術不斷地變革，資訊長勢必得轉換思維，除了做好後勤的角色之外，也必須走到第一線了解客戶的需求，才可能協助企業開創新局面。

當雲端、社群等技術趨勢逐漸地被企業重視和運用，對資訊長來說，似乎「成也IT，敗也IT」，因為企業可利用雲端獲取相關資源，似乎無需重度倚賴IT單位。

甲骨文全球副總裁暨大中華區技術總經理喻思成指出，前（2012）年至去（2013）年間，IT產業發生前所未有的變革，不論是軟體或硬體廠商都亟欲轉型；企業內，資訊長和行銷長（Chief Marketing Officer，CMO）界線也開始模糊。

網路夯 稀釋IT部門功能
一般來說，資訊長屬於技術提供者，負責輔助行銷長進行行銷工作；但是近年來，企業內部IT需求往往由行銷長提出，甚至負責實踐，例如行銷長會利用網路社群行銷或分析客戶的網路行為，以求推出更有效的行銷方式，對資訊長來說，既是創新機會，卻也面臨被取代的危機。

另外，資訊長可貢獻的能力現在直接被雲端取代，有些公司的市場部門更直接到雲端採購技術，而非請資訊長執行。
甲骨文資深副總裁暨傳播長鮑勃艾文斯（Bob Evans）也認為，新興技術推陳出新，資訊長的工作開始發生變化，他們必須參與產品開發過程，開始面對客戶需求、客戶體驗和客戶參與，並且分享他們的想法和實踐的可能性，為公司帶來正確的資訊共用流程，以創造更成功的產品與客戶體驗。

創新體驗 滿足客戶需求
他說，資訊長面對新的商業模式與經營模式，也得思考如何創造公司營收，其中一個例子，是網路上提供單首歌曲販售的蘋果iTunes，創造上億美元營收，改變了音樂行業的獲利模式，也造成CD衰退；資訊長除了擴展客戶的選擇之外，也提供消費者以往截然不同的體驗。

只是，現在仍有一些資訊長認為了解客戶的需求不是他們的工作，但技術卻已是客戶感受一家企業的產品及服務的主要方式，資訊長不僅要讓IT團隊成為企業系統後台的支持團隊，也應與客戶進行互動，了解他們的「想要」和「需要」。

艾文斯舉例，可口可樂公司之前推出創新的自動販賣機，其中有各式配方供消費者自行搭配，客人擁有更多選擇，可樂公司亦可藉此觀察消費者喜愛什麼配方，以調整行銷策略。由此可見，協助公司創新，分析客戶需求，已經是資訊長的責任。

當大環境景氣不佳，許多公司80%的IT預算用於現有基礎設施和系統網絡，往往將IT視為提升效率的工具，即使知道創新很重要，依然將效率視為營運核心，預算留給創新技術的比例少。

他建議，企業應改變IT預算配置，將更多預算放在創新技術上，因為現在產業變化快速，客戶要求愈來愈高，沒有一家公司生產的產品或服務可以長期滿足客戶，因此必須根據客戶需求而改變，採用創新技術，才能突破經濟停滯時所帶來的經營困境。

他提到，社交媒體發展快速，尤其現在每人手上都有智慧型手機，客戶可在網路交流各項資訊，他們對產品的了解程度愈來愈高，過去賣東西的人最了解產品，現在購買方掌握訊息比賣方還多，如果IT系統不能快速創新，那麼客戶很可能轉向你的競爭對手。

關於企業建置IT系統，他認為，市場快速變化，公司執行長和董事們應該展望市場，充分去了解IT創新技術可帶來的價值，如果執行長只會關注如何降低每年的IT成本，是不可能在市場上存活的。

技術轉型 新思維新願景
艾文斯曾參加美國的資訊長大會，交換名片時，他看到有位資訊長職稱是「CIO兼任CTO（Chief Transformation Officer，轉型官）」。他表示，轉型官職位的出現，揭示了新一代資訊長工作職掌的方向：協助企業創新轉型；有部分公司CIO職稱中的「I」，不再代表Information（資訊）而是Innovation（創新）。

他說，傳統資訊長才會只關注技術問題，以及只注重管理基礎設施和節省預算，擁有如此思維的資訊長將很難生存。「在創新時代，資訊長們必須加以關注的，絕對是『創新』。」
現在少部分企業設立數位長（Chief Digital Officer，CDO）職位，他認為，若資訊長本人具有高度前瞻性，其實無需設立數位長。