春分閱讀：馬克．葛斯登《先傾聽就能說服任何》
春分閱讀：馬克．葛斯登《先傾聽就能說服任何》
書名：《先傾聽就能說服任何人：贏得認同、化敵為友，想打動誰就打動誰》
Just Listen: Discover the Secret to Getting Through to Absolutely Anyone
作者：馬克．葛斯登 (Mark Goulston)
三度獲得美國消費者調查協會提名為年度最優秀心理醫師（2004、2005與2009年）。醫學博士，身兼心理醫師、溝通顧問與企管教練數職，曾在FBI教授過人質談判訓練課程。為《Fast Company》主筆撰寫領導力專欄；也是國際知名媒體「論壇媒體服務集團」的專欄作者，撰有「馬克醫生為你解決職場大小事」(Solve Anything with Dr. Mark)。
《華爾街日報》、《哈佛商業評論》、《財星》、《新聞周刊》等重量級媒體經常引述他的話或是採訪他，並獲邀上過CNN、BBC、福斯、美國公共廣播電台等新聞節目。著作有《擺脫自我慣性》(Get Out of Your Own Way)與《在工作上擺脫自我慣性》(Get Out of Your Own Way at Work)等書。
譯者：賴孟怡
曾於南非留學工作六年，熱愛文學與寫作。
譯著有《當大家都低頭看手機》、《食物不耐聖經》、《瑜伽解剖書》、《人類圖》、《吃出好肌膚的營養學》、《懷孕百科》等二十餘本。
內容介紹：
說服任何人的藝術：
不是你準備好要說了，而是對方準備好要聽了。
全美最優心理醫師幫助你切換到「傾聽模式」，狀況再棘手都能立刻輕鬆化解，救飯碗、救婚姻，甚至救命！
★歐普拉大推、FBI人質談判都在用的人際科學。
★全美最優心理醫師獨創9大原則、12小招、7大難搞狀況完全教戰。
★「顛覆了我對溝通的認知」。～領導學之父華倫‧班尼斯。
★用說的解決不了的問題，用聽的三兩下搞定！
★本書榮登亞馬遜網路書店六個類別暢銷榜 Top 1。
我們其實常在被別人的情緒「綁架」，急驚風老闆、難纏客戶、氣急敗壞的另一半、叛逆期的孩子，這些人際難題耗費了我們無數心力，但其實解套的方法可以很簡單、很科學。
為了想解決人的問題，我們總想著如何說服別人，企圖說動別人改變想法和行為。但其實不是你的說法能讓事情好轉，而是你的關心能讓別人的心情變好。掌握住這個關鍵點，把自己切換到傾聽模式，你就會突然像是有了魔法一般，有本事把別人打點得服服貼貼。
執業超過30年的心理醫師葛斯登，就是用這類的魔法，讓吵了半世紀的夫妻終於看清另一半對自己的珍惜（切換到傾聽模式）；讓代溝很大的父子立刻變得父慈子孝（同理心震撼教育）；幫FBI收服頑強的綁匪（讓對方知道你懂）；讓客戶對你留下深刻的好印象（從交易到交心）；甚至讓你更受人歡迎（不要想當個有趣的人，要對別人感興趣）。
一般人不自覺在用的溝通方式，不但沒能把別人拉近，反倒把別人推得更遠，不信看看這個情況：服不了別人時，你直覺的反應是A或B？
(X) A. 加足馬力使勁遊說。（這麼做，十之八九會失敗。）
(○) B. 先傾聽、提問。（展現同理心會贏取對方的信賴。）
就這麼簡單地轉變一下溝通方式，卻有不可思議的神效，先傾聽，連威脅要自殺的人都可以因此把槍放下。葛斯登醫師傳授的9大原則顛覆了我們對溝通的迷思，建立正確的人際互動心態，12個技巧則是像魔法般的工具，立即點仙棒一揮就上手活用，書末7大棘手狀況則示範如何將這些原則、技巧融和運用，搞定最常溝通撞牆的人際難題。
說服技巧搶先看：填空回答
(X) 談生意時，如果習慣把「我來說明為何我們家的產品比較好」掛在嘴邊，那麼業績不好也不用太意。（這樣你看起來活像是個說教的老師或教練，客戶容易心生防備、變得疏離。）
(○) 改採「填空回答」，將你想要知道的訊息，用像下列的句子引導客戶填空：
「你想要這樣的產品是因為_____」、「這一點很重要是因為_____」。（針對客戶的回答見機行事，避免和他意見相左，比較容易打動對方。）
※ FBI、歐普拉，IBM、高盛證券、柯達、聯邦快遞、凱悅飯店與迪士尼等各大企業都在學習的說服科學。
目錄：
第一部：如何說服任何人大揭祕
第1章：誰在綁架你？
．說服週期
．天大的祕密：打動別人一點都不難
第2章：微科學：大腦如何從說「不」變成說「好」
第二部：打動別人的九大核心原則
原則1：從咒罵到說OK
原則2：切換到傾聽模式
原則3：讓對方知道你懂
原則4：不要想當個有趣的人，要對別人感興趣
原則5：讓對方覺得自己很重要
原則6：幫助別人找到情緒與情感的出口
原則7：趕緊認清別人眼中的自己
原則8：不知道該怎麼辦時，就展現脆弱
原則9：對毒型人物敬而遠之
第三部：取得信賴、打動別人的速效十二招
技巧1：問對方「為什麼不可能」
技巧2：神奇的反論
技巧3：同理心震撼教育
技巧4：逆反操作：同理心震撼教育續集
技巧5：你真的這麼認為嗎？
技巧6：「嗯……」的力量
技巧7：坦白從寬
技巧8：從交易到交心
技巧9：並肩而行
技巧10：填空回答
技巧11：不斷地要求直到對方拒絕
技巧12：用力感謝與用力道歉
第四部：綜合運用：快速修復七大難搞狀況
狀況1：惡夢團隊
狀況2：攀爬成功的梯子
狀況3：座上的自戀狂
狀況4：城裡的陌生人
狀況5：情緒大暴走
狀況6：打動你自己
狀況7：六度分隔攔不住
書摘：技巧2：神奇的反論
效用：讓人從抗拒轉變成傾聽；從「沒有人懂我」到「原來你懂我」。
要出人意表，意料之中的事太無趣、太落伍了。
—《小企業聖經》(The Small Business Bible) 作者史帝夫．史曹斯 (Steve Strauss)
魔術大多是騙人耳目的巧妙戲法，而我的這項「神奇的反論」可以騙過大腦；你要裝作好像要去完成與目標恰恰相反的事，效用就會神奇無比。
這個方法可以幫助你在說服週期最困難的階段，也就是開始的階段，突破別人的心防，讓他從抗拒轉而傾聽，並願意開始考慮。這是人質談判時標準的第一步驟，在生意上遇到危機時也能發揮強大的威力。
想知道神奇反論是如何發揮作用嗎？請想像你是部門經理，案子趕得要死，但是你的助手正在辦理離婚手續而無心工作，即使你已經盡可能督促他，他還是很情緒化，工作進展甚為緩慢，眼看案子就要開天窗了。這時候該怎麼辦？你不想開除他，而且也來不及訓練新人了，你得找出方法幫助他振作，把心思放回到工作上，否則每個人都要跟著倒大楣。
聰明的話就別跟助手這樣說：「我知道你最近不好受，但務必要振作起來，你能力很強，只要遵守時間表應該就可以如期完成，大家壓力都不小，全靠你了。」
這種情況下，多半的經理人會這樣說，助理聽到後肯定會為自己辯解，可能會回應：「是啊⋯⋯但是」，意思是「你講的沒錯，但是時間就是不夠」，或是「沒錯⋯⋯但是都沒有人幫我……」你愈逼他，他的防備心就愈強，甚至會開始生氣，最後丟下「大不了辭職走人」這種話。
這不是你想要的結果，助理也不希望局面如此演變，你要去體會他的心情，然後給他來個出其不意：「我猜你一定覺得沒人能體會像你這樣很害怕無法如期完工的心情，也擔心會讓我們失望，而且覺得沒人了解你正在經歷的人生打擊。」
講完之後，見證奇蹟的時刻到了，因為這個感同身受的舉動可以消除助理鏡像神經元受體不滿足的問題，讓他覺得原來你懂我，你們的關係就會拉近。明確地說出你知道他認為沒人懂他，他就會覺得你懂，這是第一個反論。
當你明白講出助理態度消極的理由，他就會變得比較正面，這是第二個反論。剛開始他可能還很矛盾，不會立刻變得全然積極：「對啦，現在真的是一團糟，我知道這案子只有我做得來，我會盡量如期完成，但不要指望奇蹟發生。」這時，你要給他足夠的動力一路接受你的期望到底，他最後會說：「我知道我把事情搞砸了，但是我會彌補，再給我幾天時間，我會把落後的進度都追回來。」
一連串的「好」
神奇的反論是怎麼運作的？其實就是要讓對方進入「贊同」的模式（就像助理同意地說：「沒錯，我的生活真是一團糟，而我也快吃不消了」），把對方的態度從不同意轉變成贊同某事。一旦建立起這種感覺，對方在情感上就會願意開始合作，而不是一味反擊。還記得第一章的法蘭克嗎？克拉莫探員就是運用這個溝通技巧而化解了一場致命危機。
我也曾經跟克拉莫探員一樣使用過神奇的反論來挽救許多生命，舉一個令我印象深刻的例子。曾經有一個極度沮喪的女子來看診，她被強暴後兩次想要自我了結。在進行心理治療的六個月當中，她只是坐在椅子上，話不多也不正眼看我，有一天，再度進行諮商時，她訴說了一些發生在她身上的可怕經歷，我的情緒嚴重受她左右，變得無比沉重，我接收到她所傳來的絕望、痛苦，如此沉甸甸的鬱悶猶如一層灰色的網，罩得我都快要呼吸不過來。
我沒有多想就脫口而出：「我之前都不知道事情這麼糟，我沒辦法幫助你自殺，如果你真要自殺，我不會看輕你，而會想念你，也能夠理解為何你會想走上這條路。」講完之後我自己都嚇傻了，哪門子的心理醫生會允許病人了結生命！但就在我說完之際，她抬頭看我，這是她第一次正眼看著我的眼睛，然後笑了，她說：「如果你真的懂我想自殺的心情，那也許我就不用死了。」她痊癒了，之後也找到好對象結婚，生育了幾個孩子，還成為一名心理醫生，正是因為她，我發現了神奇的反論的力量。
神奇的反論也很適合當家中或是工作場合發生拉鋸戰，而你希望對方不要犯下嚴重錯誤時使用。我要再跟各位分享一對母女的故事，蘿絲的女兒莉莉正值十幾歲的叛逆期，母親認為她交到一個壞男友。
莉莉：（大聲回嘴）我受夠了！去你的規定，我要搬去跟萊恩住，我已經滿十八歲，你不能阻止我。
蘿絲：（深吸一口氣，勉強自己不吼回去）我們談談，我知道硬要你遵守家裡的規定，讓你很悶。
莉莉：沒錯！我都快窒息了！
蘿絲：我想你很生氣，是因為大人都不懂像你這樣一個快成年的人還要跟父母一起住有多不方便。
莉莉：嗯……。
蘿絲：更糟的是，你一定覺得我們都不懂你的壓力，也不知道你做了多少困難的決定。
莉莉：（嘆了一口氣）真的，你跟老爸問題夠多了，我不想拿我的事煩你們，尤其是老爸最近又被資遣。
蘿絲：這陣子的確是很辛苦，但是你的任何一件事對我們都很重要，如果我們可以坐下來好好談談，一定都會覺得心情舒坦許多，有沒有時間陪老媽喝一杯茶？
莉莉：好啊。
在談話剛開始時，莉莉把蘿絲當成了敵人，但是在媽媽使用了神奇的反論後，莉莉開始以一連串的正面字眼回應媽媽，情緒也不再持續高漲，沒多久便願意停戰。簡而言之，整個過程走完只不過藉由幾句話，莉莉就從抗拒進入傾聽，再進入考慮的階段，媽媽終於有機會幫助莉莉免於做出會後悔一生的決定。
贏得信任之舉
神奇的反論並不只適用於幫助別人釋放情緒，或是說服他人做出正確決定，在你想贏得某人的信任時也是很好用的工具。假如辦公室裡有同事不太信任你，你希望對方知道你不是他的阻礙，神奇的反論也是很明智的選擇。
傑克剛受命管理洛杉磯一家律師事務所，公司希望可以增加女性合夥人，但是這圈子的人都知道這份工作很累人而且壓力非常大，對育有稚兒的女性來說更是難以兼顧家庭與工作，把孩子丟給褓母、不能常常陪伴小孩讓她們很愧疚。
有一天，傑克經過年過三十的女合夥人雪倫的辦公室，看到她在座位上哭，原來是三歲兒子告訴她：「我討厭你必須去工作，我再也不愛你了。」雪倫堅守這份工作已經三年，聽到兒子這樣說讓她傷心欲絕，忍不住在辦公室撐著頭哭了起來，剛好被傑克從門縫裡瞄到。
其實這種事不是頭一回發生，但是之前的老闆毫不在乎合夥人的心情，傑克不是這種人，他有小孩並且感謝老婆願意在家專職帶小孩，他能夠理解像雪倫這樣家有幼兒的母親的失落心情。他願意著手改善公司的制度，讓員工在衝刺工作之餘能更兼顧家庭，但這需要時間，不是一朝一夕就能完成。
傑克輕輕敲了敲門，禮貌地問：「雪倫，我可以進來嗎？」
雪倫抬起頭說：「沒關係，我沒事，待會就好了。」
傑克知道她有辦法承受，但內心仍舊不安，公司承諾女性員工可以讓她們兼顧家庭，但卻只是讓她們蠟燭兩頭燒，他走進辦公室後關上身後的門。
他看著雪倫說：「我想你一定很難過老是夾在中間，不是得讓孩子失望，就是得讓老闆失望。老闆如果開心，那就是孩子難過的時候了，是不是這樣？」
雪倫看著傑克，停了一會兒後豆大的淚珠開始掉個不停：「我討厭讓孩子失望，也生氣自己達不到公司的期待，壓力大到我又開始抽煙了，而且還胖了十公斤。」
她停了下來，發覺自己不小心對主管洩漏太多心事，然後傑克回道：「我猜你一定覺得事情只會愈來愈糟，你卻無力改善，對不對？」
聽到這裡雪倫又克制不住地哭得更兇，傑克沒有阻止她，他知道雪倫需要排解難過和沮喪的情緒，他只是輕輕地說：「職業婦女真的很不簡單。」
雪倫只是簡單回答聲「嗯」，過了幾分鐘，她終於慢慢止住了眼淚，在情緒風暴過去了之後，心中的挫敗與無助感受也跟著消散。然後她站起來，走過去抱了一下傑克：「謝謝，你真是個好老闆，也是個好人。」傑克不好意思地笑了笑：「你是個好律師，也是個好媽媽！」
在這之前，雪倫視傑克為敵對的一方，她認為新主管絕對跟舊主管一樣冷漠，只會關心她的工作是否好好完成，對員工的死活毫不在乎。在傑克步出雪倫的辦公室之前，她對他已徹頭徹尾改觀，覺得傑克是個肯替員工想的主管，他對員工的尊重也讓她對他充滿敬重、更心甘情願繼續為公司賣命。
傑克促成了這樣的轉變，在極短的時間內就建立起跟底下員工未來多年的良好關係，甚至比有些人點餐所花費的時間還短，他是如何辦到的呢？這就是神奇的反論的祕密：如果你希望別人令你驚喜，那你要先給他驚喜。
●智慧帶著走
談話時，如果你先替對方說「不行」，對方就會開始說「好」。
●行動藍圖
找一個老是拒絕合作的同事，尤其是明明有能力、有時間、有資源做得到，卻故意找藉口或是一直用「好，但是……」來推諉的人。
1.跟他說：「我敢打賭你一定覺得自己做不到我要求的事，對吧？」如果你讓對方進入只能肯定回答的狀況，他一定會有點困惑地點點頭，並且因為你能了解他而減少一些敵意。
2.然後接著說：「我猜你很想直接告訴我你做不到，對不對？」對方很可能同意地點頭，甚至回答：「沒錯」。
3.最後你要說：「你認為要完成這件事，除非是＿＿。」（口氣停頓，讓對方填空，說出心裡話。）
4.然後跟對方一起合作，讓他說的解決之道得以實現。
技巧10：填空回答
效用：讓對方覺得感同身受、心情受到理解，就能引導他進入「願意行動」的階段。
懂得傾聽跟會講話同樣是很能產生影響力的溝通工具。
──約翰．馬歇爾 (John Marshall, 1801-1835)，最高法院大法官
凱特的公司發生了不愉快的拆夥事件，她想雇用我處理明星員工因而不斷流失的問題，但是她不確定是否能信任我，也還在猶豫把公司的家醜告訴外人是否妥當。
在互相招呼後我們坐了下來，凱特雙手抱胸，一副我會像其他顧問那樣連珠炮提問的樣子，像是會問：「你想要達到什麼成果？」、「想要在多久的時間內達到？」、「能撥出的預算有多少？」
若這樣做就太弱了，我只是說：「你想雇用像我這類專業的人，因為你想＿＿＿」我邊說邊做手勢邀請她告訴我答案，然後就靜靜地坐著聽，等待她回答。
停了一會兒之後，凱特放下胸前的手臂，身體前傾，然後說：「因為我希望公司恢復像從前那樣，是個可以開心工作的地方；我想要員工真心為我工作，而不是為了生計不得不勉強自己來上班。」
聽到這裡，我就知道我可以幫她，而且……我也挺有自信她會選擇雇用我，這是因為我創造出一個牽引力把凱特拉向我，而不是把自己硬推銷給她。
當你和想爭取到手的客戶初次交手時，你和他是站在平等的地位，可是一旦你開始銷售或是試圖說服對方什麼時，決定權就會轉到對方手上，想要贏得客戶歸的關鍵就在於讓他一路追你追到大門口。
祕訣是要邀請對方進入對話狀態中，而不是問一些讓他會產生戒心的問題，這時候「填空回答」就很好用。
當你提出直截了當的問句，希望問出對方的想法，聽在他耳裡會覺得你是在挑戰他，就像我們還是小學生時，被老師或是教練叫起來回答一樣。只要能適時提出體貼一點的問題就可以有效轉化彼此的關係（詳見原則4與原則7），若是你執意問些公事公辦式的問題，像是「你想要什麼？」或是「讓我來說明為何我們的產品比較好」等等，會讓客戶立即倒退三步。
「填空回答」的溝通方式就恰恰相反：它會把對方拉向你，你看起來不再像個咄咄逼人的老師或是教練，而是像個令人安心的叔叔、阿姨或是祖父母等在請對方：「來嘛，讓我們開誠布公談談心，一起找出解決的方法。」
你可以把兩種方法都拿來嘗試看看，仔細觀察其中的差異，你先想像是我坐在你對面問你：「你希望從這本書裡得到什麼？」會不會覺得有點嚇人。然後再想像我帶著鼓勵的口吻問道：「你讀這本書是希望學到＿＿＿」；「想學到這點的重要原因是＿＿＿」；「學到之後，如果能開始執行，你覺得會幫助你＿＿＿」多數人會覺得這樣的問話方式，讓他們很願意甚至迫不及待想開口回答，跟對方分享心中的想法。
請人們填空回答，還能夠排除彼此可能存在歧見的疑慮，你很可能誤解了對需求或是動機，像是以為瓊斯先生要找的是「簡單又便宜」的產品，沒想到他要的其實是「快又有效」的東西，這時候你就可能會和訂單擦身而過。讓客戶填空回答，正確答案就能手到擒來。
「填空回答」在銷售工作上特別管用，可以對客人攻其不備，他們通常預期業務員會強力推銷，結果你完全反其道而行，出乎客人意料之外，於是能很快地卸下他們的防備。這個技巧可以名副其實地讓人們放下武裝，當你以溫和的用詞加上鼓勵的手勢，人們通常真的會放下交叉在胸前的手臂，打開心門。下面這個範例可以供各位參考：
唐娜：嗨，謝謝你特地撥空見我。
珊迪亞：不客氣，不過我時間很趕，也不確定對你們的軟體是否會喜歡，可否請你快速介紹就好？
唐娜：沒問題，感謝你這麼忙還願意聽我介紹，我方才來的時候，你的助理說你有一個很重要的案子在忙著結案。
珊迪亞：沒錯，做不出來是會被殺頭的，不過我還是能撥出大約十五分鐘給你。
唐娜：謝謝，我保證可以在時間內講完。開始之前，我希望可以得到一點資訊，請問你正考慮想要購買我們這套軟體，或是像這樣的產品是因為（以手勢邀請對方回答）＿＿＿。
珊迪亞：嗯……因為現有的軟體真的很糟糕，老是當機、跑的速度又慢到不行，我們都快瘋了。也是因為這樣，才會讓這個案子趕得快喘不過氣來。
唐娜：那換用我們或是其他公司的軟體後，你希望可以達到的效果是＿＿＿。
珊迪亞：讓我們能完成更多工作！我們需要在更短的時間內完成更多的工作，如果軟體一週內就當個兩、三次，是無法好好工作的，那真是太讓人抓狂了！
賓果！馬上就吸引住珊迪亞了，事實上，她在述說公司為何非換新軟體不可的種種理由時，等於幫唐娜做掉大部分的銷售工作。如果唐娜的產品真的比較好，要贏得這張訂單的機率很大，即使她到現在都還沒開口推銷自己或產品。
在無意間，唐娜一開頭還做了兩樣聰明事，大家也可以拿來使用，第一個是她問：「你正考慮想要購買＿＿＿。」這樣的說法比較正面，若是用「你要尋找的是……」感覺要努力得很辛苦，而「你需要……」也有點降低自己的地位。使用「你正考慮想要購買」開頭，讓客人更感覺到權力在握，可以高興想買什麼就買什麼的感覺。
第二，唐娜還使用了「我們這套軟體，或是像這樣的產品」（身為一個心理諮商醫師，我會說的是「我，或是像我這樣的顧問」），可以讓客人覺得你沒有逼迫他一定得要跟你買或選你，他就不會覺得你緊迫盯人，或者自己被趕鴨子上架。
「填空回答」真正最好用的地方是你不用告訴客人他應該要什麼，或是問他想要什麼，你是邀請客人來告訴你他要什麼，對方當下就會覺得「沒錯、沒錯！這就是我找你來的原因。」這樣你就不用硬拉住對方勉強他留在門口邊聽你講，客戶會自動敞開大門，邀請你進來介紹產品。
「別再來」的溝通法
「填空回答」還有一個另類用法，就是用在打動「自己」上頭。
每個人（包括我）有時就是會做出丟臉的蠢事，一兩次其實沒有什麼大不了的，除非一而再、再而三地犯同樣的錯誤，那才要小心。
假如你發現陷在一些打擊自己的行為裡鑽牛角尖，那可以使用填空回答的姊妹版本：「別再來」這一招，幫助自己打破惡性循環。「別再來」可以讓你降低心防，啟動內在對話，不再找自己麻煩。
首先，請你回想因一時衝動做出什麼行為，妨礙前途或是觸怒同事親人後，接下來常有的立即反應；你最可能會罵自己：「真是豬頭！是智障嗎？真不敢相信你怎麼會這麼蠢，真是笨、笨、笨到家了。」或者你會對自己說：「拜託，又不是我的錯，老闆是笨蛋、客人是渾蛋，豬頭老闆不支持我，同事一亂挑剔，我的脾氣就來了……」
不管是罵自己，還是把錯怪到別人身上，對你都沒有好處（不過在你剛發現自己犯錯時的關鍵頭幾秒，會有這兩種反應都很正常），要趕快從這樣的直覺反應中抽離，不然未來你註定會再失敗，因為你不是一直在洗腦說自己爛，就是說旁人爛。然後你又完全無計可施。
不要一直挖洞讓自己跳，下一次又再犯錯時，試試看不同的反應方法。請你拿出一張硬紙卡，寫下這四個問題，並且填上你的答案。
1.如果可以重來，我會改用的作法是：
¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
2.我會做這樣的改變，原因是：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
3.下一次我採用新作法的決心是
（1分＝不會做 / 5分＝也許 / 10分＝一定會執行）
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
4.有誰適合盯著我做這個改變：
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
這是一個很有效的方法，你不用再沉溺於自責或是推卸責任，這兩種態度都讓你無法好好看清楚事實的真相，以及發掘問題的成因。你若能為經驗重塑新的意義，就可幫助你更正面、更勇敢地提升自己。
在作這個練習時，一定要填上第四點；選一個你信任與看重的人，期許自己能不斷提升以獲得對方的敬意。「別再來」可以讓你在重要的關頭前停下來思考，不再重蹈覆轍。
●智慧帶著走
直截了當的問話會讓人覺得你只想講而不願意傾聽，但是拋出讓他們可以填空的問句，別人會覺得這是很舒服的一次交談。
●行動藍圖
很多經理人（尤其是女性）即使工作已經堆滿到頭頂上了，還是覺得很難說出「不」來回絕他人的要求，因為他們自覺有責任解決問題，幫助大家就是他們的使命。這時候你就可以使用「別再來」這項工具幫助自己跳脫這樣的思維模式。
太常答應別人的要求，會讓自己筋疲力盡，你若彈性疲乏旁人也不會開心；你該說出「很抱歉，我恐怕抽不出時間」時，卻一直回答「好的」，要是你也有這個困擾，可以利用「別再來」和自己溝通一下，幫助自己學會拒絕，你可以請老是分配不到你的時間的孩子或是家人來當盯你的人。
技巧8：從「交易」到「交心」
效用：化公事公辦為彼此熱絡，引導對方從考慮看看進入願意行動的階段。
他們看不到天空。
──非洲土著到紐約曼哈頓參觀後的感言
我女兒最近得到一家華爾街金融公司的面試機會，主考官是裡面的資深經理，她問我有什麼問題可以讓她從眾多競爭對手中脫穎而出？
一個半小時之後，我在開會中接到她的簡訊，她壓不住興奮的情緒告訴我說：「爸，我就照你說的問，主考官的反應真的跟你講的一模一樣。他的眼睛往上抬了一下子後說：『這是個好問題，但是我現在沒有答案給你，但我是應該要好好想想答案。』然後他對我的態度變得很親切。」
我女兒是用哪個問題而讓主考官另眼相看？當他問我女兒有沒有問題要問時，她是這樣說的：「我希望您想像一下，如果一年後，您和您的主管們正在考核今年錄取的所有新人，談到您今天錄取的這個職位的人時，他們都說：『想辦法再找十個像這樣的人來，很久沒找到這麼好的人才了。』請問他是做出了什麼樣的表現，可以讓主管們這麼讚嘆地告訴你？」
我知道這個問題絕對管用，我告訴女兒要怎麼去觀察對方是否已經買帳了：只要看主考官的眼神，就能知道問題有沒有達到效果，如果他的眼神轉上移開的話，那她就已經成功地讓他從「交易」進入「交心」的狀態了。
交易和交心
現代人已經不太懂什麼叫交心了，我們每天只忙著交易。情人間或是夫妻間什麼事都要談判，晚餐要吃什麼、度假去哪裡，何時有空親熱……。父母和孩子談判，要他們準時起床上學、要他們回家先做功課。經理人不是強迫下屬照自己的想法去做，不然就是要談判，人人都關心「你要為我做什麼？」、「我需要做什麼回饋你？」
如果你的目標是交換訊息或是協商合約，那「互惠的交易」沒什麼不好，但它有個大缺點，就是無法打開別人的心門。交易性的溝通方式就像到提款機領錢，按了數字取了錢之後，銀行帳戶也會自動扣除這筆金額，非常公平，但是要離開時，你絕對不會想跟那台機器說：「天哪，真是太謝謝你了！」
交易式溝通讓人們之間沒有情感交流，因為互動起來既淺也不帶感情，這種方式不見得會讓人太反感，我女兒也可以問：「公司有另外提供醫療保險嗎？」對方不會因為你問這個問題而生氣，但是你會喪失和主考官拉近關係的機會，就像到提款機領錢並不會是「改變生命的事件」，那只是看出你關心的是自己，並不在乎公司的需求，以及坐在你面前這個人的感受。
要創造「改變生命的事件」，就要放棄交易來和對方交心，那要怎麼做？你要問對問題，要能讓對方說出「這就是我的想法」、「我是這樣的人」、「這是我想達到的目標」，或是「如果你能這樣做，可以讓我的人生更美好」。
我在多年前體認到很多企業執行長與經理人，大多聰明又有智慧，但是他們不常有機會可以與人分享智慧。他們的心思都放在處理公司每天發生的問題，很少有機會可以深入思考，發揮創意，釋放心靈的智慧與力量，日復一日地這樣過下去，就會不自覺地感到挫敗、不滿足。
一旦我提出讓這些人打開心門、分享智慧的問題，就見識到一個很奇特的現象：要知道時間就是這些大忙人最寶貴的資源，但他們卻渴望多花些時間和我聊聊。他們甚至要助理把其他電話擋掉，會談該結束了還依依不捨，從他們占了一整個角落大的辦公室一路送我到大門口，只為了跟我多聊個幾句，有些會說：「唉，時間怎麼過這麼快，馬克，下一次見面時，別讓我耽擱你太久，我們最好是可以安排長一點的時間或是一起用個晚餐。」
他們會這樣熱情待我原因很簡單：我讓他們的鏡像神經元得到滿足，這些人認真工作，總是努力表現到最好，希望這個世界也能看見他們，表彰他們的能力、才華和創意。但是這樣的希望時常落空，他們聽到的多半都是負面的話：「董事會不滿意這些的業績」、「成本分析表呢？」或是「你的部門太慢繳交月報表」等。壓得他們覺得自己快要變成一個齒輪，卡在不停運轉的機器上。
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