※本文轉載自《今周刊 》(文／周啟東，2009/03/21)  本文貼圖：台長攝

安利中國萬人遊台首發團一扺達台灣，所到之處引起空前注目，這批消費大軍在台灣是否玩得盡興，就要靠幕後承辦旅行社——永業旅行社的努力。除了搶下這次萬人團商機，國泰蔡宏圖、信義房屋周俊吉出國也都找永業，永業有何過人的能耐？  
 

「阿里山的姑娘美如水啊，阿里山的少年壯如山……。」一群衣著入時、活潑熱情的直銷業務員，在台北故宮博物院外的廣場上興奮地又唱又跳。他們是剛踏上台灣土地不到三個小時的安利中國（台灣稱安麗）業務精英旅行團的成員。

但就在同一時間，一輛救護車將一位穿著粉紅色Polo衫的中年男子緊急送醫。他是永業旅行社的導遊林顯達，與他穿著相同粉紅色制服的永業工作人員還有二四九位，雖然不幸折損一位大將，他們還是打起精神繼續努力工作，因為沒有他們，安利的萬人旅行團就無法順利完成台灣之旅。

 

軍事化管理，不容絲毫差錯

在這群忙碌的粉紅色大軍中，有一位長相斯文的中年人站在遠處，靜靜地看著人潮來來往往，他也穿著粉紅色的制服，只是衣領上多了一條藍邊。

「我是總指揮官，其他十五組也各有一位指揮官，我們是一個緊密的軍團，用軍式化的效率服務客人！」說話的就是永業旅行社總經理蕭業庭，雖然服務一千六百人的旅行團對他而言不是第一次，但他仍不免有些緊張。
 

讓他緊張的是，一千六百人只是第一批，未來四十二天內，還有一萬名安利中國的業務員要來台灣度假，這期間不容許絲毫的差錯。

只要這些嬌客不滿，他不僅會損失安麗這個大客戶，同時也會砸了他十八年辛苦建立的招牌。

「旅遊業就是靠細節堆積的，人卻是很不可靠的，只有不斷重複練習，才能避免出錯！」

為了讓九批旅行團的服務內容一致，永業還特地編印了一本厚達上百頁的服務手冊，從郵輪靠岸的那一刻起，三天七十二小時四三二○分鐘，每一分鐘要做什麼，都巨細靡遺地詳細書面化。

不只書面化，分為十五個小組的二百五十名員工，還要不斷依據可能情境分組練習，直到熟悉各種情況為止。
  服務如作戰，成立戰情中心

直銷商們從基隆上岸開始，食、衣、住、行有上萬項的細節。例如，台北好不容易找到極品軒、吉品海鮮、欣葉、青葉四家餐廳供餐，為了找出最適合的菜色，蕭業庭與安利中國的負責人就嘗了三百多道菜；而為了服務品質一致化，不只味道要求一致，連四家餐廳每一桌的桌面餐具、調味料擺法，他都要求一致化。

 

為了將二百五十人做最有效的運用，他學軍隊模式將每個組當成一個戰鬥單位，每一個組都有負責的指揮官，所有的事都由指揮官現場決定；另外，他還成立一個戰情指揮中心，一旦有重大的突發事件，就由各指揮官向戰情指揮中心回報，最後由擔任總指揮的蕭業庭決定解決方案，避免團隊一上戰場，就像一群無頭蒼蠅般的忙亂。
這套重細節、軍式化應變機制的服務模式，不是憑空出現的，而是主辦過上千家企業獎勵旅遊後的經驗結晶。

永業雖然在一般人心目中名氣不很響亮，但是服務的客戶大都是國內外的頂尖企業，國泰人壽去年三月的北京人民大會堂二千人旅遊團、信義房屋去年二三○○人的峇里島獎勵旅遊團，以及以前的安泰（ＩＮＧ）保險千人旅遊團，都是蕭業庭服務過的客戶。


 

使命必達，爭取大企業生意

「一般觀光團都是在拚價格，但企業的獎勵旅遊門檻高、獲利穩定，我們已做了十五年！」蕭業庭說，十八年前擔任旅行社業務經理的他，與幾位同業一起成立了永業，除了前三年做一般觀光團外，其餘時間永業主要業務都集中在企業旅遊。  

 

企業為了獎勵員工，砸大錢辦出國旅遊，除了吃喝玩樂外，最重要的，就是玩的創意與眾不同，這點是永業最擅長的。一九九九年蕭業庭首次標下台灣安麗的七百人峇里島獎勵旅遊，靠的就是過人的創意，「大家都在比住宿、比餐點，我卻提出在峇里島國王皇宮舉行晚宴的創意，」

他回憶著說，憑著挑戰不可能的精神，他三度親自拜訪峇里島國王，終於完成這項創舉。
 
 

使命必達，是蕭業庭可以爭取到大企業生意的主要原因，這一次的安利萬人團也是如此。雖然之前早已有所準備，但是直到二月二十日大陸國台辦正式專案批准安利萬人團成行，所有的準備工作才正式啟動。

在不到一個月的時間內，永業就排除萬難，找到台中水湳機場作為晚宴場地，並找到四家知名餐廳一起供餐，靠的就是他為了客戶，使命必達的精神。

目前永業已是台灣專做企業旅遊的知名旅行社，每年委託永業辦理五百人以上企業獎勵旅遊團的企業超過三十家，年營業額高達新台幣五十億元。靠著高品質的服務及軍事化的效率，永業將旅行業的服務品質推向另一個新境界！（精采完整內文請見《今周刊》639期）
 

↑圖：蕭業庭 小檔案

出生：1962年
學歷：文化大學企管系
現職：永業旅行社總經理
經歷：旅行社業務經理
   安利萬人團商機
時   間：3月14日至5月16日；分9梯次（每周1梯）
總人數：12000人；40輛遊覽車
餐   飲：北部——極品軒、吉品海鮮、欣葉、青葉及基隆夜市
                中部——金都、蜜月館、新天地海鮮、喜達屋酒店及逢甲夜市
參觀景點：故宮、國父紀念館、台北信義商圈、太魯閣國家公園、日月潭、中台禪寺
晚       會：水湳機場；由蔡琴、庾澄慶及任賢齊擔任主秀
活動費用：約新台幣5億元；另個人消費額共約1.2億元

P.S.下文轉貼自4/24自立晚報新聞網站﹕

標題﹕陸客來台 當然要吃台灣味！ 
  
（記者吳明駿、孫于茜、李東昂、張語軒、李庭筑 聯合採訪 / 攝影 梁奕翔）
(受訪者 / 埔里產業觀光促進會理事長 林素貞 / 金都、金竹味餐廳總經理，安利９團推薦的台灣埔里風味餐廳)

Q：這次的菜色設計跟以往的安利團有沒有不同或改變之處？
A：之前安利要來勘查時，是用美食家蔡瀾先生的菜單。金都跟蔡瀾先生合作過了三次的餐，也有一次電視拍攝。當時安利團就採用蔡瀾先生所指定的菜單，他們都很滿意。我們會盡量採埔里的配色菜來做搭配。例如美人腿，也就是我們說的筊白筍。用紹興酒來做的餐就是紹興醉元蹄，和紹興醉雞等，都是我們當地的特色菜。

Q：那有沒有其中哪幾道菜是為陸客做特別的設計呢？
A：其實我們接了那麼多陸客團，旅行社都會跟我們說，他們來就是要吃當地的特色菜。像永業旅行社的蕭總就說，從北吃到南，全部都吃那麼好，我們到埔里要吃青菜。

埔里四季分明，蔬菜品質都非常好。所以他們來這裡，我們都會選用優質的蔬果，經過特別的設計之後，再由中國安利試吃，覺得能適應他們的口味後才上桌。這次全部都保持台灣的口味，桌上就放辣椒、醋、醬油等調味料，讓他們自行添加。

我們真正要做的，就是台灣味。我們也會因為每一團的不同，特別註明他們所要求的口味。

Q：安利團是高價位的團，所以可以做出豐盛的菜餚。但平常的陸客團價位不像安利那麼高，要怎麼做才能同樣讓他們覺得受到重視和尊重？
A：記得首發團來台時，我第一個，就為他們做了一個「台灣之星」的印章，他們來時我們就讓他們蓋回去做紀念。第二個，我送首發團每個人一袋埔里特產，有梅子、百香果餅，還有一副台灣諺語的撲克牌。

吃飯時還特別請埔里的原住民來唱歌。最重要的是，我希望他們是真正想來台灣。我不願意再聽到，陸客他們說「不來日月潭終生遺憾，來了卻又遺憾終生」。所以我希望在金都，我做到了一個旅遊業者和國民外交的責任。

當他們來金都吃飯時，我們都會全程做解說，問他們口味滿不滿意，如果不滿意我們再做修正。所以金都的菜都是和很多旅行業者檢討出來的。不管是一萬或是兩百的菜餚都是最精華的。

我覺得我們金都十四年來，除了不斷的在做鄉土菜餚的研發外，也會不斷的把一些核心幹部帶到外面學習，把菜餚國際化。這是我們餐廳為什麼和其他同業不一樣的原因。

Q：今天我們在訪問時，有幾位陸客表示說一進來金都就感覺倍受尊重。你覺得陸客是如何被感動的？
A：我覺得他們受到感動，是我們應該做的。其實不只安利團，所有的客人來，我們都用同樣的心情來接待。當他們來時，我們王總都拿著麥克風在門口歡迎，然後引導客人入桌。很多人都說，做餐飲服務業就是要讓人感動，客人才會再來。

不管是日本客、大陸客，全部來都是我們的貴賓。因為我認為只要來的人都是我們的貴賓，所以我沒有特別放什麼名人的照片在門口，如果要秀出來整片牆也不夠呢！

Q：這次菜單中，有些菜我們台灣人可能覺得端不上檯面，不是大魚大肉，怎麼比得上大陸自己的菜。你怎麼克服這一點，用地方菜擄獲他們的心？
A：我都很驕傲的跟媒體表示，來我們這裡吃國宴都沒有鮑魚。我們的鮑魚就是我們的筊白筍和百香果，全部都是埔里當地的青菜，並用埔里的紹興酒來入味，我們所要做的就是和地方產業結合。

從台北過來的旅行社就會說不要肉，多給我們一盤青菜。這次安利團，因為有回教徒的關係，所以我們特別有一道牛腩煲。干貝碧玉膽是因為當時是芥菜，也就是台灣人過年時吃的長年菜的盛產期，所以我們就把這個台灣人傳統辦桌融入其中。

而清蒸酒香野薑花金鱒，金鱒在台灣是個新研發出來的魚類，而這道菜他們吃了非常滿意。我們師傅還特別加了野薑花花苞放在魚上一起蒸，就多了野薑花的香味。在上菜前，我們又鋪上埔里的有機花卉－金蓮花，金蓮花本身就是可以食用。所以當這道菜出來時，我們希望給客人達到「三哇」：看的時候說「哇！好漂亮！」吃的時候說「哇！好好吃！」結帳的時候說「哇！好便宜！」